97年度提升政府服务品质执行计画.doc

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1、彰化縣鹿港鎮戶政事務所97年度提升政府服務品質執行計畫壹、計畫依據：彰化縣政府96年12月18日府民戶字第0960258474號函頒之「97年度提升政府服務品質實施計畫」辦理。貳、計畫目標：提升本所為民服務品質，型塑「戶政是咱的好厝邊」，達成「戶政便民，與您為鄰」的目標。參、實施對象：登記股、行政股及各承辦人員，負責工作之執行，主任、秘書、股長負責督導考核，隨時指正改進，協助解決疑義問題與排解糾紛事宜，以達成建立創新、彈性、便民、效率之預定目標。肆、計畫內容：實施要項推　動　作　法完成期限承辦單位預期效益一、提升服務品質，深化服務績效效（一）本所

2、大門製作大型看板「鹿港導覽圖－古蹟之旅」及不見天街相片，供遊客參觀及指引。（二）辦理服務場所內外環境、服務措施規劃及綠化美化服務環境之檢查。1、設民眾等候休息區：（1）民眾可坐上舒服沙發椅，享受吹冷氣，閱讀書報，看電視及聆聽悅耳音樂的洽公環境，讓人有備受禮遇之感。97年12月97年12月一、二股一、二股預計辦理環境檢查至少24次，本所秉持「親切、服務、效率」之行動指標，展開全方位服務，讓申辦民眾有清新、貼切、溫馨之感。11（2）民眾等候休息區由工友負責維護，除總務人員每日檢視外，並由主管嚴加督導，切實維護辦公環境整潔美觀。2、茶水供應：（1）本所

3、設置飲水機及環保免洗紙杯，提供民眾自行飲用。3、公共廁所整潔：（1）廁所標示明顯，方便民眾使用。（2）推動洗手間文化，加強美化及綠化，定時噴灑芳香劑，更提供衛生紙、洗手乳、擦手紙、工友每日定時清洗，使公共廁所明亮整潔，成為無異味方便之所。（3）特設殘障專用廁所，以方便殘障朋友使用4、公共電話：為使民眾使用電話方便，於辦公廳外裝設公共電話二具。5、無障礙空間：建造身心障礙者專用坡道、導盲磚及愛心鈴等無障礙設施，提供身心障礙同胞最完善的服務。6、綠化美化：本所於辦公室內均擺設各式盆栽，綠化美化服務場所。7、戶政事務所銜牌：銜牌掛置於明顯處，並由工友每

4、日擦拭，以保持銅牌之光亮。8、停車空間：辦公室前、中山路旁街道，均規劃有機車停放車位，方便洽公民眾及員工停車之用。9、劃定殘障專用停車位，方便殘障朋友停車洽公。10、降低櫃台高度為75公分11，每一櫃台設置洽公椅，拉近與民眾距離，方便民眾洽公。11大門口設置新型公告欄，公布最新戶政訊息。12、服務標示（1）門口清楚標示服務時間，讓民眾知悉。（2）本所於進大門內左邊設置服務台，並於上方看板標明「服務項目」之標誌。（3）各承辦櫃台前清楚標示櫃台號碼方便民眾辨識。（4）於辦公室正前上方裝置電子字幕機，說明服務項目及本所各項便民措施。（5）本所推行「引導

5、服務」制度，由志工同仁輪值擔任巡迴引導，穿梭服務場所，主動招呼、引導、解說，提供民眾各項服務及隨時維護辦公環境整潔。（6）設置外籍配偶歸化國籍專辦櫃檯。（7）設置自然人憑證專辦櫃台檯。12、申辦須知：（1）為使民眾對申辦書證增進認識，本所於辦公廳張掛各項案件申請須知及規費罰鍰表等，供同仁及民眾參照。（2）印製「為民服務工作手冊」、「戶籍登記申請須知」擺列於書報架上，供民眾取閱。持續辦理一、二股服務標示詳實明確。本所以迅速、周到、親切的服務讓民眾感到安心、貼心、滿意。使民眾充分了解戶政作業程序及各項申辦書證，消除民眾對戶政申辦之隔閡。11（3）本所

6、網站登錄各項申請須知，並提供各式申請書表讓民眾下載使用。13、申辦動線：設置自動取號系統，並配合標示引導指示牌，民眾依燈號指示申辦戶籍案件，作業動線流暢。14、持續辦理有特色戶政所展示：利用辦公室牆面，提供戶政文物特展，如戶長名牌、門牌、結婚證書、身分證、書寫謄本工具及各項戶籍謄本、印鑑等之沿革。（三）推動走動式管理，選派適當人員擔任第一線服務工作，並排定輪值表，以推動走動式管理及服務，主動協助民眾申辦、導引服務。1、每日排定志工引導人員，穿著服務背心，主動招呼引導洽公民眾至服務櫃台，並指導協助民眾申辦案件，縮短民眾洽辦時間。2、設置9個服務櫃台

7、，採單一窗口，全程服務之措施，由編制內熟稔戶政法令規章，電腦操作快速、服務態度良好之人員擔任。3、秘書及二位股長每日排班輪值巡迴督導各項服務設施，並隨時注意考核櫃台人員服務禮儀及處理突發事故之情形。持續辦理97年12月一、二股節省人力，提高工作效率。使戶政與社區結合，讓民眾感受戶政蛻變、進步，建立戶政新形象。本所以迅速、周到、親切的服務讓民眾感到安心、貼心、滿意。引導人員主動招呼，給予民眾立即服務。選派至少1人主動引導並協助洽公，樹立以民為尊之形象。設置全功能櫃台，強化機關內部橫向連繫，加強櫃台人員熟稔各項申辦案件知能，均衡各櫃台承辦業務，縮短民

8、眾等候時間。11二、便捷服務程序，確保流程透明（四）訂定或修訂相關服務品質考核或執行計畫至少1種。（五）實施不定期考核至少2次暨電話禮貌