诚智大酒 店房务部培训手册

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1、108Selina2011-7-6诚智大酒店房务部作业手册房务部作业手册房务部作业手册目录序号文件编号文件名称页数1HRD-001房务部组织机构与岗位设置3-52HRD-002房务部的岗位文化6-73HRD-003房务部管理、规章制度8-144HRD-004房务部工作于沟通15-175HRD-FO-005前厅部简介18-196HRD-FO-006前厅部岗位文化20-217HRD-FO-007前厅部人员素质要求228HRD-FO-008前厅部管理制度23-249HRD-FO-009前厅部岗位职责25-2610HRD-FO-010前厅

2、工作操作程序27-3711HRD-FO-011前厅工作操作规定38-5012HRD-FO-012前厅部表格操作程序51-5213HRD-FO-013前厅部接待英语口语53-5414HRD-FO-014前厅各岗位工作流程55-5715HRD-HSKP-015客房部简介5816HRD-HSKP-016客房部岗位文化59-6517HRD-HSKP-017客房部管理制度66-72108Selina2011-7-618HRD-HSKP-018客房设备、设施维护保养操作73-7619HRD-HSKP-019客房服务质量标准77-7920HRD

3、-HSKP-020客房清洁剂使用方法80-8121HRD-HSKP-021客房部工作操作程序、规范82-9822HRD-HSKP-022客房部表格操作程序99-10023HRD-HSKP-023客房部各岗位工作流程101-107108Selina2011-7-6性质：房务部作业手册名称：房务部组织机构与岗位设置执行人：杨小英编号：HRD-001生效日期：2011-7-6批准：目的：1、房务部简述房务部由前厅部、客房部组成，是酒店主要业务部门之一。房务部的主要任务是出租客房，接待客人，向客人提供住宿服务。客房的营业收入是酒店的营业收

4、入的主要来源，客房的服务质量直接关系着酒店形象和信誉。因此，在销售客房商品，提供客房服务的过程中，要加强与酒店有关部门的联系与合作，做好协调与配合，不断提高服务质量，提高客房出租率，才能提高酒店的经济效益和社会效益。2、组织机构图房务总监客房主管前厅主管文员兼仓管员领班房务中心文员收银员接待员技术工楼层服务员保洁员108Selina2011-7-61）班次安排说明：根据酒店为24小时营业，房务部各班次安排如下:l房务部总监为行政班，除工作餐时间60分钟外，工作时间为8小时。l前厅部主管、客房主管、各岗位领班，除工作餐时间30分钟外

5、，工作时间为8小时。l各岗位服务员除工作餐时间30分钟外，工作时间为8小时（前台接待收银12小时）。2）休息安排l 前厅部主管、客房主管、总监不能同一天休息；l 房务中心文员为白班，除工作餐时间30分钟外，工作时间为8小时，如遇休息，仓管员顶替；l 楼层领班休息一名,主管替，分为早,中班，夜班无领班；l 根据酒店营业情况，班次可随时调整。3）岗位说明部门序号岗位设置级别定位人员编制工资工作内容简述直接上级工作时间1房务总监1主持负责本部门的全面管理工作。总经理行政班：2文员兼仓管1向总监负责，做好文书工作，接受主管的工作指示；根据

6、酒店运营情况的需要，向有关人员询问、调查、了解，结合实际库存情况，按月编制进货(料)采购计划并在各主管的配合下进行部门月底盘点。房务总监替班前厅部3主管1熟悉酒店各部门运作基本程序以及协助总监认真抓好前厅部运行与管理；组织、协调日常工作；制订年度、季度、月度及周期工作计划，业务经济指标和预算，负责接待、收银员的组织建设、思想建设工作以及培训与素质教育工作。房务总监行政班：4接待员8了解内部控制程序和内部循环系统，熟悉酒店前台接待工作程序、工作内容。前厅主管二班倒：108Selina2011-7-6收银员客房部5客房部主管1熟悉酒店

7、各部门运作基本程序以及协助经理认真抓好客房部运行与管理；组织、协调日常工作；制订年度、季度、月度及周期工作计划；负责服务员、保洁员及领班的组织建设、思想建设工作以及培训与素质教育工作。房务总监替班6楼层领班3检查所辖区域卫生工作，并督导服务人员完成当值期间各项工作。客房主管两班倒：7房务中心文员2负责与其他部门沟通信息，并将部门信息及时向有关部门或人员传递，负责接听电话,及时向有关部门或相关人员传达。领班白班：8楼层服务员13掌握客房状态，服从领班的分配，整理客房，认真填写工作表格的各项内容。楼层领班三班倒：9PA技术工1正确使用

8、清洁剂、清洁工具、设备做好设备、设施、工具的维护与保养。PA领班替班10保洁员2在公共区域范围内随时为客提供优质的服务，正确处理所遇到的特殊情况，并注意微笑及礼节礼貌。PA领班二班倒：合计33108Selina2011-7-6性质：房务部作业手册名