大型酒店餐厅服务人员礼仪规范

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1、大型酒店餐厅服务人员礼仪规范规范名称餐厅服务人员礼仪规范编号受控状态第1章总则第1条目的。为增强餐厅服务人员的服务意识，提升服务水平，规范餐厅服务人员的服务行为，提升酒店的整体服务层次，特制定本礼仪规范。第2条适用范围。本规范适用于酒店所有餐厅服务人员。第2章餐厅服务人员日常行为礼仪第3条餐厅服务人员上岗时不带戒指等饰物，不留长头发、长指甲，要保持良好的仪容仪表。第4条餐厅服务人员在餐厅中不得大声讲话，避免与同事说笑打闹，不得有不雅之举，如用手触摸头脸或置于口袋中等。第5条餐厅服务人员不可在工作区域内抽烟，不得嚼口香糖、槟榔等，不得照镜子或梳头发、化妆。第6条餐厅服务人员于

2、开餐时间站立服务，站姿要端正，符合规范要求。1．不得双手交叉抱胸或搔痒。2．不得在客人面前打哈欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸遮掩，并事后马上洗手。3．不得在客人面前算小费或看手表。第7条餐厅服务人员要始终保持良好的仪容仪表，礼貌接待客人，尽量记住常客的习惯与喜好的菜品。第8条餐厅服务人员按规范摆台，桌椅排列整齐，客人用过的烟灰缸一定要及时更换。第9条餐厅服务人员为客人提供服务前，要检查点菜单、酒单、收银夹是否准备妥当。第10条餐厅服务人员下班前必须严格检查各用火点，保证各部位关闭，拴好门窗通道后方可下班。第11条酒店不允许任何工作人员从餐厅带出食品、用具、调料等物

3、品。第3章餐厅服务人员对客服务礼仪第12条客人进入餐厅时，服务人员以微笑迎接客人，根据客人的年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人要留在最后才服务；在服务时避免碰触客人的身体，不得靠在客人身上。第13条客人准备入座时，服务人员应主动上前拉椅让座。第14条餐厅服务人员要预先了解客人的需要，避免聆听客人的闲聊，保证在不影响服务的情况下才能与客人聊天、联络感情。第15条餐厅服务人员在服务中禁止背对客人，不得斜触靠墙或服务台，不得跑步或行动迟缓、突然转身或停顿。第16条餐厅服务人员在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不谈话，应将脸转移，避免正对食物；除非是不可避免，否则不可碰触客人。

4、第17条在上菜时，服务人员应先将菜式呈给客人过目，并清晰、准确地报上菜名，然后询问客人要何种配菜；确定每道菜需要用的调味酱及佐料；需要用手拿食物时，洗手碗必须马上送上。第18条一般除了面包、奶油、色拉酱和一些特殊的菜式，所有的食物、饮料均需从右边上；切忌将叉子叉在肉类上。第19条在条件允许的情况下，应在主动征询客人的意见后，为客人分汤和菜品。第20条要注意保持工作场所的清洁，避免在客人面前做清洁工作。1．勿将制服当抹布，保持制服的整洁。2．勿置任何东西在干净的桌布上，以避免造成污损，溢泼出来的食物、饮料应马上清理。3．上冷餐要用冷盘，上热餐要用热盘。4．不可用手接触任何食物

5、。5．餐厅中所有餐具，需要用盘子盛装拿走，盘上需加餐巾。6．清除或补齐餐具时，避免餐具碰撞发出声响。第21条所有掉在地上的餐具均需更换，但需先送上干净的餐具，然后再拿走弄脏的刀叉。第22条不得堆积过多的盘碟在服务台上，不得空手离开餐厅返回厨房，也不得拿超负荷的餐具。第23条在服务中发现蔬菜、肉类或其他副食品有异常，如有异味、变质、霉烂或变色等，应及时报告直属领班，在未得到领导的明确意见前不准擅自处理。第24条口袋中应随时携带开罐器、打火机及写字笔，应确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。第25条不得与客人争吵，不得批评客人或强迫推销。第26条对待小孩必须有耐心，不得抱怨或不

6、理睬。若小孩影响到别桌的客人，应请其父母加以劝导。第27条在客人未要求或未经客人同意之前，不可送上账单。第28条待客人要求结账时，应按规范进行结账服务：使用收银夹，账款无差错，收款后向客人道谢。第29条在最后一位客人用完餐之前，不要马上清理杯盘，除非是客人要求才进行处理。第4章附则第30条本规范由餐饮部负责制定，经总经理审批后实行。第31条本服务规范自下发之日起执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期