银行个人理财产品客户忠诚度影响因素研究

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1、银行个人理财产品客户忠诚度影响因素研究ResearchontheInfluencingFactorsofCustomerLoyaltytoPersonalFinanceProductsofBanks专业：金融硕士（专业）作者姓名：赵泽亚指导教师：郑春东管理与经济学部2015年11月摘要伴随着近年来我国经济的快速发展、广大居民理财意识的逐渐增强以及资本市场的逐渐降温，商业银行的个人理财产品再次逐渐受到投资者青睐。然而面对众多个人投资者不尽相同的投资需求，商业银行如何提升客户的忠诚度，建立并维持较为稳定的顾客群体，成为商业银行需要面临和解决的问题。本文在之前国内外传统顾客忠诚研究的基础上，结合我国

2、银行业个人理财产品的特点，构建了此客户忠诚度影响因素的理论模型。模型具体包括的一级指标有银行客户的感知价值、服务便捷以及客户的满意水平，并将银行客户的忠诚细分为态度忠诚和行为忠诚来加以衡量。本文对感知价值、服务便捷以及顾客满意此三项一级指标与客户的忠诚度水平之间的关系提出了五项假设，并对其分别进行了验证。在对回收的有效问卷数据进行信度分析及效度分析之后，通过对数据结果的相关分析与回归分析，对具体的实验数据进行实证分析研究。回归分析的结果显示，顾客的感知价值以及服务便捷两项因素对于在银行购买个人理财产品的顾客满意度具有显著影响，其中服务便捷的影响程度比感知价值更大；而影响顾客在银行购买理财产品的

3、因素中，感知价值和服务便捷对于顾客的忠诚度水平均具有显著影响，而服务便捷的影响程度比感知价值更高。本文提出的银行个人理财产品客户忠诚度影响因素模型，为银行业针对其客户忠诚度的评价提供了一定的理论依据，对商业银行个人理财产品业务服务质量和竞争力的提升也具有一定程度的参考价值，也体现出了相当的现实意义。关键词：个人理财产品，顾客忠诚，感知价值，服务便捷，顾客满意ⅠAbstractWiththefastdevelopmentofChina’seconomyinrecentyears,theimprovementofcitizens’awarenessoffinancialmanagementandt

4、hecoolingdownofcapitalmarket,commercialbanks’personalfinanceproductsareattractingmoreandmoreattention.However,withsomanycustomershavingtheirpersonalrequirements,commercialbanksmeetatoughissueonhowtoenhancecustomerloyaltyandsustainastablegroupofcustomers,sothattheycanconsolidatetheirmarketshareandsur

5、viveinthehighlycompetitiveenvironment.Basedonthetheoreticalandpracticalresearchoncustomerloyaltybothathomeandabroad,thispaperestablishesamodeloftheinfluencingfactorsofcustomers’loyaltytocommercialbank’spersonalfinanceproducts.Themainindicatorsofthemodelareperceptionvalue,serviceconvenienceandcustome

6、rsatisfaction,andcustomerloyaltyisdividedintoattitudeloyaltyandbehaviorloyaltytomeasuretheimpactoftheseindicators.Thisarticlemakesfiveassumptionsontherelationshipbetweenthethreeindicatorsandcustomerloyalty,andthenproposesandvalidatesfiveassumptions.Afterthereliabilityanalysisandvalidityanalysisonthe

7、returnedvalidquestionnaires,wedoanempiricalanalysisonthevaliddatathroughcorrelationanalysisandregressionanalysis.Theregressionanalysisresultsshowthattheperceptionvalueandserviceconvenienceforcustomers