【5A版】商务接待拜访礼仪.ppt

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1、商务礼仪--理论、实务、案例、实训第4章商务接待拜访礼仪4.14.24.3电话礼仪商务接待礼仪商务拜访礼仪第4章商务接待拜访礼仪理论目标实务目标案例目标实训目标学习和把握商务人员商务接待礼仪的基本概念与种类等陈述性知识，能用其指导“商务接待拜访”中的相关认知活动。学习和把握商务人员接打电话、商务接待、商务拜访不同场合的礼仪中的方法、程序、时机、规矩、要求和注意事项，以及“同步业务”等程序知识；能用其规范“商务人员商务接待拜访礼仪”中的相关技能活动。运用本章理论与实务知识研究相关案例，培养在“商务接待拜

2、访礼仪”特定业务情境中分析问题、决策设计和道德研判能力。参加“企业商务接待”业务胜任力的实践训练，在了解和把握本实训相关技能点“规范与标准”的基础上，通过系列技能操作的实施，培养“商务接待”的专业能力和相关选项的职业核心能力（初级），强化相关选项的职业道德（顺从级）教育，促进健全职业人格的塑造。引例：一时口误遭冷遇背景与情境：一位先生要找A公司，但拿起电话却顺嘴说成了B公司。A公司的员工一听对方要找的是自己的竞争对手，马上说：“你打错了。”“啪”的一下就挂断了电话。这位先生回过神来，觉得心里很不舒服。

3、他以前也跟接电话的这位员工联系过几次，没想到对方的温文尔雅都是装出来的，实际是这副“德性”，他再也不想和对方合作了。4.1电话礼仪电话礼仪：是人们在商务交往运用电话沟通中应当遵守的礼貌礼节规范。在商务工作中，电话扮演着越来越重要的角色，电话礼仪不仅反映我们的修养，礼貌礼节，同时也代表了整个公司的形象和公司员工的形象。电话形象：一个人的“电话形象”是由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等几个方面所构成的。据此，可以对通话之人的修养和为人处世的风格有所了解。所以，在接打电话时，要自觉做到

4、知礼、守礼、待人以礼。4.1电话礼仪4.1.1电话礼仪的重要性4.1.2接打电话的基本要求4.1.3接听电话的礼仪1）彬彬有礼2）控制语速3）应对简洁4）行为文明5）相关准备1）接听电话的基本礼仪（1）迅速接听（2）热情问候（3）进入正题（4）确认要点（5）最后答谢1.良好的电话礼仪有助于塑造个人的“电话形象”；2.良好的电话礼仪有助于塑造组织的公众形象；3.良好的电话礼仪有助与提高电话沟通的效果。4.1电话礼仪同步业务4-1给下述来电书写电话记录杨义是A公司红光销售部的新职员，上午10点，重要贸易伙

5、伴B公司的李总给正在开会的张总打来紧急电话。希望能将原定今天（×月15日）下午3点的洽谈时间改为2点。当时并不能转接电话给张总。于是杨义决定给张总做电话记录。那么他应如何书写这份电话记录呢？业务分析：根据上述背景资料，填写电话记录。业务程序：（1）认真阅读背景资料。（2）电话记录要掌握5W1H技巧。准确记录电话内容。（3）根据来电者和电话内容要求，尽快把电话记录转交相关部门和人员。业务说明：主要是让同学们熟悉电话记录的一般礼仪，并学会记录电话。4.1电话礼仪4.1.4拨打电话的礼仪1.拨打固定电话的礼

6、仪（1）时间适宜（2）确认对方（3）进入正题（4）复述要点（5）最后答谢【教学互动4-1】互动问题：假如出现下列情况时，应如何应对？（1）电话打到自己手机上，却没有说他是谁；（2）与老师谈话中，自己的电话响了；（3）中午在宿舍休息时，自己的电话响了。要求：“同教学互动1-1”。4.1电话礼仪2.拨打手机的礼仪（1）打电话给对方手机时（2）日常使用手机时（3）商务活动外使用手机时（4）手机短信礼仪同步案例4-1诽谤短信背景与情境：市民吴东是南京市浦口某企业的中层干部，工作一直兢兢业业。前不久，他突然收到

7、企业一位员工转发给他的信息——里面的内容全部是对他的人身攻击，说他在外面干了什么坏事等等。这位员工平时和他关系不错。为何要出言不逊呢？会不会是对方发错了？谁知第二天，他又收到了一条内容相似的短信。经了解，自去年十月以来，这样针对他的诽谤短信，公司里的每个员工都收到过。这些短信全都来自同一个号码，发送的时间并不固定。除了单位里的人，吴东的亲戚朋友也都收到过类似的短信。问题：用短信诽谤他人，这种行为符合短信礼仪吗？谈谈你的看法。分析提示：用手机编发短信是现代化通讯发展的必然趋势，每个人都可以利用手机随时编

8、发短信。但不论同事还是朋友之间，坚决不能发布不健康、格调低下的短信，也不发影响人际和谐的短信，当然也不能利用短信进行人身攻击，或诬陷他人。这极不道德，严重者还会触犯法律。同步案例4-2短信“钓”汇款背景与情境：某日下午，市民赵某在高新区邮政储蓄所给朋友汇款时，碰巧收到一条短信，“请将钱汇入XX（户名李永明）账号上”。赵某误认为是朋友短信告知，便将1万元钱汇入指定账号。结果证实，朋友根本没有发短信，自己上当受骗了。问题：学习了上述案例，谈谈对你的启发。分析