it服务管理系统在企业服务管理中的应用

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1、Y1D21695橇旦大学学校代码：10246学号；053053090硕士学位论文(专业学位)Ir月艮务管理系绞在企叫胡峪管理中的应用院系(所)：软件学院专姓业：软件工程名：汪枫指导教师：赵卫东完成日期：2006年9月19日论文独创性声明本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中除了特另O加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的研究成果。其他同志对本研究的启发和所做的贡献均已在论文中作了明确的声明并表示了谢意。作者签名亟逸．目期；论文使用授权声明本人完全了解复旦大

2、学有关保留、使用学位论文的规定，即z学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印i缩印或其它复制手段保存论文。保密的论文在解密后遵守此规定。体窑签名；!：；i=拯：罨灯签名：型!』王：生日期：竺：!：!：兰i’‘!IT服务管理系统在企业服务管理中的应用摘要借助lT技术的迅猛发展，企业比以往更快地将其产品投入市场，企业间的竞争也越来越趋向于后续服务质量的竞争。越来越多的企业意识到陈旧的服务管理已不适应企业快速发展，改善服务管理是企业发展的必经之路。但在当前

3、市场上，对比产品开发生命周期管理的成熟管理理论，服务管理还没有如此完善的理论做基础，还只是处于实践摸索阶段，更不用说企业在服务管理方面的信息化建设了。在这种情况下，企业迫切需要一套适合自身服务业务管理的信息化系统，支持企业在产品趋同的激烈市场竞争中以高品质、低成本的服务出奇制胜。首先分析了当前企业lT服务管理系统的现状，明确了IT服务管理系统对企业后续发展的重要作用。通过分析企业当前IT服务管理系统的不足，强调了应用当前流行的IT服务管理最佳实践来改善当前的服务支持流程和IT服务系统的必要性。在此基础上，从

4、企业实际的战略目标出发，结合服务管理最佳实践⋯L，对服务交付相关的内部运营流程进行分析。此外，采用统一建模语言UML对子系统间的复杂关系进行了讨论，并利用当前流行的工作流开发平台ARS(AclionRequestSystem)，实现了相应的服务管理系统。关键词：IT服务管理；IT基础架构库；AR系统；服务等级协议IT服务管理系统在企业服务管理中的应用⋯⋯CtAbstractDependingonthefastdeVelopmentofITtechnology，e叽te叩risesin仃oducemeirpr

5、oductstomarketmuchmorequickIythaneVeTThecompetitionbetweenenteIprisesrepliesmoreandmoreonthecompetitionoftheproductse“ice．Morea11dmoreenterprisesrealizemepoorservicemanagementisnotcompatiblewithmefastdevelopmentofenterprisea11dthedeVelopmentofttleservicema

6、llagementisnecessaryfortheenterp订sedeVeIopment．Butnowcomparedwithmanlremcthod0109yofpmductlifecyclemanagement，thememodologyonserviceisnotsyst锄aticandjustinthedevelopmentphaseandtllereisnomatL】rededicatedinfo肌ationsystemfortheseⅣicemaIlagement．hsuchcircumst

7、ance，aservicemanagementinformations”temcompatibIew“henterprisebusinessisveryimport肌fforeachcompanyanditwillsupportm锄towinthemarketbyqualifiedseⅣiceandcon仃011ablecost．ItisdevelopedontheanalySisof也ecu玎cntsitu“onofITservicemanagementsysteminemerprisea11ditclm

8、fiestheimportanceofITseⅣicemaIlagenlentsyst锄tothedcvelopingenterprise．111rou曲theanalysisoftheprobl锄sofcu”entlTscrvicemanagementsystem，itisnecessarytorebuildt11eserviceprocessandservicesystemunderthepopularmet