x连锁超市逆向物流管理研究

《x连锁超市逆向物流管理研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

分类号⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯UDC密级⋯公⋯开⋯⋯．舅翥庐夕擎硕士研究生学位论文X连锁超市逆向物流管理研究申请人：谢婷学号：3101817培养单位：经济与工商管理学院学科专业：工商管理硕士研究方向：物流及供应链管理指导教师：徐泓副教授完成日期：2013年4月15日 ———————————』型堡——一’V2323068iiiiiiiiiiiiiiiiiii茜iii葺iiiiiii高Y7．‘Z．'UbD中文摘要随着经济全球化、信息化的快速发展，加强企业供应链管理已成为企业提高运营效率、促进经济增长的重要力量，完整的供应链系统又分为正向物流和逆向物流。长期以来由于逆向物流所创造的经济效益不明显，很少受到重视。近年来，市场竞争日趋激烈，为扩大竞争优势，企业不仅要关注商品销售这一正向物流，还要关注由于忽视逆向物流管理而造成的隐形损失。连锁超市的发展已成为拉动我国消费增长的重要力量，逆向物流在连锁超市物流体系中的地位日益重要，文中结合沃尔玛公司和华联超市逆向物流管理经验，在分析X连锁超市逆向物流管理现状的基础上，对X连锁超市逆向物流管理存在的问题进行了分析，并对超市逆向物流系统进行了优化重构，提出了完善X连锁超市逆向物流管理的对策。对推动我国连锁超市企业加强逆向物流管理，降低连锁超市运营成本，提升综合竞争力，具有重要意义。关键词：物流；逆向物流；逆向物流管理；连锁超市；供应链 黑龙江大学硕士学位论文AbstractWitlltllerapiddeVelopmentofeconomicglobalization，infonnatioIlization，stI-engtlleIlingente印risesupplychainmanagementhaSbecomeaIlimportant氨泔ceforenteIprisestoimproVeoperationalemciency'promoteeconomicgrowtll，theintegri够of109isticssySt锄shouldincludetopositivelogisticsandreverselogisiics．Butthepositive109isticsWhatisa11obviouseconomicbenefit，sothereverSelo西sticsmal(ealessa弛ntionforalongtime．111recentyears，themarketistoocompet“ive，theretailenterprisescannotjustpayattentiontothepositiVelogisticsformeexpansionofco叫)etitiVeadValltage．TheyshouldalsoconcemtllelossofstealmcausedbvtheneglectoftllereverSelogisticsmanagement．ThedevelOpmentofsupenIlarketchainshaVebecomeaJlimportantpowertomeleconomicgrowtllinCllina，StatusofreVerselogisticsinmesystemofsupemlarketchailllogisticsmoreaIldmoreimportant，intllispapercombined诵th也eWal．MartStoreIIlcaIldt11eHualiaIlSupennarkettllemanagementexperienceofreverSelogistics，OnⅡlebaSisoftllec眦entsituationinanalysisofmeXsupemlarketchainofreverselogisticsmaIlagement，ontheXsupemarketchainofreverse109isticsmallagementproblems廿lateXiStintheaIlalysis，putfonⅣardtoperfecttheXsupen】1arketchainofreVerSelo西sticsmanagementsolutions．1’oreducetllerunningcostofthechainstore，acceleratemec印italtumover，aIlde11llallcemecomprehensivecompetitiveness，isof伊eatsi鲥ficance．Attlles锄etime，toourcoulltUchaill-likesupe姗盯ketente印risesreVerSelogisticsmaIlagementpromotionstr．ategytohaVeimportalltsenseforente印rises．Keywords：logistics；reverselogistics；reVerSe109isticsmaIlagement；supemlarketchain；supplychaill．H． 目录目录中文摘要⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯IAbstract⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯II绪论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯1一、选题背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯1二、研究目的和意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯4三、国内外研究现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯6四、研究主要内容和方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯8第一章相关理论综述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．10第一节供应链管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯1O一、供应链和供应链管理的概念⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．10二、供应链和供应链管理的特征⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．10第二节物流管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯11一、物流管理的概念⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯11二、物流的类型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．12三、供应链管理环境下物流管理的新特点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．12第三节逆向物流管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯13一、逆向物流的定义⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．13二、逆向物流的分类⋯⋯。⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯14三、逆向物流的驱动因素⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．15四、逆向物流的价值分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一16第四节连锁超市经营特征⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯17一、组织形式的联合化和标准化⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．17二、经营方式的一体化和专业化⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一18三、管理方式的规模化和现代化⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．18本章小结⋯⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯18 黑龙江大学硕士学位论文第二章X连锁超市逆向物流管理现状分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯19第一节x连锁超市简介⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯19一、X连锁超市基本情况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯19二、X连锁超市基本组织机构及运输科职责⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯19第二节X连锁超市逆向物流管理现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯20一、X连锁超市逆向物流的来源⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯20二、X连锁超市逆向物流流程环节⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯21三、X连锁超市逆向物流框架⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯22四、逆向物流管理成本⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。22本章小结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．23第三章X连锁超市逆向物流管理系统存在问题及成因分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯24第一节x连锁超市逆向物流管理系统存在问题⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯24一、逆向物流运输成本高⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．24二、门店返品大量积压⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。⋯⋯⋯⋯24三、消费者退货损失过大⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一25四、回收物流不顺畅⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。25第二节X连锁超市逆向物流管理问题成因分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯25一、逆向物流管理观念落后⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。25二、对逆向物流系统环节缺失管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．26三、在逆向物流管理方面投入较少⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。26四、退货行为影响与供应链各个环节的合作关系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一27本章小结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．28第四章沃尔玛公司和华联超市的逆向物流管理经验借鉴⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．29第一节沃尔玛公司的逆向物流管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯29一、沃尔玛公司简介⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。29j二、沃尔玛公司的逆向物流管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．29第二节华联超市的逆向物流管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯31 目录一、华联超市简介⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．3l二、华联超市的逆向物流管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．3l第三节沃尔玛公司和华联超市的逆向物流管理的启示⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯34一、设置独立的逆向物流管理系统⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．34二、构建完备的逆向物流信息平台⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．34三、逆向物流的适当外包⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．35本章小结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．35第五章x连锁超市逆向物流系统优化重构及管理对策⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯36第一节X连锁超市逆向物流系统的优化重构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯36一、优化重构指导思想⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．36二、优化重构预期实现目标⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．36三、优化重构方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．36四、X连锁超市逆向物流框架重构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯39第二节x连锁超市逆向物流管理的对策⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯40一、全面提高对逆向物流管理的重视程度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一40二、加强退换货逆向物流处理中心的管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一4l三、与供应商及第三方物流企业搞好协作⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．42四、全面加强退货管理工作⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一43本章小结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯44结论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯～45参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯46致谢⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一49独创性声明⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯50 绪论绪论一、选题背景随着社会的进步和发展，世界各国对可持续发展和循环经济越来越重视，逆向物流管理已经成为近10年来国际学术界最关注的重要课题之一。逆向物流普遍存在于我们社会生活的各类行业，例如，零售商多余库存的返回、商品包装物的反复使用、废弃物处理以及来自消费者的退货和换货等。也就是说，只要有经济活动的存在，就会伴随着产生正向物流和逆向物流。近几年，世界各国政府越来越重视环境立法工作，科学技术的发展愈发迅猛，产品的生命周期不断缩短，供应链中买家占据了重要位置等影响，逆向物流也在以前所未有的速度得到了长足发展。逆向物流己经成为影响社会可持续发展、企业竞争力及消费者满意度的重要因素，因此，很多企业将加强逆向物流管理纳入了企业发展的重要议事日程。(一)世界各国对环境保护的高度重视随着资源的日益枯竭，制造企业所产生的废弃物品对环境的危害越发严重，越来越多的国家政府开始制定相关的法律法规来制止环境的恶化，在逆向物流发展初期，可以说企业是不情愿进入逆向物流领域的，而环境的立法是企业关注逆向物流的主要因素。世界多数国家都意识到环境保护对促进经济社会可持续发展有着不可替代的作用，因此从立法上对废弃物的处理以及回收再利用方面都纷纷制定了严格的法律法规，明确规定生产商和相关责任单位主体必须对寿命终结的产品负责，进行回收处理。在立法方面较为突出的是欧盟各国，例如，欧盟在电气电子方面颁布了两道指令，分别为《报废电子电气设备指令》和《关于在电子电气设备中禁止使用某些有害物质指令》，指令对电器和电子产品的回收以及铅、汞等有害物质的最大浓度值均作了明确规定。“两项指令”于2004年8月13日转换为正式法律，并分别于2005年8月13日和2006年7月1日正式实施。荷兰政府在汽车行业和电器方面颁布了相关法规，即1995年1月1日出台了法规要求汽车行业必须回收和重新利用旧汽车，和1999年1月1日规定了白色电器和黑色电器的制造商和进口商必须 黑龙江大学硕士学位论文回收和重新利用使用后的产品。此外，在环保以及废弃物处理方面，美国、德国以及日本分别出台了《资源保护回收法》、《循环经济和避免废弃物法案》和《促进资源有效利用法》等法律律规，足以体现各国对环境保护意识的日益深化。近几年，在国际大环境影响下，我国在环境保护立法和废弃物处理等方面也得到了逐步的加强，相关法规也在不断完善，领域逐渐拓宽，如，2004年lO月1日起开始实施的《缺陷汽车产品召回管理规定》，2005年4月1日起施行《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》，2005年9月1日起实施的《废弃机电产品集中拆解利用处置区环境保护技术规范》，2007年3月1日开始实施的《电子信息产品污染控制管理办法》和2011年1月1日起施行的《废旧家电及电子产品回收处理管理条例》等。世界范围内在环境保护方面的严格立法给生产者带来了重大的社会责任，因此，也促使了相关行业管理部门对企业的监管，以及企业自身对产品的回收和逆向物流等问题的关注和重视。(二)企业问竞争的日益加剧科学技术水平飞速发展，产品的生命周期也在逐步缩短，这也要求企业在投资回收周期、系统营运速度方面要不断提高，因而，无论是正向物流还是逆向物流任何的延误都有可能导致产品失去价值和竞争力，逆向物流系统己经成为影响企业竞争力的一项重要因素。美国物流管理协会的资深专家、南佛罗里达大学教授詹姆斯司多克的观点非常精准，“公司对退货如何处置，已经成为一项标新立异的竞争战略，并正成为提高效率的全新领域。”，但可以说绝大多数企业并没有意识到这一点，正如国外就有一篇商业评论指出，“退货中所孕育的未知机会，直到现在还少有企业考虑过。"，西尔斯罗巴克公司曾经是美国也是世界最大的私人零售企业，其负责物流的执行副总裁就曾指出：“逆向物流也许是企业在降低成本中的最后一块处女地了。”，可见加强逆向物流管理在企业发展战略中应占有重要地位。鉴于有效的逆向物流系统能够在企业节约成本、增加利润以及在提高客户服务质量方面起到重要作用，近些年，一些世界著名的生产商和零售商，如3M、柯达公司、雅诗兰黛、强生、西尔斯、通用汽车、IBM等，均将逆向物流提升到公司 绪论重要的议事日程，并通过采取一系列有效控制措施、引进先进的信息化系统，开始着手在逆向物流管理领域降低由退货造成的资源损失率。3M公司采用了逆向物流外包的方式，自1996年起就委托两家物流服务公司来处理零售商和用户退回的大量商品，为企业节约了成本。在过去的二十余年里，柯达一直是环保方面的先锋，自1990年以来，柯达与其合作伙伴一起回收了超过10亿台照相机。雅诗兰黛化妆品公司从提高逆向物流管理信息化水平方面起步，首先购买了数据库、商业智能工具和扫描设备等用来组建企业的逆向物流管理系统，启动一年后，就为雅诗兰黛带来了巨大的收益，而这些收益之前只能通过降低管理费用或者裁员等方式才能产生，而在逆向物流管理系统上企业也仅投资了130万美元。各行业的国际知名企业，由于在逆向物流管理方面的关注，为其带来很多直接和间接的经济社会效益，不但企业成本大幅下降，促进了客户满意度提高，在环保方面也起到了积极的作用。(三)消费者维权意识的不断增强随着人们环保意识的不断增强和全社会大力发展低碳经济的引导作用，如今，人们的消费观念发生了很大的变化，同时，要比以往任何时候都要更加重视和维护自身的生存空间，消费者在选择的商品时候，除了消费品的质量、价格方面，则更多的倾向于环境友好的商品，而且，在使用完商品后，大多数消费者能主动配合企业进行产品收集和回收。消费者的选择促使了企业设计生产出更多环境友好的产品。随着环保意识的增强，消费者也越来越注重保护自身权益，当购买到的商品存在质量问题或不符合自己的要求时，就会要求予以退货或者调换。为了吸引更多的消费者，很多企业在顾客退换货方面都制定了如“无理由退货"等比较宽松的政策。加强逆向物流管理则能够迅速处理消费者退换货问题，增加消费者对商品的信任感、忠诚度和满意度，提升企业竞争力。(四)国内连锁超市发展的自身需求我国是从20世纪90年代初开始发展连锁经营，连锁超市起步较晚，在十余年的时间内，国内连锁超市从无到有，从小到大，在自身经营上取得了较大发展， 黑龙江大学硕士学位论文超市已越来越深入到人们的生活之中。但随着对外经济开放和国外大型连锁超市的进入，我国连锁超市与国外优秀连锁超市仍存在较大差距，在与其竞争中面临着巨大的挑战。连锁超市物流管理是超市的核心，配送是连锁超市经营的中心环节，连接着供应商和门店，处于枢纽地位。当前，通过打价格战获利的时代已基本结束，连锁超市要健康发展，离不开先进的物流管理，而我国的物流发展速度缓慢，如何优化供应链管理，降低物流成本成为企业长远发展的重要保障。二、研究目的和意义随着人们对于环境保护、资源再生等问题的不断关注，循环利用、可持续发展的理念越发深入人心，逆向物流管理已被更多的人所认知和重视。而物流业逐渐发展壮大，各国出台了退换货、产品召回制度、报废产品回收和再利用等相关法律法规，逆向物流具有较大的潜在市场。企业较好地控制逆向物流成本，也逐渐成为激烈市场竞争中获得利润的关键一步。鉴于逆向物流管理可以提升企业供应链的整体绩效，因此，国外许多知名企业已经把逆向物流管理纳入企业战略规划，以此来提高企业竞争力，提升顾客满意度。国外很多大型连锁超市已经开始对逆向物流管理进行研究，如美国沃尔玛公司己在逆向物流管理方面达到专业化管理的水平，成为其他国家学习借鉴的成功典范。但国内大部分超市都未涉足这一领域，逆向物流管理仍处于发展的初期阶段，绝大多数连锁超市只是关注正向物流管理，对逆向物流管理缺乏认识，重视程度不够，引起了逆向物流的管理工作中存在问题，导致顾客满意度降低。例如，大多数的连锁超市经营者没有现代逆向物流理念，没有充分认识到逆向物流的重要作用，始终没有把逆向物流管理纳入企业经营战略，相当多的连锁超市视逆向物流为企业负担，把逆向物流成本作为企业不必要的额外支出，在国家相关立法和消费者的要求下，只有部分企业开展了逆向物流管理，因此国内连锁超市逆向物流管理水平的普遍低下。许多连锁超市企业内部尽管设立逆向物流系统或专门的回收部门，所设立回收部门在企业中也基本处于附属机构，对企业决策不能产生相应影响。而且对信息化建设极不重视，对退回产品进行人工分拣， 绪论没有有效利用信息系统，无法掌握各个门店产生的大量返品相关信息，并进行有效处理，从而增加了返品处理难度和延长了周期，很难提高服务质量，满足顾客需求。对逆向物流的不重视及缺乏信息管理系统等问题已成为我国连锁超市逆向物流管理中障碍。因此，研究逆向物流对于增强X连锁超市核心竞争力、树立企业形象具有不可替代的重要作用。(一)加强逆向物流管理，是改善和提高顾客满意度的重要手段。当前的经济环境是买方市场，在产品质量和价格上竞争，已经不再是最有效的营销策略。通过提升服务质量，在顾客满意度和忠诚度上下功夫，才是提高市场占有率的重要一环。对于消费者来说，做好逆向物流管理不但能够保证不符合订单要求的产品及时退货，还能够确保有质量问题的商品能够及时得到维修调换，使顾客购买风险最小化，消除顾客消费的后顾之忧，增加其对企业的满意度及忠诚度。同时，面对逆向供应链“多对一”的关系，当消费者发生退换货时，是众多顾客面对零售商。因而，如果连锁超市采取宽松的退货策略，不但能够减少顾客的扩散式的投诉，还可以避免企业社会性的公关危机，提升企业形象。(二)加强逆向物流管理，是增强企业战略竞争优势的重要手段。“竞争战略之父”迈克尔·波特曾提出成本领先战略和差异化战略两大竞争战略。逆向物流管理与企业的成本领先战略息息相关。目前，国内连锁超市已逐渐成为低利润的行业，采取有效手段降低运营成本是连锁超市发展的重要课题。连锁超市销售的商品很多都是如瓜果蔬菜、熟食等极易腐败变质的食物，如果不能够及时销售，妥善处理，则会大量增加企业成本，因此，通过逆向物流管理降低企业成本，提高服务质量，进而确立企业服务竞争优势，已是众多知名连锁超市采用的办法。(三)加强逆向物流管理，是提升企业形象价值的重要手段。人们的生活水平和文化素质不断提高，因而对环境和社会责任的承担期望值也越来越高，降低污染、节能减排、环境保护已成为社会共同责任。超市的环境业绩已经成为政府、消费者评价企业运营绩效的重要指标之一。国际很多知名连锁超市采取逆向物流战略，不但减少了环境污染，还树立了很好公众形象。从社会或者环境的角度看， 黑龙江大学硕士学位论文‘如果国内连锁超市也能够履行相应的义务，发展逆向物流，则可以为企业创造持久的顾客忠诚度和政府支持，实现社会效益和经济效益的双赢。随着社会的不断发展和进步，逆向物流在连锁超市日常经营活动中的作用将会越来越突出，逆向物流必将像正向物流一样，在超市的经营中发挥重要作用。三、国内外研究现状(一)国外研究现状近十年来，国际学术界和企业开始逐渐重视逆向物流管理。1992年，美国物流管理协会将逆向物流定义为“逆向物流是个广泛概念，指的是降低、管理和处理包装和产品中那些危险或非危险性材料浪费的物流管理技巧和活动。它包括逆向配送，即造成商品和信息与正常的物流活动相反方向的流通。”1997年，逆向物流界的大师MoritzF1eiscllInann认为“逆向物流是指市场中，从用户不能再使用的产品到可再使用产品的整个物流活动。’’1998年，DaleS．R09ers博士和I沁naldS．1’ibben．Lembke博士提出，“逆向物流是这样的一个过程，它规划、实施并控制了从消费点到供应链起始点的物料、在制品库存、成品和相关信息的高效率与低成本的流动，从而实现重新获取价值并妥善处置物资的目的。"美国供应链管理专业协会在其公布的《供应链词条术语》2010年2月版中，对逆向物流进行了重新解释。逆向物流是指对售出及送达客户手中的产品和资源的回流所设计的专业物流。它包含给予修理和信誉的回收。欧洲逆向物流管理工作组对逆向物流的定义是：逆向物流就是对原材料、在制品、成品及包装的反向流动进行规划、实施和控制使得这些物品从使用点、零售点、分销点及制造点回到回收利用点或恰当处理点的物流过程。①可见，自20世纪90年代后期对逆向物流管理的研究逐渐深入。与此同时，欧盟、日本、美国等国家的政府部门也相继出台了相关的法律法规，来强制企业对逆向回流物品负责。21世纪初，逆向物流的研究已经上升到战略层面，学术上的研究越来越细化，涉及计算机和电子设备逆向系统研究、第三方物流公司提供逆向物流服务等各行业、各方面的研究。目前，逆向物流的实践已取得较大成果，一些物流公司已成功地进入逆向物流领域，一些学者开始进行更加4甘卫华．逆向物流嗍．北京大学出版社．2012．第3-4页．．6． 绪论深入的研究，如逆向物流与供应链的关系，顾客的逆向行为，第三方的逆向物流公司，逆向物流系统构建等。但是，在研究方面仍存在理论与实践脱节，在实际中较好应用了逆向物流理论的例子不多，逆向物流信息系统的建设仍处于探索过程，大多数论文研究文章仅限于静态的单一产品的研究，对于动态的多产品类型的情况涉及较少。在连锁零售业逆向物流管理方面，美国已达到专业化的管理水平，为其他国家零售业逆向物流管理提供了范例。作为连锁零售业逆向物流管理的开始，1990年美国～些大型连锁零售商采用逆向思维方式，分区域设立了“返品中心”，集中处理返品业务，极大提高了返品处理效率。进入21世纪以后，专业化的逆向物流管理公司的业务迅猛发展，使逆向物流管理向科学化、集约化程度提升。专业化的逆向物流管理公司的出现也引起来日本、欧洲等零售商业发达国家的重视，纷纷效仿借鉴，同样取得了较好效果。(二)国内研究现状我国逆向物流发展过程，主要经历了20世纪50年代的废品回收、20世纪60一90年代的退货物流以及20世纪90年代后期的多元化发展三个阶段。而在逆向物流管理的研究起步则较晚，尚处于初期阶段，2001年，向盛斌提出了逆向物流的构建原则，讨论了企业构建逆向物流的可能性；2002年，柳键利用产业组织理论对逆向物流管理作了分析；2003年，朱道立等把逆向物流系统分成简单逆向物流系统和带有回收中心的复杂逆向物流系统两类，并作出分析；2004年，达庆利等全面地总结了逆向物流系统结构的研究成果，重点讨论了逆向物流系统的结构特征、设计原则及设施的选址定位问题；谢家平等分析了废弃处理策略的成本与效益，建立了产品回收策略优选的卜1型目标规划模型；2006年，丁跃进和李晓琦在《我国逆向物流园区建设研究》的文章中大胆地提出了逆向物流园区建设的设想，论证了我国逆向物流园区建设的可能性以及在建设逆向物流园区时应该注意的问题；2007年，周垂日构造了制造商的三种逆向物流渠道模型；2008年，唐琮沅、王燕、盛峰分别运用可开拓评价法、遗传BP神经网络法、AHP法对第三方逆向物流商进行选择评价；2009年，文风构建了逆向物流合作伙伴选择的绿色 黑龙江大学硕士学位论文指标评价体系；陈宏武结合突变理论，建立了第三方逆向物流服务商选择与评价的多层指标体系；2010年，张诚、代应、苏含秋、焦薇分别在汽车制造业逆向物流、四种不同模式回收处理、食品逆向物流以及超市逆向物流管理方面进行研究。但以上研究仅限于结合行业特点，但不广泛，有待深入挖掘。我国零售业逆向物流管理仍处于发展的早期阶段，部分零售连锁公司逐渐开始关注逆向物流管理的重要性，但从整体上看，大多数公司还持观望态度，因而，专业化管理是我国零售业逆向物流管理发展的方向。四、研究主要内容和方法(一)论文研究主要内容本文根据供应链管理、物流管理、逆向物流管理等相关基础理论，以X连锁超市为例，系统地分析其逆向物流管理现状，找出存在问题，并且对其逆向物流系统进行优化设计和重构，以此开拓X连锁超市逆向物流管理视角。本论文的章节安排如下：第一部分，绪论。介绍了选题背景、研究目的和意义国内研究现状以及研究主要内容和方法。第二部分，相关理论综述。重点介绍作为本文研究依据的供应链管理、物流管理和逆向物流理论及连锁超市经营特征。第三部分，x连锁超市物流管理现状分析。本部分分别介绍X连锁超市的基本情况简介和逆向物流活动管理现状。第四部分，X连锁超市逆向物流管理系统存在问题及成因分析。本章阐述了X连锁超市逆向物流管理中存在的一系列问题，并进行了成因分析。第五部分，沃尔玛公司和华联超市的逆向物流管理经验借鉴。本部分介绍了沃尔玛公司和华联超市的逆向物流管理和相关启示。第六部分，X连锁超市逆向物流系统优化重构及管理对策。对X连锁超市逆向物流系统进行重构，并从全面提高对逆向物流管理的重视程度、加强退换货逆向物流处理中心的管理、与供应商及第三方企业搞好协作、加强退货管理等方面提出了逆向物流管理对策。 绪论最后对全文形成结论。(二)论文的研究方法本文采用理论研究和案例分析相结合的方法，对X连锁超市逆向物流管理作深入的分析和研究，得出在X连锁超市逆向物流管理上存在的问题，通过借鉴国内外连锁超市逆向物流管理的经验，结合X连锁超市实际，有针对性地设计解决方案，对逆向物流系统进行优化和重构。 黑龙江大学硕士学位论文第一章相关理论综述第一节供应链管理一、供应链和供应链管理的概念迄今为止，关于供应链和供应链管理有很多种定义。综合各类文献和专业协会的有代表性的相关定义，对这些概念的核心思想进行抽取，可以勾勒出这样一个概念框架：一系列的为最终用户提供产品(含服务产品)的组织或机构，以及形成最终产品的全过程的各种职能，成为一个供应链。对供应链的管理主要体现在能有效整合供应链“主要合作者”的资源和行为，使之协调同步，高效率运作，提供高质量、高服务水平的产品，并为所有参与协作的组织或机构赢得相应的经济和社会效益。武汉大学邹辉霞教授在《供应链物流管理》中总结了供应链和供应链管理的概念。供应链是指多方合作者共同参与协同完成核心组织的业务流程所形成的网络价值链。它基于互联网等相关信息技术的支持，将核心组织与上下游主要合作者和其他相关服务机构，及其链条上所有功能(信息、服务、金融、物流等)，有机集成在一起。供应链管理是指基于信息技术和先进的管理理念，立足于跨组织的协同运作、共赢层面，对供应链上集成的关键业务流程进行动态管理和优化，通过有效整合、管理主要合作者的资源和行为，使各环节协同运作，提高客户满意度，提升供应链整体效率和效能。@二、供应链和供应链管理的特征(一)供应链的特征(1)供应链上的供应商、制造商、分销商、零售商、物流服务商、直到最终用户等每个节点都是供应链不可或缺的参与者。要考虑所有对成本产生影响的和产品满足顾客需求的过程中产生作用的每一方。供应链上每一企业节点都应做到供需协调、物流同步。口邹辉霞．供应链物流管理【Ⅶ．北京：清华大学出版社，2009．第ll页．．10． 第一章相关理论综述(2)供应链不仅是一条连接从供应商直到最终用户的物流链，供应链还传递着信息、资金。同时，它还是一条增值链，物流在供应链上的包装、运输等过程增加了产品价值，可以给所有参与者企业带来增值的共同收益。(3)供应链可以由多个、多类型以及多国企业构成。一个企业可以作为一条供应链的成员，同时，也可以作为另一条供应链的成员，多条供应链形成交叉结构，形成了由若干条线状的链集成的网链结构。(二)供应链管理的特征(1)供应链管理具有全面性。供应链中的每一参与者都是管理者和被管理对象的集合。供应链管理把对供应链业绩有影响和起到满足顾客需求作用的各个方面都进行全面考虑。(2)供应链管理具有整体性和层次性。供应链管理将供应商、制造商、分销商、零售商、物流服务商、直到最终用户有效地结合成整体来展开的，在整体性基础上，供应链管理还具有分战略决策层、运作管理层等多层次的特性。(3)供应链管理具有目的性。追求效率和整个系统费用的有效性，使系统总成本达到最小是供应链管理的最终目的。控制成本的重点不在于通过减少库存或全力降低运输成本，而在于采用系统的方法来进行供应链总成本控制。第二节物流管理一、物流管理的概念物流管理的概念目前也是多种多样的。现在，人们普遍采用美国供应链管理专业委员会(CSCMP)对物流管理的定义，“物流是供应链的一个组成部分，是为了满足顾客需求而进行的货物、服务及信息从起始地到消费地的流动过程，以及为使之能有效、低成本地进行而从事的计划、实施和控制行为。”此定义是将物流管理明确定义为供应链管理的一个组成部分。一般而言，物流活动包含运输、存储、包装、物料搬运、订单处理、预测、生产计划、采购、客户服务、选址、其他活动几方面的内容。@@陈秋荣，马士华．生产运作管理咖．北京：机械工业出版社．2009．第266页．11． 黑龙江大学硕士学位论文二、物流的类型从一般意义上，可以把物流划分为宏观物流和微观物流、国际物流和区域物流、一般物流和特殊物流、正向物流和逆向物流四种对应类型。(一)宏观物流和微观物流。宏观物流和微观物流是物流活动范围及属性层面的两个相对概念。宏观物流是立足于社会经济发展层面，以整个社会物流活动(包括区域物流和国际物流)作为研究对象，来透视和研究全社会的物流在整个国民经济中的总体构成、机构体系、运行模式、运行环境与经济发展的关系等。微观物流是立足于单个经济单元发展层面，以具体经济单元的物流活动为研究对象，来研究具体的物流活动的运作模式、规律、环境、绩效等。(二)国际物流和区域物流。国际物流是物品在不同国家或地区之间流动的物流活动。物流活动是国际贸易的一个必然组成部分，各国之间的相互贸易最终通过国际物流来实现。区域物流是相对于国际物流而言的概念，指一个国家范围之内的物流，如一个城市、一个经济区域的物流。(三)一般物流和特殊物流。一般物流是指具有共同点和一般性的物流活动。特殊物流是指在遵循一般物流规律的基础上，带有制约因素的具有特殊应用领域、特殊管理方式、特殊物品、特殊机械装备特点的物流活动。(四)正向物流和逆向物流。正向物流是供应链上投入产出方向上的物流，是从原材料的开采、加工、存储、运输到产品的采购、生产、加工和装配、产品的存储、运输、配送、销售和售后服务的整个过程。逆向物流是与产品的生产一消费物流方向相反的物流，它包括产品的回收及处置、清理等环节的物流活动。④三、供应链管理环境下物流管理的新特点在新的竞争环境下，企业追求的竞争优势已开始向最快速度响应市场要求的敏捷性方向转移，以满足客户多样化的需求。供应链管理环境下，物流管理体现了如下新特点。(一)系统性统筹规划。从供应链整体层面统筹安排物流管理，将供应链各鸭B辉霞．供应链物流管理M．|匕京：清华大学出版社．2009．第24页．．12． 第一章相关理论综述个流程、协同关系以及整体绩效作为整体，通盘考虑，使整个物流管理更加科学、高效、平衡，实现总体成本最小化、利润最大化以及服务最优化。(二)个性化满足需求。随着消费者的需求向多样化和个性化方向发展，企业也要相应的生产能够满足消费者需求的个性化产品。物流管理也要灵活的提供个性化服务去创造需求，以需求拉动反应式物流，从而实现企业整体目标。(三)客户价值最大化。通过最大限度满足客户需要来提高物流效益是现代物流的目标，也是现代物流管理创新的原动力。企业通过供应链上的上下游延伸，为顾客提供其期望的高质量、差异化的服务，达到客户价值最大化，从而获得物流效益最大化。(四)信息化程度提高。现代物流管理广泛运用了条形码技术、EDI技术、网络技术等，来进行大量数据采集、分析、处理和即时更新。运输、仓储和装卸等物流过程中也普遍要采用专业化、智能化和标准化的现代物流设施。通过现代技术和现代物流设施的使用，极大的提高了物流管理的效率。(五)外包物流专业化。随着第三方物流和配送中心的发展，大多数企业倾向于将本企业不擅长的物流管理进行外包，交给专业物流公司管理。专业物流公司无论在人才、技术和信息方面都很专业，物流管理方式和技术都较为先进，从而实现物流管理合理化。第三节逆向物流管理一、逆向物流的定义美国供应链管理专业协会在其公布的《供应链词条术语》对逆向物流的定义是：逆向物流是指对售出及送达客户手中的产品和资源的回流所设计的专业物流。它包含给予修理和信誉的回收。欧洲逆向物流管理工作组对逆向物流的定义是：逆向物流就是对原材料、在制品、成品及包装的反向流动进行规划、实施和控制使得这些物品从使用点、零售点、分销点及制造点回到回收利用点或恰当处理点的物流过程。@@甘卫华．逆向物流嗍．北京：北京大学出版社．2012．第3．4页．．13- 黑龙江大学硕士学位论文2001年8月1日起，我国正式实施了《中华人民共和国国家标准物流术语》，其中定义了回收物流、废弃物物流和绿色物流。回收物流(RetuInedlogistics)：不合格物品的返修、退货以及周转使用的包装容器从需方返回到供方所形成的物品实体流动。废弃物物流(wastemateriallogiStics)：将经济活动中失去原有使用价值的物品，根据实际需要进行收集、分类、加工、包装、搬运、储存等，并分送到专门处理场所时所形成的物品实体流动。绿色物流(EnviromnentallogiStics)：在物流过程中抑制物流对环境造成危害的同时，实现对物流环境的净化，使物流资源得到最充分利用。逆向物流方面，我国还没有明确的定义，但是区别于绿色物流概念，可见回收物流和废弃物物流定义也恰恰体现了逆向物流的基本内涵国外一篇商业评论也曾指出，“退货中所孕育的未知机会，直到现在还少有企业考虑过。”。我国的“逆向物流”是指某种特定的实体流动，可以认为是狭义的逆向物流。上述各定义虽然表述有所不同，但关于逆向物流的思想和内涵是基本相同的。逆向物流的内涵可以从逆向物流的对象、目的、活动内容等方面来说明：一是从逆向物流的对象看，逆向物流是产品、用于产品的容器、包装材料及相关信息，从供应链中沿着供应链的渠道反向地流动到相应的各个节点；二是从逆向物流的目的看，是为废弃物得到正确有效处理或使废弃产品以及缺陷产品的重新获得使用价值；三是从物流活动内容看，主要包括对流动对象的回收、检测、修理、拆解、再制造和垃圾填埋等活动。尽管逆向物流是指物品的实体流动，但与正向物流一样，逆向物流同样伴随着资金流、信息流等的流动。二、逆向物流的分类为细致有效的分析逆向物流，从逆向物流形成原因、回流物品特征和回流流程以及回收处理方式进行分类。按照逆向物流的成因不同，可以分为投诉退货、终端使用退回、商业退回、维修退回、生产报废和副品及包装6个类别。按照逆向物流的回流物品特征和回流流程不同，可以分为低价值产品的物料、高价值产品的零部件以及可以直接再利用的产品3类。 第一章相关理论综述按照回收方式不同，企业可以对收到的返回产品按照再制造、维修、再利用、维修后的再利用、回收、直接再利用以及再生来分类。三、逆向物流的驱动因素逆向物流的产生最初源于法律的驱动。自从1976年美国制定了《固体废弃物处置法》起，很多国家都对产品回收和处理方面进行了严格立法。进入‘2l世纪以来，人口迅速增加导致了全球资源短缺，人类生存环境不断恶化，随着许多国家对环境保护问题的关注，逆向物流也随之产生。逆向物流的产生主要有以下几方面驱动因素：(一)政府在环境方面的立法有效推动了企业和消费者对产品进行回收。目前，如美国、日本、欧盟等许多国家都制定了相关法律法规要求企业、消费者对产品回收尽责。我国也于2003年出台了《电子垃圾回收利用法草案》，明确规定了制造商有义务对废旧产品回收再处理。因此，无论是企业还是消费者都应该做到应尽的义务和责任，即企业要对所生产和出售的物品进行回收和循环利用，消费者也应将用过的产品返还给生产商和零售商。(二)消费者有权将不符合需求的产品退回卖家。任何企业都会面临顾客退货的问题。常见的退货包括存在质量问题、数量有偏误以及错误的递送对象等。产品的采购、配送、存储环节都会造成缺陷和瑕疵，因此，在产品生命周期内，企业有责任对其产品质量和顾客权益负责，以保障顾客利益，同时避免企业自身风险。(三)经济效益也是企业开展逆向物流的驱动力。很多企业已经认识到构建合理的逆向物流系统能够节约资源、降低成本。对废旧产品进行回购和再加工可以大幅度降低原材料的消耗，从而产生巨大的经济效益。如蓝带啤酒开展了回收啤酒瓶的工作，把经过清洗、消毒后的啤酒瓶再次投入使用，使企业的直接生产成本下降了20纠O％。美国年耗310万吨新闻纸，其中有100万吨来自废纸再生，生产成本的降低极大的促进了企业实施逆向物流管理。 黑龙江大学硕士学位论文四、逆向物流的价值分析(一)有效的逆向物流管理，能够提升企业价值(1)通过减少消耗来降低企业成本。企业增效的重要手段是减少物料消耗、提高物料的利用率。但大多数企业往往只关注减少企业内部物料消耗，对外部废旧产品及其物料的有效利用重视程度不够，造成了大量可循环资源的闲置和浪费。逆向物流管理可以最大限度地节约资源，最大程度地利用资源，不仅能够有效地对废弃物进行回收利用，还可以通过资源缩减、翻新和再生等方式，实现节约、环保和增强竞争力等目标。(2)通过处理有效信息来改进质量管理。逆向物流管理实施过程中，可以捕捉回收产品所隐含的诸如客户库存、产品实际使用寿命、产品质量反馈及顾客满意度等有效信息，有效改进组织质量管理。同时，根据这些信息可较为准确地预测市场需求，从而为企业制定销售策略、为开发顾客需求的新产品提供有利依据。(3)通过提高环境业绩来塑造企业形象。由于不可再生资源的稀缺以及日益加重的环境污染，世界各国相继制定了许多环保法规，为企业的环境行为规定了一个约束性标准。企业的环境业绩已成为评价企业运营绩效的重要指标之一。加强企业逆向物管理能够有效地保护环境、降低资源消耗，是一种的可持续发展策略。不少知名企业已将逆向物流纳入企业发展战略规划中，这不仅有助于提升企业的国际竞争力，同时还能增强企业的社会责任感，达到经济利益、社会效益双丰收。(二)有效的逆向物流管理，能够提升顾客价值在当今顾客驱动的经济环境下，成为决定企业生存和发展的关键因素就是顾客价值。企业通过不断提高顾客满意度来努力赢得顾客的信任，才能在激烈的市场竞争中提高优势。逆向物流能够确保顾客及时退换货，并能够保证有质量问题的商品能够及时被召回，从而增加顾客对企业的信赖感及重复购买率，提升顾客满意度。目前，国际知名的大卖场和零售店就普遍采用各种退货政策，甚至是无理由和自由退货，来吸引顾客，巩固和提升竞争优势。(三)有效的逆向物流管理，能够提升供应链价值 第一章相关理论综述有效的逆向物流管理是增强供应链合作伙伴关系的黏合剂。如果上游企业和下游企业能够有效合作，并采取宽松的退货和产品召回政策，不但可以减少下游企业的经营风险和消费者的投诉，还可以有效改善供需关系，增强整个供应链的竞争优势。如，西门子公司有非常畅通的产品备件回收渠道，将最终用户手中用坏的零部件进行回收，通过维修、再制造，将其作为备件重新使用，并对客户承诺一定有效期的三包服务，不但减少了客户的顾虑，同时，也增强了企业、经销商和最终用户所形成的供应链价值。第四节连锁超市经营特征按照国家质量监督检验检疫总局2004年发布的《零售业态分类》的界定，超市是开架售货，集中收款，满足消费者日常生活需要的零售业态。根据满足的需求对象不同，可以分为便利超市、社区超市、综合超市、大型超市。连锁超市是指经营同一类别的商品和售后服务的若干超市以一定的形式合并成统一的整体，通过企业外表形象的标准化、经营管理活动的专业化、组织人事规范化以及内部管理手段的现代化，做到使复杂的商业活动实现相对的简单化，从而达到规模效应。连锁超市在价格体系上实行低价格、低利润、高周转经营；在销售方式上采取开架售货，顾客自选的方式，是适应大量消费、大量销售、大量流通的新型零售流通手段。连锁超市经营的主要特征为组织形式的联合化和标准化，经营方式的一体化和专业化，管理方式的规模化和现代化三方面。一、组织形式的联合化和标准化组织形式的联合化和标准化是连锁经营的一个前提和基本特征。从连锁经营方式在商业领域的应用情况来看，其组织形式是由一个总店和众多的分店所构成的一种企业联合体。这些被纳入连锁经营体系的超市，之所以被称为“连锁超市”，是因为它们如同被一条锁链相互连接在一起，从而达到整体性、稳定性、全方位的联合。 黑龙江大学硕士学位论文二、经营方式的一体化和专业化经营方式的一体化和专业化是连锁经营的一个核心内容。由于连锁超市拥有大量的分店，具有大批量销售的市场优势，总店集中进货也可使连锁超市极大地降低成本，为廉价销售奠定基础。连锁超市分店覆盖面广也符合消费者的分散性和就近购物的消费习惯。通过把各种相互独立的商业职能有机地组合在统一的经营体系中，从而实现采购、生产和销售一体化的流通格局。三、管理方式的规模化和现代化管理方式的规模化和现代化是连锁经营获得规模效益的一个基本保证。连锁超市经营能成为当今商业的主流方式，其原因是由于超市的大规模经营成本降低，从而取得更多的经济效益，并且分店数目越多，规模优势就会越明显。传统的商业组织形式主要是局部的合作，而连锁超市经营则是使用统一的店名、店貌、提供标准化的服务和商品，而且采用现代化管理手段，在总部、配送中心和分店之间实行信息化管理，并建立相应的信息管理系统，使连锁超市经验更具竞争力。本章小结本章收纳整理了供应链管理、物流管理、逆向物流管理和连锁超市经营特征等相关基础理论，为论文后续研究奠定了理论基础。 第二章X连锁超市逆向物流管理现状分析第一节X连锁超市简介一、X连锁超市基本情况x集团是S省最大的民营商业企业，创建于2001年，是一家以零售业为经营主业，以服务于商业发展的产业为辅业，是中国区域零售业领军企业。在21个省、市发展超过200余家连锁超市和50余家其他产业公司，商业总经营面积280余万平方米，员工总数14．7万余人。集团下设百货、连锁超市、家电、餐饮、娱乐等多个公司，每个公司下设多家门店。2011年，位居“中国民营企业500强”企业前80位。X连锁超市是X集团旗下的子公司，主要致力于大型超市的开发与经营。公司始终按照国际先进的超市连锁经营模式组织建设具有高度统一的，特色鲜明的大型综合超市。二、X连锁超市基本组织机构及运输科职责X连锁超市是x集团的经营主业，也是其重要组成部分，其组织机构如图2-1。X连锁超市组织机构比较规范和健全，根据职能分工分成若干区域管理部，区域管理部又下设采购部、财务部、人事部、营运部、企划部、发展部和办公室，本论文研究的超市逆向物流管理由采购部下设的运输科负责，目前，运输科有科长1名，副科长2名，工作人员30余人。运输科主要职责：负责根据公司整体运营目标及零售计划，制定相关物流支持规划；负责建立规范、高效的物流管理体系、流程；负责监控物流运作绩效，制定物流评价政策；负责物流体系、仓储体系管理框架、团队的组建及业务培训。 黑龙江大学硕士学位论文图2．1X连锁超市基本组织机构第二节X连锁超市逆向物流管理现状一、X连锁超市逆向物流的来源在X连锁超市的日常运营中，逆向物流大体可分为退货逆向物流、回收逆向物流和其他逆向物流。(一)退货逆向物流分为来自消费者的退货和来自门店的滞销积压品的退货两种。S市拥有多家大型国际、国内连锁超市，市场呈现供过于求的态势，随着消费者主权意识的不断强化，其货比三家、主观偏好或者产生商品实体问题等都会导致退货。此外，由于总店对动态的市场信息掌控不够准确，容易造成门店或配送中心积压滞销季节性商品、促销商品或过多的库存商品，商品的挤压会导致超 第二章x连锁超市逆向物流管理现状分析市库存不足，收益降低，因而门店或配送中心也会产生滞销积压品退货。(二)回收逆向物流分为使用价值终结回收和包装物回收。由于当今社会原来越重视环境保护，我国及S市政府都以自身可持续发展目标出发，制定了一系列环保方面和废弃商品处理等相关法律法规，要求企业对废弃商品和包装物进行回收处理或循环使用。此外，X连锁超市作为国内知名民营企业具有极强的社会责任感，十分注重公众对企业知名度和美誉度方面的评价，同时，企业也认识到回收和利用原包装材料和产品载体的回收，可以最大限度降低成本，给企业带来收益，所以企业也致力于商品和包装物的主动回收。(三)其他逆向物流。除以上两个方面，X连锁超市逆向物流还来源于消费者的维修调换、门店的配送失误以及配送中心定期调整商品结构等方面。企业为获取竞争优势，提高顾客满意度，制定了维修和换货非常宽松的政策，对于有缺陷或非人为原因损坏的商品可以免费为消费者维修、调换。同时，我国政府出台的产品召回制度和供应商的产品召回行为也迫使X连锁超市必须承担此方面的逆向物流。在配送过程中，配送中心把商品运往门店过程中因运输方式不当、包装不良等原因，造成了商品损坏等问题或发生了将货物配送到不相应的门店，都会导致门店货物返回。此外，X连锁超市每隔一季度，会选择2％．3％左右营销性生命周期的商品进行淘汰和更新，产生出来的一些滞销和过季的商品，这也会为企业带来不可避免逆向物流。二、X连锁超市逆向物流流程环节X连锁超市供应链为供应商—配送中心一门店一消费者。逆向物流流程环节分为以下四个部分。(1)消费者和门店：消费者将所购买的商品返还门店进行退货或维修调换，门店负责回收退货、维修调换商品和处理废弃物。(2)门店和配送中心：门店把消费者的退货、维修调换商品和要处理的废弃物以及门店的滞销积压品和配送中心误配品返还至配送中心，配送中心负责将上述物品进行分类，分别处理，把有价值商品退进行再次配送、或配送到指定门店进行打折销售，把废弃物和废弃物包装材料进行焚烧填埋处理。 黑龙江大学硕士学位论文(3)配送中心和供应商：配送中心负责判断各个门店返还商品是否可以进行退货或维修调换，对于退货和维修调换商品可返给供应商或在配送中心就地销毁。(4)门店和门店：X连锁超市的各个门店之间可以进行商品的直接调拨。三、X连锁超市逆向物流框架根据以上对X连锁超市逆向物流类别和流程环节分析，可得X连锁超市逆向物流框架，如图2．2。1号门店1I11配▲送，：供中●一．2号门店，～。l'⋯⋯⋯⋯‘⋯一一应心上，商●一3号门店rr上，+⋯．．一n号门店rP●‘一。‘。。。。。‘。。。供货流向◆退换货流向⋯⋯⋯◆图2．2X连锁超市物流框架四、逆向物流管理成本发达国家连锁超市物流成本占总成本的比例不高于10％，而X连锁超市物流成本占总成本的35％，其中逆向物流占物流成本的l／4。其中逆向物流成本主要体现在运输、分拣、库存和环节成本，根据对X连锁超市的逆向物流成本的统计，运输、分拣、库存和环节分别占逆向物流成本的35％、20％、40％和5％，几类成本的具体构成和增加成本的原因如下。(一)运输成本。运输费用主要包括车辆费、人工费、燃料费、折旧费等。X连锁超市的逆向物流商品具有不确定性，逆向物流商品发生的时间、数量、种类 第二章X连锁超市逆向物流管理现状分析以及所来自的门店都具有随机性，而且一般情况下运输批量较小，空载率较高，无法实现运输规模经济，配送中心的车辆需要往返于不同的门店之间回收商品，增加运输成本。(二)分拣成本。配送中心工作的人员需要面对的是负责区域内几十家门店的逆向物流商品，需要配送中心雇佣大量的工作人员负责分拣工作，人工费用大幅增减。在门店的返品中又分为退货商品、维修调换商品和需废弃商品等，总体数量非常大，类别很多，绝大多数返品的包装都已破损，无法使用现有的条码扫描等现代信息管理技术，分拣时间过长，导致可以二次销售的商品错失销售时机，给企业带来损失。(三)库存成本。库存成本主要体现在仓储、管理、人工费等方面，来自门店的退货和维修调换商品都要占用门店和配送中心的仓库，物流运作不畅不但影响正常商品的流通与运转，还直接导致了库存成本的上升。(四)环节成本。逆向物流商品多是从多个门店向配送中心或供应商移动，发生时间和数量是随机、无序、分散的，提高了超市的规划控制流程成本。门店向配送中心退回无需配送的商品时，提高了超市的配送和机会成本。配送中心对可维修和调换的产品进行加工处理并返回门店的过程中，提高了仓储和运输成本。本章小结本章介绍了X连锁超市的基本情况和组织机构，从逆向物流来源、逆向物流流程环节、逆向物流框架和逆向物流管理成本几方面分析了X连锁超市逆向物流管理现状。 黑龙江大学硕士学位论文第三章X连锁超市逆向物流管理系统存在问题及成因分析第一节X连锁超市逆向物流管理系统存在问题通过对X连锁超市逆向物流来源、流程、成本等方面的认真研究，笔者认为X连锁超市逆向物流系统中虽然有专门负责物流管理的运输科，但仍在逆向物流管理方面存在着严重的问题。一、逆向物流运输成本高据统计，2012年X连锁超市逆向物流运输成本占逆向物流成本的35％。目前，X连锁超市运输科的配送中心集合了整个超市正向、逆向的全部物流工作，既承担各个门店的配送工作，同时还负责运输来自门店的退换货商品。由于来自各个门店的返品有不确定性，在逆向物流配送业务的操作上，X连锁超市的配送率仅有25％，如此低的配送率造成了配送车辆装载率低、空驶率高的情况，引起了运力的极大浪费，逆向物流配送水平偏低。x连锁超市也没有考虑选择第三方企业进行物流业务外包，因此，X连锁超市在处理逆向物流商品时的运输成本始终居高不下。二、门店返品大量积压由于超市的各个门店销售的商品因存在缺陷或质量有问题而产生的消费者退货、调换返品和各门店因商品积压、滞销、过期等将撤柜产品都要退回到配送中心。X连锁超市总部没有制定严格的门店退货原则，对各个门店的退货均无限制，只要门店报告配送中心需要接受返品，无论返品数量、种类均会派车接收，有些缺失管理的门店将不同类型的返品混在一个包装中，给配送中心人员的分拣工作带来了极大的麻烦，增加了工作量，也导致企业退货率5年内由3％上升到5％。X连锁超市信息系统没有处理逆向物流商品的管理模块，缺乏逆向物流信息系统就不能对退回商品进行有效的监控管理，因此，配送中心雇佣了大量人员，导致企业的人工费用大幅增加。由于返品数量大、频率高，完全使用人工的方式来处理 第三章x连锁超市逆向物流管理系统存在问题及成因分析大批的返品，工作效率和质量很低。同时，x连锁超市没有考虑设置专门的集中退货中心来接收和处理来自所有门店的退换货产品，大量的退换货商品占据了配送中心的库存，使配送中心其他工作无法快速有效运转，库存成本上升。三、消费者退货损失过大逆向物流管理作为配送中心的附属工作，没有聘用专业的逆向物流人才和团队进行有效的管理。负责处理返品的人员大都没有经过专业训练，在处理退换货和维修商品上存在较大难度，还不能够有效检测、判断和处理返品，工作效率低下，极大地影响了回流商品的处理速度和质量。尤其是对有些返品因为处理时间过长而导致了商品过了保质期，对于一些滞销商品或是性能状况较好的回收商品，没有进行适当的加工、包装、处理，导致不能够进行二次销售，给企业带来了不必要的损失。消费者退回的返品不能够得到及时的退换货，也极大的影响了顾客对超市的信任感及回头率，严重影响到X连锁超市的市场占有率。四、回收物流不顺畅配送中心对于返品的退货原因和商品来源无从掌握，只是机械的接收返品，在接受和处理返品流程中的运输、装卸，储藏、分拣、维修、返厂以及再次配送的每个环节都没有制定具体的操作规范。尤其在处理逆向物流商品时，X连锁超市是独立开展自己的逆向物流活动，缺少与供应商合作管理逆向物流。因此，经常会出现配送中心联系供应商，要求其办理返货时，供应商不及时办理等问题，引起配送中心库存紧张。X连锁超市也曾发生因退货问题导致了与部分供应商关系紧张的情况，在退货处理上没有达成一致，导致合作关系破裂等情况。上述情况也导致了原本应该环环相扣的逆向物流环节，存在断点，延长了返品处理周期，增加了逆向物流的运营成本，也为企业带来不可估量的损失。第二节X连锁超市逆向物流管理问题成因分析一、逆向物流管理观念落后许多国外连锁超市已将逆向物流战略纳入企业战略管理的重要组成部分，在众多国外连锁超市迸驻我国市场后，我国连锁超市也开始关注逆向物流的重要性。 ‘黑龙江大学硕士学位论文X连锁超市高层管理者对逆向物流管理重要性认识不到位，对逆向物流的认识上仍存在误区，认为逆向物流运输和配送是增加企业成本的主要来源，对加强逆向物流管理工作缺乏主动性，仍持观望态度，也没有将逆向物流管理纳入到企业的战略层面。虽然，X连锁超市的运输科负责逆向物流管理工作，但企业本身并没有意识到回收商品和退货的管理是物流的一部分，因而在逆向物流管理系统中没有设置单独的退换货逆向物流处理中心，企业认为单独设置逆向物流处理中心，只会造成企业资金和时间的浪费，不能带来经济效益。第三方物流模式是大多数连锁零售业企业都会选择的运作模式，但X连锁超市企业高层观念较为落后，其过多考虑到的是物流业务外包承担的风险，却没有认识到将部分专业性强的逆向物流业务进行外包，不但可以优化逆向物流业务流程，还可以解决企业逆向物流配送时间、空间难管理的问题。二、对逆向物流系统环节缺失管理X连锁超市逆向物流管理系统涉及诸多环节，由于企业对逆向物流管理的认识不到位，也没有设置独立的部门负责此项工作，因而在接受门店退货和返品配送处理等方面没有制定相应的逆向物流管理规章制度和流程规范，导致了在逆向物流系统管理方面有缺失。随着消费者维权意识的提高，很多连锁超市为了企业为了通过提高服务质量赢得顾客满意度，在退货方面制定了很宽松的政策，X连锁超市也认识到这一点，因而退货率逐年增加。其各个门店为了减少其库存，无论返品量多少，随时会发生退货行为，也会要求配送中心及时取回，配送中心的配送车辆不但负责正常商品的配送，还要负责随时接收各个门店的返品，在运输过程中经常造成正向、逆向物流的冲突，降低了企业逆向物流管理的效率。三、在逆向物流管理方面投入较少X连锁超市始终认为逆向物流管理不能为企业带来任何经济效益，因而逆向物流管理工作始终处于“配衬、附属”的地位，高层管理人员认为不需要投入过多的精力和时间就能够做好逆向物流管理工作，因此企业在逆向物流管理方面的人力资源投入很少，也没有系统地考虑为逆向物流管理系统提供相应的设施条件， 第三章x连锁超市逆向物流管理系统存在问题及成因分析导致了超市逆向物流系统运行不畅，发展无序。具体表现在以下两方面，在人力方面，企业高层和人事部门也没有考虑聘用专业的人员来负责逆向物流管理工作。正因为企业没有安排主管人员牵头负责逆向物流的管理工作，加之下属工作人员配备不合理，没有专业的人员和相应设备处理返品，给此项工作带来更大困难，导致兼职从事逆向物流工作管理人员的积极性、主动性和创造性得不到有效发挥，反而大大增加了逆向物流管理成本。在信息化设备投入方面，X连锁超市物流信息化管理系统只停留在正向物流层面，现代信息化管理技术并没有在逆向物流管理方面得到广泛运用，供应商、配送中心和门店之间缺乏信息管理和沟通体系，各自收集数据，工作量增加，且彼此信任程度很低。配送中心对返品的处理尚停留在工作人员主观判断和手工进行的水平上。配送中心和供应商之间也不能够及时交换数据信息，无法及时掌握货物运输、存储以及退货情况。四、退货行为影响与供应链各个环节的合作关系企业的逆向物流是一个很复杂的活动，涉及到供应链上供应商、顾客等每一个节点的企业，如果其中某一节点没有处理好，就会影响整个供应链的绩效。x连锁超市对退货的要求与供应商对退货的条件往往很难达成一致，在退回产品的状态、产品的价格、响应的时间要求等方面产生冲突，因而导致了X连锁超市与供应商之间关系紧张，也增加了退货处理的难度。X连锁超市在接受消费者退换货产品是条件非常宽松，回收的每件产品都是以产品本来的状态返回给供应商。同时，也认为产品的质量问题必定是出现在物流或生产过程中的，所以会要求供应商全额赔偿或无条件退换货。作为供应商也有理由怀疑退回的产品是被X连锁超市或顾客损坏的，也会提出许多不能够全额赔偿或全部返货的理由。此外，如果以上情况双方都能达成一致，较好解决，若供应商拖延支付赔偿金时间或换货商品不能尽快送达X连锁超市，也会导致连锁超市产生想法，进而严重影响了双方的长久。良好的逆向物流管理取还取决于超市内部能否组织协调一致，由于X连锁超市的高层并不重视逆向物流管理工作，在企业组织架构中也没有单独设立相应的管理部门，逆向物流管理工作只附属于运输科配送中心，也没有安排专门的人员负责此项工作的管理。因此，企业内部的各个门店等部门在处理退货时往 黑龙江大学硕士学位论文往存在较大的随意性，增大了配送中心处理返品的难度和工作量，也导致企业内部的合作关系。逆向物流是供应链的一部分，根据乘法效应，供应链上全体成员合作开展逆向物流活动带来的价值大于各个独立成员单独开展逆向物流活动带来的价值。因此，建立良好的合作伙伴关系对于供应链各个环节实现共赢具有重大意义。本章小结本章通过深入分析X连锁超市逆向物流管理现状，发现了逆向物流管理系统中存在逆向物流运输成本高、门店返品大量积压、消费者退货损失过大和回收物流不顺畅等一系列问题，并进行了成因分析。 第四章沃尔玛公司和华联超市的逆向物流管理借鉴第四章沃尔玛公司和华联超市的逆向物流管理经验借鉴第一节沃尔玛公司的逆向物流管理一、沃尔玛公司简介美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年成立了沃尔玛公司。经过半个世纪的发展，沃尔玛公司已经成为世界最大的连锁零售商和私人雇主，并多次荣登《财富》杂志世界500强榜首。截至目前，沃尔玛在全球27个国家开设了超过10，000家商场，下设69个品牌，全球员工总数220多万人，每周光临沃尔玛的顾客达到2亿人次。走进沃尔玛，顾客就能够亲身感受到宾至如归的周到服务。沃尔玛提出的“帮顾客节省每一分钱”和推行的“一站式”购物新概念，不但实现了价格最便宜的承诺，还使顾客可以在最短的时间内以最快的速度购齐所有需要的商品。沃尔玛采取不同的零售经营形式，面对不同目标的消费群体，分别占领了高、低档市场。沃尔玛还长期致力于公益活动，2011财年，沃尔玛公司和沃尔玛基金会慈善捐赠资金累计达3．19亿美元、物资累计超过4．8亿美元，成功塑造了沃尔玛品牌在广大消费者心目中的卓越形象，极大的提高了品牌知名度。沃尔玛于1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店。目前，沃尔玛在中国经营多种业态和品牌，包括社区店、购物广场和山姆会员商店等，截至2012年3月1日，沃尔玛已经在我国21个省、4个直辖市的140个城市开设了370家商场，为10万余人创造了就业机会。二、沃尔玛公司的逆向物流管理沃尔玛公司有6种形式的配送中心，“干货”配送中心、食品配送中心、山姆会员店配送中心、服装配送中心、进口商品配送中心和退货配送中心(返品中心)。返品中心主要功能就是接受店铺因各种原因退货的商品，然后将这些商品退给供应商、送往折扣店或就地处理。沃尔玛公司仿照正向物流管理中商品分销中心模式，采用了逆向思维，分区域设立“返品中心”集中处理返品业务，以达到专业化和集约化管理。 黑龙江大学硕士学位论文在美国，沃尔玛公司拥有规模大小不等的返品中心lO家。返品中心主要有4项工作职责是：一是负责接收来自所负责区域内各零售店的全部返品。二是对返品的实际情况进行鉴别和区分，并做出不同类型的处理。例如，可以直接向供应商退货的；可以打折降价或者批发销售的；维修后可以重新销售的；可以用作慈善捐赠的：可以作为废品进行二次利用的以及不存在利用价值的。沃尔玛的返品中心设置了可以对返品进行维修处理的再加工工厂，返品经过维修和再包装后可以重新进入销售渠道。三是统一结算返品所涉及的全部资金。四是综合统计分析各厂家、销售店以及各类商品的返品状况，分析其产生原因、动态趋势等信息，并第一时间向总部提交分析报告，为总部决策做参考。返品中心对沃尔玛超市的逆向物流管理起到了非常重要的作用。首先，返品中心的设立极大地提高了返品的流通速度，逆向物流耗费的成本有效降低，从而加速了超市资金的回收。据不完全统计，沃尔玛公司仅通过加强逆向物流管理一方面，平均每年就可以节约资金7．3亿美元。其次，通过返品中心来集中处理返品，不但使门店和供应商的工作量大幅降低，还可以使超市卖场空间充分利用，同时也有利于收集、掌握与返品相关的商业动态和信息。随着沃尔玛公司的大型连锁超市逐渐向越来越多的地区拓展，门店的布局呈更为分散的态势。为了降低成本、提高返品的处理效率，沃尔玛公司开始将自己的逆向物流业务外包给专业化的逆向物流管理公司一Genco公司。Genco公司到2002年已经在美国各地拥有返品处理分中心104个，年处理返品约400万件，委托该公司处理返品业务的签约商业伙伴超过1500家。GenCo公司等专业化逆向物流企业促使逆向物流管理更加科学化、集约化程度更高。这些新型逆向物流管理企业的拥有沃尔玛的大型连锁公司不可比拟的优势和特点。首先，专业化的逆向物流企业可以同时为多个商家和厂家提供退货处理服务，更加突出了逆向物流管理的规模效应。其次，专业化的逆向物流企业分工更加细致，集约化程度更高，处理效率得到了保证。最后，专业化的逆向物流企业采用了更加完善的信息管理技术，能够最大限度的挖掘返品的经济价值。例如Genco公司，该公司旗下设有专门从事返品运输的公司、专门的返品仓储公司、专 第四章沃尔玛公司和华联超市的逆向物流管理借鉴门充当逆向物流经纪人的公司、返品整修公司、残次品销售公司和无价值返品处理厂等，这些专业公司分别承担了返品处理业务的每一个不同环节。该公司的计算机管理系统功能完备，可以处理从返品合同条件、返品收发、储运、统计等各个环节的业务。以上的优势也是沃尔玛公司逆向物流外包的最重要的原因。第二节华联超市的逆向物流管理一、华联超市简介华联超市股份有限公司于1991年5月创建，是上海首家以连锁经营为特征的超市公司，也是中国国内第一家上市的连锁超市公司。公司以“挑战极限，追求卓越”为企业精神，以“低成本、低投入、高效益、高产出”为经营原则，以特许加盟为经营特色，形成了以标准超市、大卖场、便利店为主营业态，以现代化物流和信息化管理为核心技术，以开拓全国市场、参与全球竞争为目标的经营格局。至2009年12月底，拥有连锁门店5599家，主要分布在华东、华南、西南、华北、东北等100余座城市，建立了以长江三角洲为重点，以京沪两地为中心，向全国辐射发展的战略框架。华联超市是中国连锁行业中具有一定的影响力和知名度的公司。该公司于2010年与上海联华超市发展有限公司重组成为上海联华超级市场发展有限公司。重组后的联华新标超业态门店规模将突破3500家，成为中国最大的连锁标超企业。二、华联超市的逆向物流管理华联超市为了更好的进行逆向物流管理，旗下专门设立了华联超市物流有限公司(以下简称“华联物流”)，该公司非常重视逆向物流管理，引进了HDWMS(海鼎仓库物流管理系统)，并在该系统支持下，通过充分挖掘系统功能，梳理逆向物流的流程，改革管理办法和尝试流程再造，不但有效降低了逆向物流成本，还为企业取得较好的经济、社会效益。华联物流采取了如下逆向物流管理办法：(一)设立了专门的逆向物流管理中心。在华联物流配送中心内专门设立退调中心，并为其配备了独立的退调仓库和叉车等设备。所有返品都集中到退调中 黑龙江大学硕士学位论文心，并聘用专业人员对返品进行专业化的分类处理，有效提高运作效率。退换货等相关业务由退调中心负责集中处理，退调中心来协调供应商和门店共同进行逆向物流的管理，以此形成规模效益，有效降低了逆向物流成本。(二)重点加强信息化建设。华联物流非常重视信息化管理建设，投入资金购置了信息化管理功能强大的HDWMS系统，同时，还充分利用其他的业务系统、外部供应链系统以及门店系统功能来支持逆向物流管理。HDWMS系统中包含退货管理模块、多退货原因管理、多类型退货、退货扫描入库和供应商退货提醒等多种功能，可以很好的管理和追踪退货过程，对接不同的退货业务，还能够简化操作流程，缩短周期时间。逆向物流在时间、数量、地点等方面都具有不确定性，该系统可以通过快速反应来配合管理。退调中心可以采用系统强大的报表体系对返品的业务统计数据以及对帐信息等进行辅助管理。逆向物流业务较为复杂，主要包含残次、临界、清场、24小时退调等方面。该系统可以按照不同的业务分单，在单据界面选择退货原因，方便按需分别管理。该系统提供了如退供应商、仓库报损等多重退货类型的选择，可以有效的管理门店返品的流向。该系统还设置了退货扫描入库的功能，要求门店返品和退货申请单的相关信息要匹配，较之人工方式，可以提高效率，降低差错率，做到严格管理。该系统的供应商退货提醒功能，当有待退货库存时，系统可在供应商送货预检单上提醒供应商完成退货流程，之后方可收货。此方法也可尽快将返品退回供应商，同时能够有效降低库存的成本。华联物流不但充分利用HDWMS系统的各项功能，还将该系统和业务系统、外部供应链系统、门店系统进行有效链接，确保退货信息实时交互和共享，如图4．1。 第四章沃尔玛公司和华联超市的逆向物流管理借鉴图4．1HDWMS系统与周边系统数据交换图(三)规范门店退货流程。门店需在门店系统填写退货清单，总部业务系统依据皿WMS系统发送的门店退货数据以及相关规定生成门店退货申请单，申请单上对所有门店、供应商的退货物品的总量和期限等都有明确限制，以此来对门店的退货行为进行规范和约束，也大大的降低了逆向物流的不确定性。(四)严格规范交接流程。交接流程主要涉及门店交接和配送中心交接两个环节。配送车辆每次都为各个门店带去两种不同颜色的周转箱，用来区分门店的进货和出货，使用周转箱很好的降低退货货品在运输途中损坏、丢失的可能性。门店退货时，首先将返品和退货清单一同放入周转箱内，由配送人员将周转箱用封箱带封好，之后由门店负责人在签收单签字确认，完成门店交接，门店人员对交接过程进行全程监督，退货完成后要通知退调中心。配送车辆将退货周转箱运输到配送中心后，与退调中心交接，退调中心工作人员负责查验封箱带是否完整无损后，双方进行签收。完成配送中心交接。最后，又退调中心在全程录像的情况下，进行开箱验货和分拣工作。 黑龙江大学硕士学位论文(五)合理利用配送车辆。由配送车辆带回门店的返品，不但可以完成返品到配送中心的集中运输，还减少了配送车辆在配送回程空载的损失，既减少了车辆回程空跑的损失，使有限的运输资源达到利用最大化，以此降低运输成本。(六)纳入企业考核体系。为了使企业工作人员重视逆向物流管理工作，公司高层将逆向物流环节纳入到了企业的考核体系。此方法对从事逆向物流管理工作人员、门店和供应商起到很好的约束作用。比如，门店如果多次发生将不在退货申请单中的货品或超出额度的货品放入周转箱的行为，将对门店进行惩罚；针对供应商是否能够及时的处理退货物品也制定了相应的考核指标，以此来规范供应商的行为。通过采用上述逆向物流管理办法，华联物流逆向物流业务得到了明显改观，退调中心工作人员数量减少一半，工作差错率大幅降低，逆向物流管理成本降低，工作效率和门店满意率明显提高。第三节沃尔玛公司和华联超市的逆向物流管理的启示一、设置独立的逆向物流管理系统沃尔玛公司在处理逆向物流时，不论是早期设置的“返品中心”，还是后来外包给Genco公司管理，都将逆向物流系统独立操作。华联超市也采取了在配送中心中设立单独的退调中心，并配置相应设备，独立运作。逆向物流管理系统的独立设置，可以更加集约化和专业化的对逆向物流返品进行处理。由专业的工作人员对返品进行分拣，确定返品的处理方式，也能够保证返品得到及时快速的处理，有利于返品更快更好的进入下一个流通环节。将逆向物流系统独立，有利于节省门店和配送中心用于正向物流的空间，整合逆向物流资源，降低运输成本，及时跟踪返品情况。二、构建完备的逆向物流信息平台Genco公司和华联超市都建立了功能完备的逆向物流信息平台，通过现代信息管理技术的充分运用，能够极大的提高逆向物流信息的传递速度和处理效率，缩短逆向物流处理周期，使返品可以最快速得到处理，为重新进入市场流通创造了 第四章沃尔玛公司和华联超市的逆向物流管理借鉴有利条件。还可以很好地分析顾客退货行为的原始记录、数据等信息，为企业决策起到参谋助手作用。我国大多数的连锁企业没有引进先进的信息技术和逆向物流管理信息系统，很多流程都是人工手工操作，这不但延长了返品的处理时间，增加物流成本，也极大的降低了客户服务水平。因此，我国连锁企业还应加强信息技术建设，购买或开发物流管理软件，实现物流信息系统的网络化、智能化。三、逆向物流的适当外包随着沃尔玛公司经营规模的扩大，已经很难有效地处理大量的返品，沃尔玛公司认为，逆向物流并非企业的核心竞争力，所以将商品的退货逆向物流业务交给了第三方逆向物流供应商GenCo公司。专业化的Genco公司可以更加方便快捷的处理客户退货，还能提供全方位的回流产品生命周期的服务，还包括通知客户、支付退款等，可以很好的达到客户满意。据沃尔玛公司的统计，通过逆向物流业务外包，每10亿美元的销售额中就可节约500万—600万美元的退货处理费用。因此，当连锁超市经营规模不断扩大时，将逆向物流外包不但可以改善客户服务水平，还可以降低退货处理的成本。本章小结本章通过对沃尔玛公司和华联超市逆向物流管理经验的介绍，为X连锁超市逆向物流系统优化和重构提供良好的借鉴。 黑龙江大学硕士学位论文第五章X连锁超市逆向物流系统优化重构及管理对策第一节X连锁超市逆向物流系统的优化重构目前，零售业的竞争愈发激烈，沃尔玛、家乐福等知名国际连锁超市纷纷进入我国，抢占消费量接近饱和的市场，超市已成为低利润的行业，X连锁超市要想在激烈的市场竞争环境中分一杯羹，就必须降低其运营成本。在供应链管理时代的今天，X连锁超市若要抢占先机，降低逆向物流系统运作成本，提高企业的战略价值，将原逆向物流系统进行优化重构，构建较为完善的逆向物流体系具有重大意义。一、优化重构指导思想坚持以低碳经济发展为指导，以转变超市发展方式为主线，以“事前防范重于事后处理”、绿色、效益、信息化、法制化、社会化为原则，以科技信息应用为支撑，通过设置独立的退换货逆向物流处理中心，将逆向物流管理承包给第三方物流公司等方式，对逆向物流系统进行优化重构，从而有效控制商品从消费者返回到供应商，增强企业竞争力，提高客户满意度，促进X连锁超市又好又快发展。二、优化重构预期实现目标到2015年，初步建立一套与X连锁超市发展相适应的高效快捷、协调配套的逆向物流管理系统，形成供应商、超市、消费者等供应链各个环节有效衔接，及时有效处理返品，充分利用返品价值的逆向物流管理体系。X连锁超市自动化、标准化、信息化水平显著提高，逆向物流商品库存周转速度明显加快，超市经营成本不断降低，顾客忠诚度和满意度不断提高，企业影响力大幅增强，逆向物流管理经验在全国推广。三、优化重构方法对X连锁超市进行逆向物流体系的优化重构，必须要设置独立的退换货逆向物流处理中心或者采取将逆向物流管理承包给第三方物流公司的方式进行。(一)企业设置独立的退换货逆向物流处理中心。X连锁超市处理逆向物流返品是通过配送中心，依靠正向物流的流程，把商品配送到各个门店后，在返回．36． 第五章X连锁超市逆向物流系统优化重构及管理对策时顺便把各个门店的返品运回到配送中心统一进行处理，配送中心的运输、仓储、人力和搬运设备等由正向物流和逆向物流共同使用。此种方式从理论上讲，利用同一设旋和同一套运作系统，容易形成物流规模经济，但在实践中，正向物流是按照既定路线对各个门店进行逐一送货，并按卸货顺序进行货物装车，如在送货到1号门店时，即回收了此门店的返品，这些返品必然会挡住下一站2号门店即将送出的商品。各个门店的返品较为零散、大多数包装破损很难搬运，通过此种方式进行返品运输会消耗大量的人力、物力和时间。专门的退货处理中心可以使逆向物流快速、高质运作，据统计分析，如采取返品集中进行配送并统一处理等方式，能够每年为企业降低O．2％的成本。因此，X连锁超市应该建立独立的退换货逆向物流处理中心，专门处理逆向物流管理工作，其工作职能要与配送中心完全分开。即使与配送中心使用同一设施，也要保持独立的运作系统，以免由于工作日程安排的不同，而导致操作层面的困难，影响彼此工作效率。x连锁超市退换货逆向物流处理中心的主要功能包括：(1)负责接收和运输超市各个门店的返品；(2)根据返品的实际情况，对其进行鉴别、分拣和维修等相关处理，如返回制造商、打折出售、捐赠给慈善机构、焚烧掩埋等；(3)对各供应商、各门店、各类商品的返品状况及产生退换货原因等信息进行实时动态监控，并定期进行综合统计分析，向超市高层提交分析报告。退换货逆向物流处理中心地点选择：配送中心所处地理位置交通便利，根据X连锁超市的实际，可以将退换货逆向物流处理中心设置在配送中心附近，或在配送中心中划分单独的区域，以便于运输车辆的使用。退换货逆向物流处理中心人员构成：在人员配备方面要单独设置中心主任一名，副主任两名，要求熟悉物流信息管理系统并有实施经验。主任负责全面逆向物流作业，及成本控制，计划和运作方案改进逆向物流体系，并负责监督、指导逆向物流服务所需基础设施和工作环境的控制，与企业各部门保持良好沟通。两名副主任分别负责返品的配送和返品的处理工作。同时，要设置若干名专业负责返品鉴别分拣的工作人员和熟悉物流运作流程的配送人员。退换货逆向物流处理中心信息系统配备：要使逆向物流管理更好的运作，X 黑龙江大学硕士学位论文连锁超市必须要使用先进的信息管理系统进行支持。通过购置一套完备的信息系统，不但可以减少人工成本，还能够提高逆向物流工作效率，快速及时处理返品，增加顾客满意度，还可以最大限度的节约物流成本，有效收集信息，为企业高层决策提供服务。综上，设置退换货逆向物流处理中心可以提高逆向物流的流通效率，降低流通成本，加速返品资金的回收，但这种模式也需要投入较大的资金和具有丰富物流经验的人员，比较适合于大中型连锁零售企业。(二)委托专业第三方逆向物流公司承担逆向物流管理业务。逆向物流的外包模式指生产或销售企业，为了集中精力增强企业核心竞争力，通过协议的形式，将其回流产品的回收处理业务，以支付费用等方式交由专门从事逆向物流服务的企业负责实施。目前，专业化的第三方逆向物流管理企业的出现也使逆向物流管理更加科学化和集约化。随着企业规模的不断扩大，经营区域的不断拓展，更多的大型连锁超市会选择物流外包的方式来进行企业逆向物流管理。专业化逆向物流管理企业的特点是：专业逆流公司可以同时为多家厂商提供返品处理服务，将返品进行集中的收集、分拣、运输和处理，规模化效应较为突出。专业逆向物流公司可以派生出多个专业分工细致的部门，分别承担返品处理业务的不同环节，例如，专门负责仓储、物流或维修等。专业逆流公司拥有较高水平的管理人才和管理技术，可以为委托方分析解决在物流管理方面存在的问题，提升回收返品的经济价值。X连锁超市因没有单独设立逆向物流配送中心，与供应商在退货方面不能很好协作∥在现代信息技术系统方面的落后，导致了逆向物流管理体系不够完善，发展相对滞后。如委托专业第三方逆向物流公司承担超市的逆向物流管理业务可以使企业更专注于核心业务的发展，得到更专业的服务，降低风险，从而降低营运成本，提高效益。但在与专业的逆向物流企业合作上也会存在一定的风险，如，I．_超市终端销售情况由第三方公司直接接触，超市往往最后才知道终端情况，导致信息不对称和滞后，企业不能快速提高经营效益，还可能存在道德风险问题，第三方公司服务质量下降或不履行之前的承诺以及不满足消费者需求等都会对X连 第五章X连锁超市逆向物流系统优化重构及管理对策锁超市带来不利影响。四、X连锁超市逆向物流框架重构根据沃尔玛公司和华联超市的逆向物流管理启示，结合X连锁超市逆向物流实际，建议对超市的逆向物流框架进行重构。在逆向物流的流程里设置独立的退换货逆向物流处理中心，与配送中心分开运营，即配送中心只负责将正向物流的商品配送给各个门店，消费者产生的退换货商品则由独立设置的退换货逆向物流处理中心负责运输、仓储、分拣、处置，并将其中一部分专业性较强的逆向物流业务外包给第三方物流公司，共同与供应商协作，最后，将供应商、逆向物流处理中心和第三方物流公司将处理后的返货商品运送到各个门店，重新到达消费者手中，完成逆向物流的全部工作。优化重构后的X连锁超市逆向物流框架，如图5．1。供货流向退换货流向返货流向图5．1x连锁超市逆向物流框架重构图三 黑龙江大学硕士学位论文第二节X连锁超市逆向物流管理的对策一项关于“影响逆向物流成功因素”的调查显示，40％的物流经理认为首要因素是觉得逆向物流“相对不重要”；35％的物流经理则认为是“缺乏相关政策和处理系统”；其余25％的物流经理认为是“忽视管理”和“缺乏人力资源”。据统计，随着网络直销、快递业务市场的飞速发展，我国一般零售商和制造商的退货率会上升到35％左右，X连锁超市要在未来的竞争中取胜，就必须要求重视超市的逆向物流管理，并采取相应的有效对策。一、全面提高对逆向物流管理的重视程度X连锁超市对逆向物流管理的认识程度还比较低，在整个物流管理中处于的附属地位，要提高整个超市对逆向物流重视程度，以此推动超市逆向物流管理的进步。(1)引起超市高层的重视。在政府和消费者越来越重视环境保护的形势下，政府在环境立法方面不断加强，产品召回政策和相关回收法律法规也要求企业有责任重视逆向物流。逆向物流也越来越引起学术界的关注，通过专家学者的研究理论，也可以使企业高层了解到加强逆向物流管理可以减少成本，增加效益，对逆向物流有一个正确的认识。消费者的维权意识不断加强，如不能很好的处理退货，会对企业产生不良影响。近年来，消费者在购物的时候也更加倾向于环境友好产品，做好逆向物流管理可以为企业树立良好的形象。政府、专家和消费者三方面都会促进超市高层更加重视逆向物流管理，在后续管理过程中会给予逆向物流充分的资源和支持等。(2)引起物流从业人员的重视。逆向物流管理能否见到成效，除了需要企业高层的高度重视和支持，还需要从事逆向物流管理人员的专业化管理。超市高层通过给退换货逆向物流处理中心的管理者充分授权，让其在公司进行战略决策时有参与权，经常采用逆向物流处理中心提交分析报告的意见和建议，对逆向物流管理人员进行培训，提高其业务管理水平和工资待遇等方式，使逆向物流从业人员充分体现个人价值，并不断提高其物流管理水平，使其从内心热爱逆向物流管 第五章x连锁超市逆向物流系统优化重构及管理对策理工作。(3)引起其他部门的重视。有了超市高层和逆向物流从业人员的认识到位，为了使逆向物流管理工作更加顺利的开展，还需要超市的采购部、财务部、人事部、营运部、企划部、发展部和办公室等其他部门的大力支持。这就需要将逆向物流观念深入到各个部门，使每一个员工都认识到加强逆向物流管理能够为企业带来效益。在超市的日程管理过程中，通过开展内部培训，赴知名连锁超市企业学习考察和定期安排其他部门工作人员轮换参与逆向物流管理等方式，使超市的所有员工树立现代的逆向物流理念，更好的支持逆向物流发展。二、加强退换货逆向物流处理中心的管理X连锁超市单独设立了逆向物流处理中心后，要使逆向物流管理品质较没单独设立之前中心有明显的提高，并努力在短期内收回企业的投入成本。这需要加强库存、返品和信息监控等几方面的管理。(1)加强中心库存管理。来自超市各个门店的返品都会统一存放在中心的仓库中，仓库中的返品占据着大量库存空间。由于商品返回的原因体现不确定性和多样性，导致返品可能长期占据空间，增加仓储成本。因此，要加强库存管理工作，一是要加强对中心内部员工的约束和考核，利用信息管理系统，建立返品台帐，对员工处理返品情况进行绩效考核，与工资奖金挂钩。二是要加强对供应商的督促。超市在订购商品时要与供应商提前协商可能出现返货情况的处理，并在合同中做明确表述，如，在接到中心返货通知单后要在5天内及时办理返货，如超出规定日期，中心可收取占用库存的滞纳金或者自行处理，相关损耗费用需供应商支付。(2)加强中心返品管理。返品分拣工作复杂而繁重，其中有需要维修后返回门店的商品，有可以进行打折等二次销售的商品，有需要返还给供应商的商品，由于各个门店对返品的管理混乱，将不同类的返品装入一个包装，也给中心负责分拣的人员增加很重的负担。有的返品会因为分拣时间过长导致无法进行二次销售，给企业带来了损失。因而要制定X连锁超市的返品管理办法，使门店和中心都有章可循，按流程和办法要求进行处理返品。如，要设置每个门店每次返货的 黑龙江大学硕士掌位论文最低额度，如低于最低额度则中心不接受返品，减少配送车辆的空载率，节省不必要的运输费用。门店还需对返品进行分类处理后，再转交中心，这也会极大的节省分拣时间。(3)加强信息监控管理。良好的逆向物流管理离不开及时、准确的信息，X连锁超市要建立符合本超市使用的科学的逆向物流信息管理系统，或者对现有信息系统进行改造，使其具有逆向物流管理功能，以此加强对逆向物流信息的利用和管理。可以充分利用企业现有的无线射频技术，对返品的所有售后环节进行监控，及时发现问题，避免损失。同时，配合条码无线扫描技术，中心工作人员使用手持式扫描设备，可以将扫描动作反映到企业的中央数据库，其中的子系统可以实时获取退货数据，通过充分利用超市信息管理系统中的数据分析工具，对数据进行建模和充分的分析，并将数据转化成信息，并将监控信息结果与采购、财务、营运等部门进行共享，以便各部门之间的紧密联系，密切配合。通过加强对返品进行从供应商、门店、消费者等环节的全程监控，还可为供应商提供质量评价、销售评价等数据，为其下阶段生产计划提供可参考依据。信息监控管理的加强可直接减少逆向物流的成本，提高运作效率。三、与供应商及第三方物流企业搞好协作任何企业都不可能单打独斗，都需要跟上下游的商家进行合作，因此，X连锁超市也要与其供应商和第三方物流企业进行良好的合作。(1)加强与供应商的协作。X连锁超市逆向物流产生的主要来源是消费者退货。消费者多数是因为产品质量的问题而产生退货，因此，X连锁超市应与供应商建立战略合作伙伴关系，和供应商共同关注出售的产品如何充分满足消费的需求，同时，在产品设计过程中就要预先考虑怎样可以使退货的商品能够方便的进行返回处理，怎样设计有利于产品的再造和原材料的回收。通过严把产品设计和质量关，使供应商可以为超市提供消费者真正需要的商品，减少商品的退货，为企业节约逆向物流成本。逆向物流产生的另一个主要原因是商品到期，超市必须将到期商品进行下架返厂处理。对于到期商品的逆向物流，超市可与制造商密切合作，在临近商品到期之前，就制定相应的产品促销方案，将即将到期商品尽可 第五章X连锁超市逆向物流系统优化重构及管理对策能售出，减少商品积压量，降低逆向物流发生的可能性，节省企业成本。(2)加强与第三方物流企业的分工协作。根据目前X连锁超市的发展规模，建立功能齐备的独立逆向物流中心存在一定困难，可将部分专业性较强的、难于处理的逆向物流业务进行外包，委托第三方物流公司进行更加专业的处理。将企业更多的精力投入到加强超市核心竞争力上，也可帮助超市降低逆向物流成本。当然，将逆向物流业务进行外包并不代表企业要完全放弃对逆向物流的管理，而是将超市本身对逆向物流的管理延伸到第三方物流企业的管理，因此，超市要选择适合自身发展的第三方物流企业，并与之建立良好的战略合作关系，共同管理超市的逆向物流。超市可将一些独立作业或临时性的任务交给第三方物流企业，如遇到退货高峰，业务处理量突然超出了超市本身设置的逆向物流退换货处理中心的工作能力时，或将消费者需维修返货的业务交由第三方物流企业，其可提供更加专业高效的服务。双方企业需进行相互信任的合作和全方位的信息沟通交流，还需要共同努力解决问题，达到双方企业的共赢。四、全面加强退货管理工作X连锁超市和大多数超市都会发生由于企业的认识不足等情况造成，一些不满足退货要求的商品进入逆向物流系统，无形中提高了逆向物流成本。因此，要严格控制退货行为，减少退货的发生。(1)通过加强正向物流管理减少退货。供应商和配送中心都要加强自身正向物流的管理，确保发货的数量和质量能够满足市场需求。避免发生因为订单内容错误导致的配送错误，产生退货。’(2)通过强化内外沟通协调减少退货。X连锁超市的很多退货是由于不恰当的制定销售决策引起的，超市的采购销售决策涉及企业内部的高层、营运部、企划部、发展部、采购部等多个部门，还涉及企业外部的供应商、第三方物流公司等，因此，需要通过协调企业内外各个部门，供应链上所有环节的共同努力降低退货率。(3)通过细化退货程序减少退货。x连锁超市在处理退货物品时经常会有一些不是本店销售的产品、非正当理由退货情况的发生。因此，在处理消费者退货 黑龙江大学硕士学位论文时，要制定完善的退换货政策，并严把关口，排除恶意退货情况的发生。逆向物流中心在接受门店返品时，也要严格遵守既定的规章制度，防止分店退货的随意性。在处理返品时也要仔细对照退货单据上的信息，确定是否需要退货，降低不必要的损失。超市还应与供应商制定相关的退货程序，确保供应商遵守退货时间，并对退货集装箱等方面做出详细规定，以此减化退货流程，降低退货带来的损失。本章小结本章对X连锁超市逆向物流管理系统进行了优化和重构，并提出了加强超市逆向物流管理的对策。 结论本文通过广泛汲取国内外知名连锁超市沃尔玛公司和华联超市的逆向物流管理经验，对X连锁超市逆向物流管理系统现状和存在问题进行深入分析，对其逆向物流系统进行了优化设计和重构，开拓了X连锁超市逆向物流管理视角，对企业发展具有一定的实践指导意义。X连锁超市已经逐步认识到开展专业化的逆向物流业务对企业长远发展的重要作用，并开始积极做这方面的探索和尝试，但是总体而言还处于起步阶段，主要靠企业的重视程度和自身力量来推动逆向物流管理工作。加强企业逆向物流管理是一项艰巨的工作，国内连锁超市要取得长足发展，必须要全面提高对逆向物流管理的重视程度，将逆向物流管理系统独立设置。随着企业规模的不断扩大，将逆向物流业务外包给第三方逆向物流公司也是未来的发展趋势。目前，我国形成的规模化、专业化的逆向物流公司较少，伴随我国逆向物流业的发展，以及连锁超市和大量的零售企业对逆向物流管理工作的进一步重视，专业逆向物流公司会逐步发展起来，并逐渐扩大逆向物流业务处理的市场份额。 黑龙江大学硕士学位论文参考文献[1]甘卫华．逆向物流【M]．北京：北京大学出版社．2012．【2]唐纳德·F·布隆伯格著．逆向物流与闭环供应链流程管理[M]．刘彦平译．天津：南开大学出版社．2009．【3]邹辉霞．供应链物流管理[M】．北京：清华大学出版社．2009．【4】陈秋荣，马士华．生产运作管理【M]．北京：机械工业出版社．2009．[5]焦薇，刘凯．我国超市逆向物流管理研究[J】．物流技术，2010，(8)．[6】焦萍，焦霖．超市逆向物流管理设计与优化[J]．物流工程与管理，2011，(10)．【7】王宗莉．逆向物流在连锁超市中的应用[J]．物流工程与管理，201l，(1)．【8】徐永红．浅谈连锁超市逆向物流管理【J】．企业导报，2012，(6)．[9】张丽娜．我国连锁零售企业逆向物流管理问题及对策研究．暨南大学硕士学位论文，2007，6月．[10】肖怡．企业连锁经营与管理[M】．大连：东北财经大学出版社．2006．【11】黄金火．连锁经营口川．武汉：武汉大学出版社．2004．[12]马瑞光，尹传高．无限连锁一快速复制企业竞争力【M]．北京：中国水利水电出版社，2005．[13】郑光财．连锁企业物流管理【M】．北京：电子工业出版社．2005．【14】骆温平．物流与供应链管理[M]．北京：电子工业出版社，2002．[15】马祖军，代颖．产品回收逆向物流网络优化设计模型【J]．．管理丁程学报，2005，(4)．．[16】蔡临宁．物流系统规划一建模及实例分析[M】．北京：机械工业出版社，2003．[17】林华金．国内逆向物流现状及发展策略【J】．网络财富．2009，(5)．【18】朱道立等．逆向物流系统和技术[J]．复旦学报(自然科学版)．2003，(5)．[19】王长琼．逆向物流【M】．北京：中国物资出版社．2007．[20】刘联辉．超市物流M】．北京：中国物资出版社．2004．[21】方玲玉，张为民．物流信息管理瞰】．长沙：湖南人民出版社．2007． 参考文献【22】韩经纶，杜培枫．论逆向物流的成因及其战略价值【J】．经济问题，2004，(2)．【23】柳键．供应链的逆向物流阴．商业经济与管理，2002，(6)．【24】张丽娜．连锁零售企业逆向物流管理存在的问题及解决对策【J】．天津市经理学院学报，2007，(12)．[25】苏含秋，吴晓芹．食品召回制度下的逆向物流探析[J】．商业研究．2010，(395)．[26】王长琼．国外逆向物流的经济价值及管理策略初探【J】．夕}、国经济与管理．2003，(8)．【27】王华．我国逆向物流发展问题与对策研究【J]．价值工程．2011，(5)．【28】周昌林，文启湘．优化中国第三方物流市场结构研究叨．商业经济与管理．2004，(12)．【29】CWM．从逆向物流管理中挖掘利润[DB】．广西钦州保税港区门户网站，2010．09．25[30】上海海鼎．浅议配送中心逆向物流管理pB】．中国零售业门户网站联商网，2009．05．08【31】RonaldS，Tibben-lembkealldDaleS，RogersDi虢rencebe帆enFonⅣardandReverseLogiStiesiIlaR蒯lEnV沛姗ent阴．SllI)plyChainMallag锄ent．2002，V0l，7．【32】胁Whalen，W|eiglli]nginonPerfo珊a11ceMeaSurements叨．Lo西StiesMallagement．2002(5)．【33】TomCraig．4PLvS3PL明．WWS删brldWideS蛳ingDecember／J觚llaⅨ2003．【34】Ⅺausner．M，a11dHen撕ckson，CTI洄，erseLogisties踟嘣egyforProduct阴．Take-backInterface2002，、，01，30．【35】ManinjiIlIKen了，MarcSalomon，JovanNunena11dLm【、r狃W弱selllloVe：S仃ategiCIssuesinProductR-ecoVe巧MaIlagement叨．CalifonlieManagementReview1995，、，ol37．二【36】Caner，C．R．aIldL．M．E11ramReVerselogiSties：AreViewoftlle1iteratureand丘锄eworkf．0r矗ltureilwestig；a_tion【J】．Jo啪alofBusinessLo西stics，、厂01．19No．1， 1998．[37】Gordor认．Wyner．HowDoY．ouMeasuretheCuStomerEXperience【J】．Madketingrese删1．2003(Sprin曲．．48． 致谢由于该论文的选题的研究方向较为新颖，而且是在个人工作较为繁重的情况下，进行了实地调研并查阅了大量的相关资料才得以完成，但本论文仍存在很多不足之处以及错误的观点，我真诚地期待着各位专家、老师和同学的不吝指教，非常感谢您提出的宝贵意见!本论文是在导师徐泓副教授的精心指导和悉心关怀下完成的。徐老师对论文选题方向、结构、重点等提出了许多宝贵的指导意见和建议，每当论文写作遇到困难时，徐老师都会放下手中繁重的工作，认真的帮我答疑解惑，她严谨的治学态度、兢兢业业的作风一直以来都是我学习的榜样，她为人和善、宽以待人的处事风范我也将受益终生。在此，谨向徐老师致以最真诚的谢意和最美好的祝愿12006年大学毕业后4年，重返校园，回顾近三年的研究生学习生活，作为外地学生的我，的确克服了很多的困难。每个周末都要坐单程近12个小时的火车往返于黑河和哈尔滨，就是为了不错过每一位老师的授课，黑龙江大学经济管理学院的每位老师独具特色的传道授业，也使我每次的奔波后都觉得不虚此行。也使大学学习电子信息工程专业隔行如隔山的我深深爱上了工商管理这个专业，所学到的分析问题、解决问题的方法也将受用一生。感谢黑大经管院每一位老师的帮助和教导。学习期间，我与班上来自各行各业的同学们建立了深厚的友谊，他们的勤奋、聪颖、活泼让我受益良多，不但丰富了我的生活，也开拓了我的视野，也相信我们的友谊不会因为学业的结束而终结，谢谢他们!在我求学的岁月里，我工作单位黑河市人民政府办公室的领导、同事和我挚爱的家人从精神上、工作上和生活中都给予了我莫大的支持，没有他们的支持我的论文不会进展顺利。此文也是我对他们的学习汇报，祝福他们今后的每一天工作顺利、幸福安康!最后，谨以此文献我国给致力于连锁超市发展壮大的企业和企业家，希望他们事业发展百尺竿头，更进一步! 黑龙江大学硕士学位论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得墨垄婆太堂或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。学位论文作者签名：确祷签字日期：年月日学位论文版权使用授权书本人完全了解墨蕉堑太堂有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权墨垄堑太堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存、汇编本学位论文。学位论文作者签名：嘲磅铆繇1f孙签字日期：年月日签字日期：年月日学位论文作者毕业后去向：工作单位：通讯地址：邮编电话：