4客服中心行为规范

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1、客服中心行为规范一、服务标准1、与会员交谈时须面带微笑，并用普通话与会员交谈。2、主动与会员打招呼，尽量称呼会员的名字。3、与会员提供服务时应保持站姿。除销售的时候，只有私人教练、销售人员可和会员坐着谈话。4、在通道、走廊、电梯里遇见会员，应主动打招呼并谦让对方。5、保持专业、礼貌的服务态度面对会员。6、所有员工必须注重个人的整洁，须保持干净、健康的形象与体态。员工的仪表对其本人、会所和会员都很重要。7、上班时制服、应该保持整洁干净。每位员工在制服左上方佩戴工号牌。制服的清洁由员工负责。8、仔细聆听会员的意见，并预料会员

2、的需求。9、岗位区域应保持干净、整洁。供应服务的用具应准备充足。10、没有任何理由与会员发生争执。11、不得在任何时候与会员或员工发生非工作关系。二、员工与工作的关系1、上班准时，应提前到公司，换好制服到岗。2、节省公司资源，不得故意损坏公司的公共资源。3、工作时，不得将个人情绪带入工作中从而影响工作。4、不得泄露公司机密，女山公司的会籍价格、员工薪水、培训资料等。5、熟记会员姓名，提供即时、优质、热情的服务。6、员工下班后，应立即离开公司。三、员工个人要求：1、制服：员工入职时需按規定交纳风险保证金。（视工作岗位而定）

3、上班必须穿着部门指定的制服。制服包括上衣、裤子、工牌。上衣拉链拉到一半，运动鞋，白色袜子。制服应经常清洗、熨烫，保持干净平整。工牌为制服一部份，上班时必须配戴，工牌丢失，由员工到财务补交10元工本费。制服损坏，照价赔偿。2、头发：头发要干净，修剪整齐。女员工不得剃板寸或留过腰，头发必须绑好。男员工不许过耳朵，要每天刮胡子、脸部、鼻毛。3、身体：要求天天洗澡，饭后刷牙，健康体魄保持干净和高标准的个人卫生。4、化妆：用少量香水或除臭剂，古龙水，女孩子可以化淡妆上岗。5、饰物：员工可以带一幅非坠式耳环、一只婚戒、一条项链及一只

4、手表。.6、检查：主管以上级别的领导对各部门员工有检查权。对不符合要求的员工，第一次作口头警告并上报人事部。对巳口头警告过二次以上（含二次）的员工，下过失单并罚款50元整，过失单二次，罚款加倍，以此类推。7、休息区：禁止在休息区内大声喧哗、打闹禁止在休息区内闲聊公司内部的事禁止在休息区内洗漱或洗衣服8、衣柜：员工入职时由主管分配衣柜，员工不得放置贵重物品，公司不负责财物损失的责任。员工如损坏衣柜，照价赔偿。严禁在柜内放存食品、饮料及易燃危险品。员工离职时，应将衣柜清理干净。离职三天后，公司有权清理离职员工的衣柜。9、拾遗

5、：在健身房内捡到会员或员工的任何财物，必须立即送交主管并登记。10、安全检查：员工上下班必须使用指定的员工通道。凡携带非私人物品离开单位时，须持有主管签发的证明。11、小费：员工不能以任何方式向会员或相关人员收取费用及礼品，此等属严重过失，将被即吋解雇并保留追讨公司损失的经济及法律责任。12、产权：公司内的一切物品皆属公司的产权，任何盗窃或擅自将自己管辖的公司财物带出公司，不论价值多少，属严重过失，将被即时解雇并保留追讨公司损失的经济及法律责任。13、投诉：当会员对员工或员工提供的服务不满进行投诉时，目的在于希望将问题得

6、到妥善解决。若员工处理不当，不但失去投诉的会员,还会失去潜在的会员。员工应细心聆听，不要打断会员的诉说，从会员的角度岀发真诚的表示理解会员的感受，将投诉事件原本记录，立即采取补求措施。处理问题尽量一步到位，勇于承担责任。必要时，应即请示部门主管或经理，寻求更好的解决方法。做好跟进工作，确保会员满意而归。