本部门sop试卷(客房)

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1、本部门SOP试卷客房一：选择题（1*30）1、如房间挂着“请勿打扰”牌，我们应当（）A.不得敲门并做好记录B.直接开门进入c.敲门后进入d.敲门后离开2、我们应当如何正确的敲门（）A.敲三次，每次两下B.尽可能地大力敲C.敲一次，每次三下D.用手指关节敲门2次，每次三下3. 尊重客人的隐私权表现在(　　)。A、不与客人谈私人性质的话题   B、保持住宿区域安静 C、不叫不扰、随叫随到     D、减少清扫服务的进房间次数4. 衡量饭店经营管理和服务水平的重要标志之一是：提供各种(　　)，让客人(　　)全方位享受。  A、便利；从生理到心理           B、服务；从精

2、神到物质  C、产品；从菜点到服务           D、服务；从店内到店外5. 规范化服务与个性化服务相结合模式有三个方面的特点：服务工作微观化、内拓化；服务工作宏观化、外延化；服务工作(　　)。  A、人性化、情感化     B、细致化、体贴化     C、到位化、规范化     D、扩大化、优质化6. 制定《旅游安全管理暂行办法》的目的是贯彻(　　)的方针，加强旅游安全管理工作，保障旅游者人身、财产安全。  A、安全第一，预防为主    B、没有安全就没有旅游事业 C、安全工作“三同时”  D、旅游大计，安全第一7. 客房服务员应严格按照员工行走路线出入，乘员工专用

3、电梯，使用(　　)卫生间。 A、公共   B、员工指定     C、开放      D、非公共42. 房态转换的顺序是脏房—→干净房—→(　　)。  A、待查房     B、干净房     C、空房     D、维修房间8. 转换房态可以使用(　　)。A、空调系统  B、程控交换机系统  C、电视系统   D、饭店后台系统9. 饭店电子门锁使用是为了(　　)。  A、漂亮、美观、潮流  B、饭店的荣誉 C、饭店的喜好  D、安全、易于管理、方便客人10. “祝您在这儿玩得高兴”的英文译法是“(　　)”  A、I hope you playing pleasant here.

4、  B、I hope you’ll have a good time here.  C、I hope you’ll enjoy here. D、I hope you’ll spend a happy time here11. 总服务台的功能是(　　)。  A、提供预定、登记服务  B、提供饭店内外各种信息  C、支援对外营销活动 D、提供准确信息和财务，对外接待宾客，对内作好衔接12. 为了把好质量关，要做到(　　)、经得起上级检查、让宾客满意。  A、领班检查    B、经理检查   C、同行业人员检查   D、认真自查13. 自觉接受上级领导的明查、暗查、(　　)等各种

5、方式的检查和群众的监督。A、总经理重点检查  B、质检人员专职检查C、抽查    D、管理人员日常检查14．待客(　　)有利于造就一种和谐的服务环境。  A、谦虚谨慎、戒骄戒躁    B、热情服务、有求必应  C、热情友好、不卑不亢    D、举止得体、落落大方15．规范化服务与个性化服务相结合模式有三个方面的特点：服务工作微观化、内拓化；服务工作宏观化、外延化；服务工作(　　) A、人性化、情感化  B、细致化、体贴化  C、到位化、规范化 D、扩大化、优质化16．散客的特点包括(　　)。  A、个性差异很大、饭店逗留时间较短  B、消费水平相对较高、行李较少  C、进出

6、饭店频繁且无规律、消费水平相对较底  D、个性差异大且逗留时间短、消费高且行李少、进出饭店频繁且无规律17．特殊团队、散客的特点是(　　)。  A、动作迟缓与行动不便、喜欢安静与个性差异大  B、经济富裕、消费水平相对较高、要求舒适  C、爱买纪念品、要求服务周到、进出频繁且无规律  D、要求服务周到与环境安静、经济富裕与要求舒适、动作迟缓与行动不便爱买纪念品18．重要宾客的范围是(　　)。  A、知名度高的外交家、艺术家、政界和经济界的要人、社会名流  B、同系统的负责人或高级职员  C、业务发展与同系统、同行业负责人、经济效益与社会影响者  D、身份和知名度较高者19．

7、重要宾客的特点是(　　)。  A、同系统的机构负责人或高级职员  B、知名度高的外交家、艺术家、政界和经济界的要人、社会名流  C、身份和知名度较高D、社会活动多与安排有序、身份知名度高与注重礼仪、服务效率高与保密性强20．做好病虫害预防工作的内容有外来货物必须经过检查、(　　)、垃圾房严格管理，定期消毒，地下室、库房、阳台等角落必须保持通风，前台、后台区域和室内环境卫生，员工个人卫生。  A、吃剩食物不许乱丢，必须放进垃圾袋存放     B、教育员工  C、加强巡视          D、控制人员流动21．控制苍