107年度提升服务品质执行计画

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1、107年度提升服務品質執行計畫中華郵政股份有限公司臺中郵局第23頁共26頁頁中華郵政股份有限公司臺中郵局107年度提升服務品質執行計畫壹、依據：總公司107年1月4日總字第1060500601號函附件「107年度提升服務品質執行計畫」辦理。貳、總體目標：一、便捷服務遞送，確保效能與公平並重，發展適性的正確服務。二、擴大社會參與，重視服務對象意見回饋，提供有感的優質服務。三、開放政府治理，建立透明互信的合作環境，帶動創新的加值服務。參、推動期程：107年1月至12月，得視整體計畫執行情形，隨時檢討與修正。肆、實施對象：一、本局所轄各級郵局。二、本局相

2、關單位：勞安科、營業管理科、郵務科、企劃行銷科、人力資源室、政風室、會計室、出納科、作業科。伍、計畫內容：實施要項推動作法完成期限主辦單位預期效益一、完備基礎服務項目，注重服務特性差異化。(一)建立業務標準作業流程，維持服務措施處理一致性；確保資訊提供、問題回應或申辦案件處理的正確性，並適時檢討改進流程與作業方式。1.於「中華郵政全球資訊網」-「臺中郵局」項下，持續建置、維護各項郵務、儲匯業務資訊提供民眾申辦郵務、儲匯業務之參考，並針問題適時反應。107.12107.12營業管理科郵務科營業管理科提供公司與民眾多管道之溝通平臺，增進民眾瞭解及正確利

3、用郵務業務。提升服務人員素質，建立為民服務共識，提高服務品質。第23頁共26頁頁(二)提供民眾易讀、易懂、易用的服務申辦資訊及進度查詢管道，提升服務流程透明度。2.配合儲匯業務需要辦理各項研習訓練，利用總公司建置櫃員支援系統，請窗口人員查詢參辦，確保作業一致性，強化櫃檯人員業務知能，以提升顧客服務品質。3.落實各投遞單位年度一般自行查核及專案查核、法令遵循制度自評檢核、投遞環境考評競賽。4.於「中華郵政全球資訊網」持續維護服務資訊，並隨時更新「臺中郵局受理學校、機關、團體參觀郵局申請書」，提供民眾申辦之參考。1.於i郵箱櫃體上黏貼簡單易懂之取件、寄

4、件操作流程圖及QRcode。2.於「中華郵政全球資訊網」-「臺中郵局」項下提供答客問(FAQ)107.12107.12107.12107.12郵務科企劃行銷科營業管理科勞安科加強投遞同仁及郵務主管對法令及作業規章之熟稔度，提供應採取之作業標準程序，減少投遞作業錯誤率，提昇同仁服務行為之友善性及專業度。提供「參觀郵局」網頁申辦平臺，增進民眾瞭解郵政各項業務。提供民眾易讀、易懂、易用的服務資訊。提供與民眾溝通平臺，增進民眾瞭解郵政各項業務。第23頁共26頁頁(三)注重服務人員的禮貌態度，提高民眾臨櫃洽公或網站使用的便利性，建置合宜的服務環境。專區，便利

5、民眾申辦各項業務之參考。3.持續維護本公司特種郵件追蹤查詢系統，供顧客自行上網查詢各類特種郵件郵遞情形。4.將本局辦理志工招募及約僱人員甄試之訊息公開張貼於本局消息，以廣宣傳。5.定期更新「性騷擾申訴處理要點」提供民眾參考。1.賡續辦理「全面提升窗口服務效能方案」並辦理競賽獎勵及「縮短窗口等候時間」各項措施。(1)訂定顧客「平均等候時間」預期目標值並定期檢討。(2)請各局依據生產力績效值，預測並公告該局離、尖峰日及業務時段。107.12107.12107.12107.12郵務科人力資源室人力資源室營業管理科顧客可掌握各類掛號郵件郵遞情形，提供相關業

6、務資訊，維護顧客知的權利。公開招募訊息，俾有意進入郵政服務人員報名參加。提供民眾溝通平臺，維護民眾權益。1.建立「以客為尊」之優質服務。2.縮短用郵客戶時間，提升顧客滿意度。第23頁共26頁頁(3)午休尖峰時段，增派人手，維持70%以上人力。(4)視窗口用郵人潮加開「簡易快速窗口」。(5)建立郵儲窗口相互支援機制。(6)落實主管「走動式管理」，以適時引導顧客以紓解尖峰用郵人潮。2.灌輸各局主管與第一線服務人員「以客為尊」之經營理念。3.提供本局客戶透過智慧型手機使用各項網路郵局服務之管道。4.督導本局集郵服務中心服務人員親切有禮，積極主動服務顧客。

7、5.適時更新自動櫃員機及補摺機。107.12107.12107.12107.12營業管理科營業管理科營業管理科營業管理科建立為民服務共識，提高服務品質。利用手機設備普及化及不受時間與地點限制之特性，提供客戶更便捷與多元化的用郵環境，強化客戶服務效能。提升服務人員素質。提升顧客使用率，縮短窗口等候時間。提升服務品質及顧客滿意度，提供優質服務。第23頁共26頁頁(四)6.投遞出班前精神講話及每季召開郵務團隊企業文化會議，宣導正確服務理念、工作態度及服務應對技巧。7.開辦網路預約服務。(含改投、改寄網路申請，掛號郵件改寄上班地址或親友地址，晚間掛號郵件投

8、遞及出國期間郵件暫存郵局等)8.請同仁外出洽公注重服務禮儀並建立妥善代理人制度，以方便服務客戶。9.提供適宜之檔案開放應用