房务部培训手册

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1、RoomsDivisionTRAININGMANAUL房务部培训手册房务部概况目录1．房务部组织架构2．房务部各部门的功能3．房务部备部门主管姓名及办公地点RoomDivisionintroduction房务部概况2．房务部各部门的功能AuQEPARTMENTFUNETIONSOFROOMDIVISION2．1前务部各部门的功能1．推销客房：前台部主要就是推销客房，由于客房的出租收益是酒店的主要收入，前台部便肩负着比一重任，部门内其他的工作包括办理订房，临时入住登记手续，分配房间，提供准确的房间资料及提高酒店的入住率和房间收入。2．客人咨询：联系

2、其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上能达到理想的要求。3．邮电及消息传递：客人的信件、口讯、电讯、电报、电话都是经过前台部接收的发放的，因而成为                 消息的集中地及桥梁。4．保安措施：房间钥匙的管理好坏，将直接影响到客人及酒店的安全，若能有妥善的处理，则                 客人可以高枕无忧，从而提高酒店的信誉。5．行李处理：酒店负责为客人处理一切行李，及提供存储服务。6．推销酒店的其他服务：向客人介绍酒店的其他报务和设备，如商场、餐厅、酒吧、洗衣、电讯设施及婴                 孩看

3、护等，为酒店赚取理大的收益。7．事件处理：妥善处理客人入住后的资料，方便客人挂账，确保营业状况和预测之正确，受理                  客人的投诉，答复客人的书信，问询及存档，因此，前台部是资料的集中地。2．2管家部功能；1．清洁：确保酒店每一个角落均达到整洁、整齐的原则，包括客房，公众地方各餐饮康乐场所及酒店的外围。2．舒适：酒店内每一个角落均要保持怡静和幽雅，使客人身处优美的环境，度过其安逸的时刻，尤以楼层上的客房更为重要，再他们远离自己的家乡到外地经商或旅游，而体会到自己在家里享受一样。3．吸引力：酒店是对外营业，客人来自世界不

4、同的地方，其设计和颜色的协调是不可分割，是互相配合，也是气氛的创造者，客房部之行政管理人员参与酒店内部装修事宜并积极提出改建的建议，以求达到令客人赞欢和新奇。1．安全：尽量减低任何导致客人发生意外之可能性设计和保安上的安全必需并重，在客房楼层内，由于房间房务员直接面对客人，客人的财产和生命，对发生的保安问题，能提供给有关部门作进一步的改善保安，令客人满意。2．友善：微笑是所有酒店从业人员所能具备的仪态和条件，房间服务员无论在任何情况下，均要以和蔼的态度接待客人及替客人解答疑难，树立良好的工作态度，使他们产生宾至如归的感觉。3．优良的服务：服务性行

5、业，也是礼貌工业，是酒店所有员工惯的宗旨，迅速提供有效的服务，尽量满足客人的每一合理的要求，令客人满意为原则。2．3保安部的功能：1．负责营业部门的安全保卫工作：保证这些部门不出现内窃、处盗等事件。2．负责消防安全/火警报警工作：保证火警隐患防之燃。3．负责闭路监控工作：保章酒店的财产安全，客人的财产安全，人身安全不被不速之客所兹拢。4．负责员工通道门卫：防止酒店的物品或一些客用品不被带出酒店，同时防止和禁止非酒店员工随意通过员工通道步入酒店，以加强酒店和客人的安全感。5．负责大堂门外保安、停车场治安：保证车场有序，入店客人的往来交通安宁，避免非

6、酒店要员在门外停留，聚集打架斗殴，严重影响客人的进出往来及酒店的正常营业等类似事件的发生。6．负责夜总会秩序保安：保证入场的客人有序的气氛下进行歌舞交际活动，一旦有意外紧急情况发生，迅速组织客人撤离，保证每一们客人的人身安全。房务部各部门主管姓名及办公室地点部门职位姓名办公地点房务总监柯戈娱乐楼一层房务秘书娱乐楼一层前台经理大堂、左侧前台接待处主任大堂、左侧前台礼宾主任大堂、左侧大堂副理大堂副理大堂大堂副理大堂副理大堂大堂副理宾客关系员大堂大堂副理宾客关系员大堂管家行政管家娱乐楼一层管家客房主任楼层管家客房主任楼层管家公共区主任管家公共区主任保安

7、保安经理宿舍楼一层保安保安主任宿舍楼一层房务部培训手册酒店服务的标准SERVIVESTANDARD目录INDEX1．服务的态度标准2．服务的行为语言票3．服务工作的指导方针酒店服务的标准SERUCESTANDARD1．服务的态度标准：美国商业酒店业的创始人埃尔斯沃恩·斯塔特勒先生曾经指出：“服务指的是一位雇员对客人所表示谦恭的，有效的关心程度”，这里的“谦恭的”“有效的关心”就是服务的态度标准。2．服务的行为语言标准：国际的酒店业认为，服务这一概念的含义可以用构成英语Service（服务）这一个词的每个字母所代表的含义来理解其中每一字母的含义实际

8、上都是对服务人员的行为语言的一种要求。S——smile（微笑）：是服务员要对每一位宾客提供微笑服务。E——excreta(出色):是服务