酒店餐厅礼仪

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1、餐廳禮儀引言在餐廳的服務工作中，禮貌和禮節是十分講究的，他不僅是衡量餐廳服務品質的高低，也是衡量餐廳服務人員職業道德的重要準則。餐飲服務人員不分男女，必須要注意個人的儀表，因為個人的儀表會給客人留寸良好印象，也是客人對餐廳評估之重要指標。從服務人員的態度、舉止及服裝儀容，皆可看出餐廳之專業服務水準。服務人員在接待顧客時，應隨時保持笑容，即使有不愉悅之事，亦不該把低落的情緒表現在臉上，切記對顧客要永遠保持熱衷的服務，尤其是在忙碌時，更不要疏忽顧客。因此，正確的服務禮儀是每一位餐飲服務人員應該具備的基本常識。本單元會介紹餐廳服務的禮儀，讓學員了解

2、餐廳服務人員的禮儀。定義禮節：表示尊敬、祝賀、哀悼等的習慣形式，如鞠躬、握手等等。禮貌：接人待物時謙虛恭敬的表現，如在與顧客交談時，應該常用「請……」、「抱歉…」、「對不起……」等等的詞彙。禮儀：禮節和儀式，在進行餐飲服務時，所需要進行的服務方式，如在引導時的禮儀，服務人員應該走在顧客前的一、二步大約45度的位置；服務人員如何正確的持瓶法，應將酒瓶呈示給顧客過目；如何正確的使用托盤及如何適時地上菜到顧客面前等禮儀。學習目標正確的說出餐廳服務人員的五項禮儀。餐廳服務人員的舉止禮儀專業的餐廳服務人員會在適當的時機，做最佳之服務，尤其是在前場的服務

3、人員，其一舉一動更為客人所重視。如此，服務人員的舉止將是顧客對餐廳的第一印象，為了要留給顧客有美好的印象，顧客能夠滿意，因此正確的舉止禮儀是餐廳服務人員應該必備的基本知識。在此將一般禮儀該注意的項目整理如下：一、一般的要求(一)在顧客面前：1.不要吃東西2.不要飲酒3.不要吸煙4.不要挖鼻孔5.不要擤鼻涕6.不要挖耳朵7.不要挖眼屎8.不要搓污垢9.不要搔癢10.不要脫鞋11.不要捲褲管12.不要捲衣袖13.不要打飽嗝14.不要伸懶腰15.不要哼小調16.不要打噴嚏17.不要打哈欠18.不要爭吵與爭論19.不要高聲呼叫20.開關門不要用力過猛

4、21.用過的手帕不要打開看(二)在行走時遇到熟顧客1.應主動打招呼2.在走道、通道、電梯或活動場所與顧客及外賓相遇時，應主動禮讓3.如意外的碰到顧客的腳，應表示歉意。(三)在公共場所1.不亂丟果皮、紙屑2.不隨地吐痰(四)服務時1.遞茶、上菜、端茶、撤菜時都要輕拿輕放二、表情表情是一種無聲的語言，適當對顧客傳遞表情，可以表達服務人員的熱忱、敬重、寬容與理解等等。因此餐廳服務㆟員的基本的原則是：(一)笑口常開、和藹可親(二)溫文儒雅、彬彬有禮(三)穩重端莊、不卑不亢(四)毫無做作三、站立的姿勢站立的姿態是餐廳服務人員的基本功，因此一位餐廳服務人

5、員的站姿，從頭到腳整理如下：(一)面部1.眼睛平視2.嘴微閉3.面帶微笑(二)身體1.身體要端正，不能東倒西歪。2.肩膀要放鬆自然，不要緊張而緊繃，兩個肩膀應該要平衡，千萬不要一高一低。3.要挺胸，但不要過度或勉強讓胸部突出。4.要收縮腹部的肌肉，不可突出。5.要常常保持腰部的挺直，才會顯的有精神。正確的挺腰部的方法，就是藉由深深的吸一口氣，來保持肋骨上升的姿態。6.臀部的臀骨部位應該要往前傾，並且要收縮臀部的肌肉，使臀部看起來可以比較結實。(三)手部1.雙臂自然下垂或在身體前交叉，右手放在左手上，保持隨時可以提供服務的狀態2.雙手不可叉在胸

6、前3.雙手不可放在身後4.雙手更不可抱在胸前(四)腳部1.身體的體重要放在前部、方便可以輕易地舉起腳後跟的部位2.雙腳可作「稍息」的狀態，但上身需保持正直3.男服務員的雙腳打開與肩同寬。4.女服務員雙腳呈「V」字形或丁字步，膝蓋和腳跟要靠緊，雙腳不能四、行走正確的行走禮儀，可以讓餐廳服務人員看起來非常有精神。餐廳是人來人往的地方，了解正確的行走禮儀，也能夠輕鬆地服務顧客。(一)行走時一定要端莊。(二)身體的重心應稍向前頃，收腹、挺胸、抬頭。(三)眼睛平視前方、臉帶微笑。(四)肩部放鬆、上體正直，臀部居後，雙臂自然擺動。(五)腳步要輕且穩。(六

7、)切忌過度晃動肩膀，上體左右搖擺。(七)遇上急事，可加緊腳步，但不可慌張跑步。(八)二人並肩走時，不要用手搭肩。(九)多人行走時，不要橫著一排。(十)服務人員一般靠右行走。(十一)有顧客同走時，應讓顧客先行在前。(十二)在狹窄的通道上，有顧客迎面而來，應主動停下來讓顧客先行通過，但不可背對顧客。(十三)如有急事或手裡提著重物，需要超越通過走在前面的顧客時，應彬彬有禮地，徵得顧客的同意，並表示歉意。五、手勢手勢是一種最具有表現力的「肢體語言」。是餐廳裡的服務人員向顧客在作介紹、引路和指示方向等等的一種肢體語言。要求正規、得體和適度等等。(一)在

8、指引方向時：手臂應伸直，手指並攏，手掌向上，以肘關節為軸指向目標，眼睛也要轉向目標。(二)在談話時，手勢不宜過多，幅度也不宜太大。(三)在使用手勢時，也要注意各國風