基于servqual模型的零售企业服务质量测量实证研究

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1、经营管理的重心和竞争的焦点转化为如何寻找并解决本企业服务质量管理中存在的问题，从而提升服务质量。外资和内资零售企业的服务质量是否真的存在差异?面对零售业市场的变化，内资零售企业应采用怎样的服务质量测量手段，了解服务质量管理现状?内资零售企业应如何提升服务质量?这些都是提高内资零售业整体竞争力亟待解决的问题。一、研究目的第二节研究目的和意义基于以上背景，本研究旨在达到以下目的：1、检验SERVQUAL的5维度模型在中国零售业的适用性；2、以SERVQUAL模型为基础，根据中国零售业的特点，开发出适用于中国地区零售企

2、业的服务质量测量问卷；3、运用“重要性一感知绩效”模型，分析内资零售企业服务质量现状，探索提升内资零售企业服务质量的途径；4、对消费者面对内外资零售企业的服务质量评价进行比较，寻找内外资零售企业服务质量的差异。5、根据研究结论，有针对性地提出内资零售企业服务质量的改进意见。二、研究意义由于服务质量管理在服务营销中占有重要的地位，本研究具有较重要的理论和实践意义。1、从理论意义上看，可以完善和发展中国零售业的服务质量测量研究。目前测量服务业服务质量常用的是SERVQUAL模型，该模型自提出后在零售、饮食、银行、保险

3、等行业得到了广泛应用。经过许多学者的研究证实，SERVQUAL能够为服务企业提供有价值的诊断信息，并且使用简单，成本较低，在测量服务质量方面具有明显的优越性。近年来，随着服务业竞争的加剧，服务质量受到越来越多的关注，中国也开始用SEIWQUAL模型来测量服务企业的服务质量。但是，由于SERVQUAL模型的研究源于西方发达国家，在中国应用时还要考虑文化差异的影响，而以往的学者很少对SERVQUAL模型在中国零售业的跨文化适用性问题进行研究。因此，在SERVQUAL模型的基础上，结合中国零售业的特点研究服务质量的测量

4、问题，可以完善和发展该领域的研究。2、从实践意义上看，本研究有助于内资零售企业有针对性地提高服务质量，从而提高中国零售业的整体竞争力。许多实证研究证明高质量的服务对增加市场份额和投资回报以及降低生产成本和提高生产率有重大贡献，因此各种服务行业纷纷把提高服务质量作为获取竞争优势的重要途径。SERVQUAL模型的测量方法可以帮助零售企业更好地判断公司在服务质量的管理上存在的不足，能够为内资零售企业服务质量的改进提供依据和方向。第三节研究思路与框架一、研究方法与思路本文采用实证类型研究的常规步骤，即按照文献综述、问卷调

5、查、统计分析三个步骤依次进行。1、文献综述。通过检索和阅读国内外有关服务质量测量以及零售企业服务质量管理的文献与专著，在现有的理论成果的基础上提出了研究模型和假设。2、问卷调查。首先根据前人研究的变量设计和本次研究的模型，设计了调查问卷的初稿并在小范围内进行了预调研，然后根据预调研的情况，对问卷进行修改和补充。最后利用一个月的时间进行了正式的问卷调查。3、统计分析。本研究采用SPSsl3．O统计分析软件，利用因子分析等定量方法，对问卷的信度和效度进行检验，并运用独立样本t检验来检验假设。本研究的章节安排如下：第一

6、章为引言。本章分析了本文的选题背景，说明了本研究的理论及现实意义，并简要阐述了本研究的主要内容、研究思路及框架，最后提出本文的创新点。第二章为文献综述。本章先是对服务质量理论的研究进行回顾，比较分析服务质量测量的主要方法，及SERVQUAL模型在各行业的应用研究；然后回顾零售的定义和零售业分类，分析零售服务质量的内涵，及零售企业服务质量测量研究现状。理论综述是本研究以后章节开展研究的理论基础，也是本研究模型构建的重要理论支持。第三章为调查方案设计。本章简要介绍了问卷的结构、问卷调研的方法及问卷内容设计；根据实证研

7、究的需要及所测度的研究变量的特点，选取本研究所使用的研究方法；借鉴前人的研究成果，对研究变量进行度量。第四章为资料汇总与分析。本章根据问卷调研数据用SPSSl3．O对问卷调研所得数据进行统计分析，并对问卷的信度和效度进行检验；对本研究所提出相关假设进行验证，并对验证结果进行分析，以便最后提出建议。第五章为结论与不足。本章全面总结本研究的主要结论，提出内资零售企业服务质量改进建议，并指出研究中存在的不足及后续研究展望。二、研究框架本研究的研究框架如图1．1所示。思考：为什么要研究服务质量的测量方法?为什么要选取零售

8、企业进行实证研究?服务质量、服务质量测量和零售企业服务质量测量的文献探讨。基于SERVQUAL模型及零售业特点设计本研究问卷，对问卷进行预调研，并确定正式调查研究对象、抽样方法和数据收集整理方法。对调查所得数据进行描述性统计分析、效度和信度检验，对内资零售企业服务质量进行分析，并对内外资零售企业服务质量是否存在差异进行检验。本研究的结论、不足和启示。第一章引言第二章文献综