基于servqual模型的移动旅游服务质量评价研究

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1、上海师范大学硕士学位论文基于SERVQUAL模型的移动旅游服务质量评价研究studyoⅡMobneTourismServiceQuali姆EVaIuationonthebasisofSERVQUALmodel专业：旅游管理研究方向：旅游会展经济与服务业管理研究生：印倩导师：朱承强完成时间：2013年4月论文题目：基于SERVQuAL模型的移动旅游服务质量评价研究学科专业：旅游管理学位申请人：印倩指导教师：朱承强中文摘要移动互联网的迅猛发展是2l世纪全球通信领域备受瞩目的现象。2009年我国开放了3G牌照，移动互联网发展开始加速。同时，在以散客旅游和白助旅游为表征的旅游发展新阶段，旅游者对出游

2、的自主性和便捷性有了更高的要求，移动互联网与旅游的融合具有内在必然性。对于日益兴起的移动旅游服务，很多行业技术标准、交易规范都还不尽完善；许多企业为了抢占移动旅游市场的先机，忽视了服务质量的保证；也因行业的特点不同，在移动互联网与旅游业相互渗透中若不加以协调，就会引发一系列的移动旅游服务问题。因此，提高移动旅游服务质量，争取旅游者的最大的满意度，成为发展移动旅游服务的难点之一。国外成熟的SERVQu札评价模型，被广泛应用于各行各业的服务质量评价，具有良好适用性，本文将SERVQUAL模型引入对移动旅游服务质量的评价。首先，对移动旅游服务、服务质量评价理论进行了梳理，为后文评价指标的构建提供理

3、论依据。其次，基于该模型并结合移动旅游服务特点，构建了移动旅游服务质量五个维度18个细分指标的评价体系。再次，通过SPSsl6．0软件统计分析问卷调研所得数据，结果显示了问卷具有较好的信度和效度，证实了各项测量指标的适用性，并得出了移动旅游服务质量的五维度排序：安全性、可靠性、响应性、有形性、移情性。最后，根据调研结果，从服务质量管理的角度，明确服务提供商的相关职责，提出移动旅游服务质量提升的对应建议。总的来说，本次研究立足移动旅游服务质量评价，依托成熟的服务质量评价模型，结合现实特点，建立了移动旅游服务质量的测评量表，并得出了旅游者对服务五维度的重视程度排序，在移动旅游服务仍处初级阶段的当

4、今，为政府部门、旅游及有关企业就移动旅游服务的未来发展提供相关建议，具有一定现实意义。关键词：移动旅游服务：服务质量；评价体系Abstracththe21啦centuⅨ也erapiddevelopmentoftheMobileIntemetisatd曲一profilephcnomenonin廿lefieldofglobal咖unicatioIls．1112009，Chi衄openedthe3Glicenses，whichacceleratesⅡ1edevelopmentofmobilehltemet．Meanwhne，at吐lenewto嘶smstagech踟cterizedbyiIld呷d

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