基于顾客价值创新的电信运营商竞争力研究

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1、电子科技大学UNIVERSITYOFELECTRONICSCIENCEANDTECHNOLOGYOFCHINA硕士学位论文MASTERTHESIS论文题目基于顾客价值创新的电信运营商竞争力研究学科专业企业管理学号201021110118作者姓名庞加菊指导教师李仕明教授万方数据分类号密级注1UDC学位论文基于顾客价值创新的电信运营商竞争力研究（题名和副题名）庞加菊（作者姓名）指导教师李仕明教授电子科技大学成都（姓名、职称、单位名称）申请学位级别硕士学科专业企业管理提交论文日期2013.04论文答辩日期2013.05学位授予单位和日期电子科技大学2013年6月日答辩委员会主席

2、评阅人注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。万方数据THERESEARCHOFCOMPETITIVENESSOFTELECOMOPERATORBASEDONCUSTOMERVALUEINNOVATIONAMasterThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:EnterpriseManagementAuthor:PangJiajuAdvisor:ProfessorLiShimingSchool:SchoolofManagementandEconomicsofUESTC万

3、方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名：日期：年月日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可

4、以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）作者签名：导师签名：日期：年月日万方数据摘要摘要随着电信行业的发展与改革，尤其是3G时代的到来，电信业的竞争环境与竞争模式都发生了很大的变化，电信运营商之间的竞争变得越来越激烈，电信运营商面临的挑战也更为严峻。3G业务的发展打破了电信运营商原有的竞争格局，三网融合导致运营商对用户服务竞争的加剧，争夺顾客资源成为3G时代运营商竞争的核心。基于上述情况，本课题从顾客价值角度出发，研究电信竞争力的影响因素，把握顾客选择电信运营商的根本原因，为电信顾客创造并创新价值以期提升顾客保有率和新增率

5、，为增强未来的竞争力提供真正有价值的指导。本课题以竞争力相关理论、顾客价值及其创新理论作为研究的基础的理论支撑，针对电信行业的地位和行业特征，研究电信顾客价值与电信运营商竞争力的关系，建立基于顾客价值创新的电信运营商竞争力体系，并进行实证，得出基于顾客价值的竞争力评价模型，并基于调研数据评价三家电信运营商的竞争力状况，最后提出电信运营商提升竞争力的建议。首先，本文在进行理论分析的基础上，分析总结了企业竞争力、顾客价值、创新等相关概念，探索性地分析了顾客价值及其创新的测量维度，尤其是对电信运营商的顾客价值的测量指标进行了补充性研究。其次，对我国三家电信运营商（中国移动、中国

6、联通、中国电信）的竞争力情况以调查问卷的方式实施调查，结合SPSS技术对调查结果数据进行EFA探索性因子分析，科学的建立了基于顾客价值创新的竞争力模型的框架结构。最后，邀请一部分电信业的专家参与问卷调查，运用AHP层次分析法得出所有层级的指标因素的权重大小，目的是为了获得基于顾客价值创新的竞争力评价模型。基于调研数据利用这一模型评价三家电信运营商的竞争力状况，并提出3G时代运营商可以借鉴评价评价模型中的五个维度各个指标角度进行顾客价值创新，提升顾客满意度和忠诚度，实现顾客的保有与新增，以提升竞争力。关键词：电信，顾客价值，创新，竞争力I万方数据ABSTRACTABSTRA

7、CTWiththedevelopmentandreformofthetelecommunicationsindustry,inparticularthearrivalof3Gera,telecommunicationindustryfacesagreatchangesofcompetitiveenvironmentandcompetitivepatterns.Competitionbetweentelecomoperatorsbecomemoreandmoreintense,andthetelecomoperatorsface