crm在旅游行业的应用-oracle

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CRM在旅游行业的应用沈大钧DavidShen1 目录凯捷对旅游业CRM的观点和解决方案旅游业CRM案例分享凯捷CRM团队简介2 当前旅游行业市场现状和面临的挑战当前市场情况•全球经济环境的恶化、和可能的面临的挑战：二次衰退、导致公司差旅和个人旅游预算的紧缩•通过不同渠道和部门的运营系•旅游行业希望能够：统收集了大量的片面客户信息，但缺乏对客户的全面认知•降低获取新客户的成本•缺乏对最有价值的客户识别能力•增加现有客户的利润空间•无法通过客观的市场分析，制•提高现有高价值客户的忠诚度定有效的战略决策•在不降低客户满意度的前提下•无法快速有效的应对市场变化，降低客户服务的成本，抓住市场商机•如何利用有限的预算提升客户忠诚度•各渠道间缺乏合作，没有统一的客户体验3 企业唯有转型成为一个“适应客户需求的营销组织”（AdaptiveMarketingOrganization)，才能应对当前的市场变化什么是AdaptiveMarketingOrganization?一个能够客观地收集、利用专业信息，并能通过重要的商业事件自我学习，使得公司能够比竞争对手更快、更好的调整营销策略以适应客户需求的企业4 传统营销和AdaptiveMarketing有什么不同？ConventionalMarketingAdaptiveMarketing独立的数据以客户为中心的数据仓库不同部门执行不同的业务流程以客户为中心的整合业务流程以功能导向的业务能力以事件导向的业务能力以产品、服务为主的市场营销针对客户的一对一市场营销广撒网式的营销策略针对目标客群的精准营销策略关注重点:关注重点:销售获取客户、保持客户、提高客户价值5 AdaptiveMarketing示例为什么企业需要对于客户有全面的认知？移动通信行业的情景：•一个客户用他的手机，在路上进行一个重要的电话会议…..•但他的手机在会议中不停的掉线….运营商应当如何应对？不同部门对于这情景，只有部分的答案…运营部市场部电子商务部客户服务部市场分析部销售部•知道这客户的•知道这是一个•发现这客户最•知道客户的发•知道主要竞争•知道他的套餐电话经常断线长期的客户近查看过公司话区常有服务对手最近推出再过两个月就•这客户是一个推出的最新的中断（因为同了一个新的套要到期了话务量高的重服务套餐一区域的通话餐送手机的活要客户投诉量大量增动加）6 对于客户信息的片面了解导致….•因为不同部门维护各自独立的客户信息，导致没有人对于客户有全面的认知•结果导致问题发生时，企业无法对客户提出快速的、有效的服务补救，这位客户决定在套餐到期后，不在续签服务•这位客户参加的竞争对手的新套餐计划，公司失去了一个高价值的长期客户7 一个具有AdaptiveMarketing能力的企业将…•客户服务部及时发现了服务中断问题，对所有客户进行及时说明和致歉，并通知运营部进行修复和改进•同时，市场管理系统考虑了客户的：•最近的网页浏览情况•评估了客户的通话、消费、沟通历史记录(包含投诉信息)•考虑当前的市场营销活动•市场分析出的竞争对手产品的优、缺点设计出一个针对这位客户需求的产品服务•客户服务部提供这位客户一个月的免费服务作为补偿，并提供客户在套餐续约后，一个免费的手机升级的机会•客户同意继续成为公司的一个忠诚的用户8 凯捷的“忠诚度工厂”(LoyaltyFactory)解决方案，能够帮助企业转型成为一个AdaptiveMarketing企业凯捷的LoyaltyFactory是一个成熟完整的解决方案，能够快速、有效、低风险的帮助客户转型成为为一个“AdaptiveMarketing”组织!首先，凯捷能够帮助客户建立一个具有“AdaptiveMarketing”能力的应用平台：:-客户数据的整合与集成、客户忠诚度计划的管理-先进的客户分析、挖掘、分群-通过最新的营销技巧，设计与执行营销活动!其次，凯捷能够提供外包支持和协助的运营中心:-营销系统、应用系统、客户数据库的设计和管理-市场分析和营销活动的业务流程管理和执行-市场分析和营销活动管理应用系统的支持和维护凯捷的“LoyaltyFactory”解决方案能够为客户的“AdaptiveMarketing”需求提供：方案设计、系统开发、应用维护、业务外包的全方位解决方案9 凯捷LoyaltyFactory的组件包括市场营销不同于传统的采购、构建、上线的凯捷提供端到端的全方位服务包CRM系统模式，凯捷的括：业务咨询、系统集成、应用LoyaltyFactory解决方案提市场分析开发维护、系统架构托管和业务供客户一个创新和低廉的选择&流程外包等营销活动管理忠诚度管理销售门户投诉管理&&销售支持自助服务销售管理开发产品、服务流程客户服务10 LoyaltyFactory解决方案客户洞察客户体验销售渠道分群客户数据源ABuild网站数据仓库客户SiebelSiebel市场数据OracleBIEELoyaltyCRM呼叫中心OracleUCM常旅客客户数据数据仓库BBuild/Host电子邮件营销活动管理客户&运营数据SiebelSiebelLoyaltyCRM市场分析营业厅分析报表商务旅客外部数据CBuild/Host/Run数据挖掘代理其他数据SiebelSiebelLoyaltyCRM客户经理高价值客户反馈11 通过凯捷与客户的协作，实现AdaptiveMarketing的转型•凯捷提供:•客户提供:"客户数据"CRM业务分析和系统实施"当前客户市场发展方向、营"销售、营销流程优化销策略和销售目标"当前市场营销活动执行和销"市场分析和营销活动管理售渠道现状"忠诚度管理系统架构设计和实施•客户将获得:"系统维护和流程外包服务"经过验证过的业务成果Loyalty"更快、更好、更低价的FactoryAdaptiveMarketing解决方案12 目录凯捷对旅游业CRM的观点和解决方案旅游业CRM案例分享凯捷CRM团队简介13 国内旅游行业CRM应用案例分享客户简介：一家以发展旅游为主的集团上市公司，其主要业务包括：传统旅行社、网上旅行社、酒店、景区、度假区、客运、高尔夫等集团CRM建设目标：!实现对集团客户资源的集中、统一管理!打通不同子公司现有的分散的客户信息，实现各专业公司相关业务系统与集团CRM系统的对接，支持客户信息管理!发行统一的会员卡，实现积分的统一价值、统一结算、通存通用，从而提高客户忠诚度!挖掘客户的价值，打造覆盖集团旅游全链条的客户资源价值体系!实现跨区域、跨行业、跨集团的战略合作，提高集团品牌价值、提高核心竞争力14 当前集团业务现状集团各服务线业务现状网上订单系统网站客户识别ULM会员第三方系统信息查询网站呼叫中心客户识别TMC会员业务订单处理航空等短信订单修改IBM系统第三方系统邮件网站客户识别公民游入境游呼叫中心客户识别会奖系统银联等支付系统旅门市客户识别行珠江船票社HK呼叫中心客户识别门市报名客客户识别票务系统HK网站环旅通户合作伙伴中旅之友业务系统酒店预订系统信息查询网站客户识别订单修改酒呼叫中心客户识别订单处理店⋯⋯PMS系统酒店前台客户识别CheckInCheckOut其它15 集团建设CRM的总体思路分阶段、分业务达成以客户为中心的CRM总体提升集团CRM建设思路!实现集团客户资源的整合，达到“系统集成、实现集团客户资源的整合资源共享、统分结合、积分互用，不断提升服务”的目标!实现客户价值最大化、集团整体利益最大化,实实现以客户为中心的业务现集团内跨板块（专业）公司的交叉销售运营模式实施路径!提高客户对集团品牌忠诚度、减少客户流失CRM旅游业务为建设重点，其!以集团旅游为突破口，重点是旅行社、酒店、他业务逐步推广销售渠道网为重点，逐步向其他业务推广!集团CRM系统建设分步推进，不断完善、优化和提升，以提高集团品牌价值、提高业务竞争集团CRM系统建设稳步推进能力，实现跨区域、跨行业、跨集团的战略合作16 一期功能二期与三期功能集团CRM业务功能蓝图人工渠道自助电子渠道接触点门市/前台呼叫中心网站/电子商务邮件短信传真板块业务系统板块CRM系统客户管理忠诚度计划管理营销销售客户服务业客户信息管理会员发展市场活动管理销售日志管理客户关怀务客户交互管理积分积累活动执行和监控销售过程管理客户挽留支持客户交易管理积分兑换线索管理销售机会管理投诉咨询客户分配促销管理合同管理工单管理集团CRM报表分析产品管理合作伙伴管理系统运会员行为分析营销活动分析销售业绩分析产品管理合作伙伴管理营管会员轮廓分析客户贡献度分析渠道业绩分析产品目录管理知识管理理会员忠诚度分析合作伙伴分析客户服务分析知识管理基础日历管理数据检查用户权限管理系统监控功工作流引擎用户认证管理系统管理数据导入/出能综合管控系统EASHRBIFINANCE⋯17 集团旅游业务平台蓝图客户1统一品牌建设散客商旅客户代理商合作伙伴接触点呼叫中心网站/电子商务邮件短信客户经理酒店前台2统一接触渠道统一客户识别（基于集团统一的客户会员库）3统一客户识别网站销售管理系统4统一销售平台旅行社集团统一销售平台酒店系统网上销售CRM下属公司CRM⋯CRM下属公司CRM客户处理业务系统酒店业务系统其他业务系统旅行社业务系统订单管理板块信息查询公民游板块个性化客户处理客户处理5业务订单处理订单处理业务处理平台系统订单管理订单管理入境游订单修改会员规则订单处理订单处理会奖交叉销售PMS系统差旅集团统一产品库产品与商品管理目录管理价格管理产品分析⋯6集团统一旅游产品库集团CRM系统客户管理会员管理忠诚度计划交易管理服务管理7集团统一客户会员库集团综合管控系统EASHRBIFINANCE⋯8集团综合管控系统第三方系统中航信等第三方系统银联等支付系统合作伙伴业务系统⋯⋯9集团统一对外接口18 项目一期后的成效在完成了集团间不同板块客户整合、信息对接和统一忠诚度管理后，集团公司和分公司成功的获得了以下的成效：•客户信息的标准化规范，实现集团客户信息的统一管理•整合集团以及集团下属业务分公司的客户资源，实现资源整合共享•不同业务板块间客户信息整合，为未来交叉销售、客户细分、目标客户营销、建立了基础•统一集团会员管理，制定集团会员管理和积分管理策略，以及集团统一的会员激励与反馈机制，有效的提高客户的忠诚度•集团层面客户统一接入服务，提供跨平台、跨业务的一站式服务，极大的提升客户体验•建立了集团分析平台，实现客户数据（客户基本信息、客户订单、客户交易、客户咨询、客户积分消费等等）的统计分析，综合利用客户资源，提高客户资源利用率，为实现集团下跨板块交叉营销提供有效支撑19 目录凯捷对旅游业CRM的观点和解决方案旅游业CRM案例分享凯捷CRM团队简介20 凯捷集团是欧洲最大、全球第三的管理咨询公司，提供端到端的管理和技术咨询、外包服务凯捷集团全球总裁和国家副主凯捷集团全球总裁拜见中央中央政治局委员、中组部部长李源潮视察席习近平亲切交谈
政治局委员、中组部部长李位于昆山花桥的凯捷全球交付中心
源潮
!凯捷集团总部位于法国巴黎，是巴黎证券交易所上市公司(位列CAC40与道琼斯欧洲指数)，2010年度收入超过86.9亿欧元
!全球拥有超过115,000名员工，在北美、亚太、欧洲、中东及非洲等地区的30多个国家拥有超过300个办事处
!凯捷集团能够提供从战略管理、业务优化、信息技术咨询、外包服务在内的一体化、端到端的咨询管理服务!全球500强中的64%是我们的客户
!凯捷集团在进入中国后取得了长足进步，目前已经发展了一批核心客户，得到了我们的客户的尊重和认可
21 经过近几年高速发展，凯捷中国已经拥有超过1000人的咨询队伍，设有五个分公司凯捷中国已经成为凯捷集团的发展源动力之一!凯捷于1997年起在中国开展业务（2000年前为安永咨询）!凯捷亚太区总部设在上海,并在北京、广州、深圳和香港等地均设有办事处，并在广州和香港设有业务流程外包中心!2008年，昆山全球开发中心的建立，凯捷在中国建立了完善的业务模式，并且能够极大的支撑在华业务的持续、稳定和高速发展位于上海香港新世界的凯捷亚太区总部!凯捷中国是凯捷集团全球业务增长最快的地区之一，在中国拥有1,000名专业服务人员!凯捷在中国的一流咨询顾问团队同遍布全球的凯捷咨询专家保持着密切的联系与合作!凯捷正以自己出众的实践经验、先进的理念和超群的专业知识技能为立足于中国的本土企业和跨国企业提供广泛综合的专业服务位于昆山花桥园区的凯捷全球交付中心22 凯捷目前在3个服务领域、6个战略业务单元以及5个行业提供全面的咨询服务6个战略业务单元3个服务领域截至到2010年12月31日，#北美咨询服务（CS）#北欧与亚太公司收入86.9亿欧元#战略与转型咨询#中欧、南欧#流程与应用咨询-客户关系管理（CRM）#法国-供应链管理（SCM）#外包-财务与人力转型咨询#Sogeti(本地专业服务)技术服务（TS）#架构体系-系统规划5个重点行业-基础设施方案#技术设计-数据建模#金融服务行业-整合及解决方案设计#电信、传媒和娱乐行业总部:法国巴黎#能源、共用事业与化工行业外包服务（OS）11,500+名员工，64%的客户#制造、零售和分销行业是财富500企业#业务外包#IT外包-应用管理-转型外包#政府与公共部门-架构管理-业务流程运作23 凯捷在中国的客户群日益增长（部分在中国客户名单）上海市徐汇区政府24 凯捷中国Oracle团队最新状况•凯捷中国Oracle团队在2009/2010经历了长足发展，目前规模已达150多人全球专家分布在美洲、欧洲、亚太等区域
分析家将凯捷评为在Oracle全球超过5,750Oracle中国有超过150多名实施资源
实施领域的全球“领袖”培训过的资源、3000多•其中实施顾问100余名
之一
Oracle实施顾问
•远程交付及开发50余名
2008全球排名第三(GG)•其中Siebel顾问超过30名
•全球包括OracleeBS凯捷医药行业解决方案团队•在中国，工程建设行业、Siebel、G-log•具医药行业丰富的ERP、以及制造行业是我们、PeopleSoft,JDE,i-flex,验以及规划咨询经验
Oracle团队的战略重点数据库、OFM等各类专家•熟悉Oracle流程制造并具丰富经验顾问
行业经验的实施顾问
•在此领域，凯捷和Oracle•中国集中于EBS•熟悉医药行业的Siebel互为战略合作伙伴
、PeopleSoft、Hyperion实施顾问
、以及Siebel•ORACLE“钻石级”合作伙伴（2011/7)•ORACLE亚太区授于凯捷中国“2010年度行业合作伙伴”奖杯
•ORACLE亚太的首个关键合作伙伴（KPP），也是中国目前唯一的一个•与Oracle合作的Oracle/凯捷联合解决方案中心已落成（2010/1/15）
25 凯捷是世界领先的Siebel集成商之一，并连续获得由Siebel颁发的GoldStar客户满意度大奖凯捷Siebel服务团队
Siebel战略合作关系
!被誉为顶级的Siebel集成商
!Siebel‘全球战略伙伴’
!持续获得由Siebel颁发的“GoldStar”客户满!Siebel全球解决方案中心
意度大奖
!基于“Siebel核心”的开发及运营能力
!全球超过350个Siebel实施案例!与Siebel专业服务的合作伙伴关系
!无与伦比的CRM/Siebel实施经验(项目加速器及最佳实践)!共同致力于产品功能,发展方向及战略!超过1200名Siebel顾问，超过800名经过Siebel!Siebel“交付”方法论及预配置资源
和全球客户认证的顾问!多地点实施及推广架构
!“SiebelFactory”离岸交付能力!与Siebel的战略合作关系始于1997年
!凯捷已经证明拥有丰富的全球多地点的，复杂的Siebel实施经验
凯捷使用既定的方法论以及Siebel的资源及实施加速器将Siebel的
行业CRM软件包与凯捷的行业经验紧密结合以开发凯捷主要行业的CRM解决方案26 中国Siebel&CRM团队概况定位,策略,方针
指标
•在国内CRM实施领域中处于领先地位；
•服务产品:Oracle/PS/Siebel&CRM•提供Siebel,PeopleSoft等CRM产品实施；
•钻石客户:6
•提供基于凯捷CRMCube模型及IAF方案的实施；
•已实施完成的项目:12+
•极其重视交付管理，以及如何管理和控制OTACE
•现有进展中的项目:5
•团队规模:30+
重点市场
实施案例
•服务领域:
•领域:零售，市场营销，服务，数据分析
•产品:SiebelCRM,PeopleSoftCRM•BITools:OracleBIEE,PeopleSoftEPM•行业重点:
•FSI(银行)
•MRD(制造业，汽车,烟草,旅游)
27 谢谢28 我们已经实施过1000多个CRM项目，其中包括350多个各个行业的Siebel项目SegurosePensoes 29 凯捷在全球范围专注于领先的行业经验以及创新的解决方案，金融服务是积累最深、创新最多的业务集群全球五大业务集群的资深专业经验能源、公共事业金融服务电信、媒体和娱乐制造、零售和分销政府与公众服务领域、化工农业化学零售银行电信制造业政府化学品保险媒体汽车高科技能源财富管理娱乐旅游&运输公共事业风险管理行业消费品支付零售信贷和资产管理分销30 凯捷Oracle解决方案中心及快速创新中心提供高效、可视的设计方法-位于昆山花桥园区凯捷全球交付及共享中心凯捷Oracle解决方案中心
－客户体验/金融客户主数据
－工程建设行业解决方案－制造行业解决方案用于快速设计Oracle解决方案
快速创新中心
－全球创新经验借鉴－创新概念设计/模拟
－创新专题研讨/脑力激荡应用与业务/技术创新讨论31 凯捷可提供“端到端”的咨询服务，涵盖客户需求的各个方面管理咨询价值链战略/组织业务流程信息战略系统实施外包硬件/软件凯捷集团的业务范围#凯捷能够真正提供端到端的全程咨询服务#我们的服务范围从战略到组织、流程、再延伸到系统实施和外包服务-转型咨询-“脑力服务(Brain)”-流程咨询-“专业知识(Know-how)”-技术服务-“建设到位(Build)”-外包服务-“实际运行(Run)”32 AdaptiveMarketing提供执行小型的、快速见效的、多频次的、针对性更强的市场营销能力传统市场营销客户数据来自多统计专家进行营销个不同系统分析，系统开发员抽启动大型营销活动针对广大的客户•费时费力的市场分析群体取目标客户列表•大规模、长时间的营销活动客户数据•针对相同的客群进行重复营销客户数据客户数据客户数据大型营销活动大型营销活动•难以评估营销活动的成果和功效随意的客户取样或根据邮编的客户取样等…需要很长时间来评估营销活动的成效AdaptiveMarketing为支持营销活动业务人员进行营销针对一个或多个渠道针对不同价值的客户群•业务人员主导的营销分析和执行而整合、优分析和抽取目标客客户分群启小型营销活动体化的数据原户列表•可预测的客户行为运动爱好者小型营销活动小型营销活动互联网爱好者•小型的、快速见效的、具有客户主数针对性的精准营销小型营销活动据小型营销活动中国文化爱好者小型营销活动•针对市场活动的营销小型营销活动折扣买家营销主数小型营销活动•持续分析改进优化小型营销活动据快速的成效分析和持续改进33