房务部管理手册

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1、江南大酒店JiangNanHotel房务部管理手册浙旅集团酒店管理公司ManagedbyzheJiangTourismGroup目录一、组织结构图页码FW—1—000组织结构图001二、岗位职责FW—2—001房务部总监岗位职责002FW—2—002房务部经理岗位职责003FW—2—003客房主管岗位职责004FW—2—004PA主管岗位职责005FW—2—005洗衣房主管岗位职责006FW—2—006前厅主管岗位职责007FW—2—007大堂副理岗位职责008FW—2—008楼层领班岗位职责009FW—2—0

2、09PA领班岗位职责010FW—2—010洗衣房领班岗位职责011FW—2—011前厅领班岗位职责012FW—2—012房务部文员岗位职责013FW—2—013楼层卫生班岗位职责014FW—2—014中班卫生班岗位职责015FW—2—015会议服务组岗位职责016FW—2—016客房中心副班岗位职责017FW—2—017客房中心值班员岗位职责018FW—2—018商场营业员岗位职责019FW—2—019PA地毯、玻璃清洁组岗位职责020FW—2—020PA绿化级岗位职责021FW—2—021PA大堂卫生班岗位职

3、责022FW—2—022洗衣房运输工岗位职责023FW—2—023客衣收发员岗位职责024FW—2—024洗涤工岗位职责025FW—2—025商务中心岗位职责026FW—2—026总台接待员岗位职责027FW—2—027门僮岗位职责028三、工作程序FW—3—001楼层卫生班工作程序029FW—3—002会议服务组工作程序042FW—3—003商场营业员工作程序043FW—3—004PA绿化组工作程序045FW—3—005PA公共区域工作程序046FW—3—006洗衣房客衣收发员工作程序051FW—3—007洗

4、衣房洗涤工作程序052FW—3—008熨烫工作程序054FW—3—009熨烫程序标准055FW—3—010水洗工工作程序056FW—3—011布草平烫工作程序059FW—3—012总台接待工作程序（散客）062FW—3—013总台接待工作程序（团队）064FW—3—014总台接待工作程序（长往客人）065FW—3—015VIP客人入住工作程序066FW—3—016总台收银散客结帐工作程序067FW—3—017总台收银团队结帐工作程序068FW—3—018总台接待员工作程序069FW—3—019商务中心工作程序0

5、81FW—3—020门僮（行李员）工作程序083FW—3—021进房程序085四、质量标准FW—4—001客房检查程序与标准086FW—4—002PA绿化各岗位工作质量标准088FW—4—003总台接待员工作标准092FW—4—004总台收银员工作标准104FW—4—005门僮（行李员）工作标准111FW—4—006商务中心工作标准119五、规章制度FW—5—001楼层服务员规章制度123FW—5—002PA组规章制度124FW—5—003洗衣房规章制度125FW—5—004商务中心规章制度126FW—5—00

6、5门僮（行李员）规章制度128FW—5—006总台收银规章制度130FW—5—007总台接待规章制度131江南大酒店管理文件部门：房务部文件编号：FW—1—000房务部组织结构图文员大堂副经理1人收银3人接待3人前厅领班2人前厅主管1人商务中心2人门僮3人卫生班16人会议服务组2人客房中心副班2人客房中心3人楼层领班3人客房主管1人地毯清洁3人绿化组2人公共区域4人PA组领班1人PA组主管1人运送2人收发1人大烫4人水洗2人客衣2人洗衣房领班1人洗衣房主管1人房务部经理1人房务总监1人房务部组织结构图制定人：赵

7、云批准人：阮麟书页码：001江南大酒店管理文件部门：房务部文件编号：FW—2—001二、岗位职责1、房务部总监岗位职责1、对总经理负责，对房务部实行全面管理。2、根据酒店的经营目标，编制本部门的经营工作计划。3、主持制定本部门的管理规章制度，工作流程、服务质量标准、安全保障措施。4、参加酒店部门经理例会，主持部门部务会议，认真贯彻执行总经理的指示，及时沟通上下级的信息。5、协调前厅和客房之间的工作并及时处理问题。6、制订房务部的工作和培训计划。7、负责对前厅和客房二部门经理的考核。8、审核前厅和客房二部门报表、

8、请示、报告等文稿。9、参与VIP客人的接待工作。10、处理客人投诉。11、学习先进经理、了解市场、发现和培养优秀呗工。房务部岗位职责制定人：赵云批准人：阮麟书页码：002江南大酒店管理文件部门：房务部文件编号：FW—2—0022、房务部副经理岗位职责1、对房务部总监负责，具体负责部门业务。2、协助房务总监对前厅、客房二部门工作的指导和检查。3、根据部门制订的工作计划组织实施和监督。4、