基于SERVQUAL模型的移动打车APP服务质量评价研究

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1、分类号：单位代码：１０１４０：公开学号４０３１５３０６２７密级：？等ＬＩＡＯＮＩＮＧＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹ硕士学位论文ＴＨＥＳＩＳＦＯＲＭＡＳＴＥＲＤＥＧＲＥＥ基于ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型的移动打车ＡＰＰ论文题目：服务质量评价研究ＲｅｓｅａｒｃｈｏｎｓｅｒｖｉｃｅｕａｌｉｔｅｖａｌｕａｔｉｏｎｏｆｔａｘｉＡＰＰｂａｓｅｄｏｎｑｙ英文题ＳＥＲＶＱＵＡＬｍｏｄｅｌｏｎ论文作者：降天凤指导教师：欣教授企业管理专业：完成时间二○一八年五月：９申请辽宁大学硕士学位论文基于SERVQUAL模型的移动打车A

2、PP服务质量评价研究ResearchonservicequalityevaluationoftaxiAPPbasedonSERVQUALmodel作者：降天凤指导教师：李雪欣教授专业：企业管理答辩日期：2018年5月23日二○一八年五月·中国辽宁摘要随着移动互联网的广泛普及，移动电子商务迅速膨胀，并且不断的充斥着人们的生活，在这样的情境下，消费者对于服务质量的感知、期望与传统的线下服务体验是否存在差异是一个值得研究的问题。以往学者对于移动电子商务领域服务质量的研究多数集中在网购、餐饮、旅游等方面，很少有学者研究移动打车领域，在为数不多的研究中，学者们仍然将移动打车分为线上线下两

3、部分，单独分析，但是移动打车作为一项完整的服务，有其特定的服务流程，在分析服务质量时不应该分别衡量。因此，本文以移动打车APP为切入口，探究不同指标对移动打车APP服务质量的影响，并分析用户的期望与感知。本文通过文献研究、统计分析等方法，以SERVQUAL模型为研究基点，结合移动打车APP的服务特点及过程，试图构建移动打车APP服务质量的评价模型，初始的评价模型共包含7个维度和23个指标，并根据初始模型进行问卷调研。对问卷调研所回收的数据进行描述性统计分析、信度、效度分析，并做出适当修改，修改后的移动打车APP服务质量评价体系共包含7个维度，分别为：品质性、可靠性、响应性、保证

4、性、移情性、安全性、系统可用性。通过对修改后的体系进行权重赋值，一级指标采取主成分分析法得到7个维度的权重值，二级指标采取乘积标度法，得到各维度二级指标的权重值。完善了移动打车APP服务质量评价指标体系。此外本文计算了移动打车APP用户的感知-期望得分，来分析移动打车APP服务质量，得到移动打车APP服务质量最亟待提高的几点依次为：帮助用户快速叫到车、司机能准确的找到用户所定位的上车地点、用户信息不会被用于其他用途。移动打车APP服务质量评价体系的构建，拓展了移动电子服务质量评价在不同领域的研究，对国内打车APP领域的研究作出补充，为后人的研究提供借鉴意义。同时也可以为企业测量

5、与提高服务质量提供参考，促进打车APP更好的发展。关键词：移动打车APP服务质量评价模型IABSTRACTWiththewidespreadpopularityofthemobileInternet,mobilee-commerceisrapidlyexpandingandisconstantlyfloodedwithpeople’slives.Undersuchcircumstances,consumers’perceptionsandexpectationsofservicequalityaredifferentfromthetraditionalofflineservic

6、eexperience.Worthresearchingissues.Inthepast,scholarsmostlyfocusedononlineshopping,catering,tourism,etc.,andfewscholarsstudiedthefieldoftaxisapp.Thetwopartsareanalyzedseparately,buttaxiappasacompleteservicehasitsownspecificserviceflowandshouldnotbemeasuredseparatelywhenanalyzingthequalityofs

7、ervice.Therefore,thisarticletakesthemobiletaxiAPPasanentrypointtoexploretheimpactofdifferentindicatorsonmobiletaxiAPPservicequality,andanalyzestheuser'sexpectationsandperceptions.Thisarticlethroughliteratureresearch,statisticalanalysisandothermetho