q银行客户忠诚度影响因素研究

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1、分类号：单位代码：１０４２２密级；学号：２０１３２２１６２８静ｔｆ、ｔ硕±学位论文ＴｈｅｓｉｓｆｏｒＭａｓｔｅｒＤｅｒｅｅｇ（专业学位）论文题目：Ｑ银行客户忠诚度影响因素研究ＡｏｎｔｈｅＩｎ円ｕｅｎｃｉｎＦａｃｔｏｒｓｏｆＲｅｓｅａｒｃｈｇＣｕｓｔｏｍｅｒＬｏｙａｌｔｙｏｆＢ＊ｎｋＱ．？、＇作者姓＾金慧在、為培养单＾终济学巧，专业名称工业工程ｔ、‘、指导教师陈薪岗教授开．又．．？１１Ａ’合作导师、’＇

2、．．式，，？ｎ‘２０１６年月３０曰Ｖ＇、＇？Ｉ分类号：单位巧码：１０４２２梦密级：学号；心撫八，、％ＳＨＡＮＤＯＮＧＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹ硕±学位论文ＴｈｅｓｉｓｆｏｒＭａｓｔｅｒＤｅｒｅｅｇ（专业学位）论文题。廣目：６Ｕ長诗客牌娜Ｉ私巧同家气，瓜如Ｗ《化。。节Ａｅ畔＇戸Ｊ。Ｃｎｅｒ分吗ｆ知如作者姓名净教培养单位的違复少叶了专业名称２化王３４指导教师＾教渡巧种合作导师。／Ｍ寺戶（？年月日原创性

3、声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研巧所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中Ｗ明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。口论文作者签名；乂（日期：关于学位论文使用授权的声明本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留或向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可将本学位论文的全部或

4、部分内容编入有关数据库进行检索，可Ｗ采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。保密论文在解密后应遵守此规定）（论文作者签名；４＾＾＾导师签名：？曰期；￥？等喊山东大学硕±学位论文目录摘要ＩＡＢＳＴＲＡＣＴＩｌｌ第１章绪论１１．１选题背景１１．２选题意义１１．２．１理论意义１１．２．２实践意义２１．３主要方法２１．３．１文献研巧法２１．３．２问卷调查法２１．３．３统计分析３１．４主要思想３１．５主要内容４

5、１．６创新与不足５第２章银行客户忠诚度相关理论和文献回顾６２．１客户忠诚度的概念６２．２客户忠诚度的分类７２一．２．１第阶段７２．２．２第二阶段７２．２．３第Ｈ阶段８２．３文献回顾９２９．３．１客户忠诚度的影响因素２．３．２如何提高客户忠诚度１３２．３．３客户忠诚度对银行价值的影响路径１４２．３．４文献述评１５第３章Ｑ银行客户忠诚度影响因素的问卷调查与实证分析１６３１６．１Ｑ银行客户忠诚度影响因素的问卷设计与实施３丄１Ｑ银行客户忠

6、诚度影响因素的调查问卷设计原则１６３丄２Ｑ银行客户忠诚度影响因素的调查问卷设计流程１７３丄３银行客户忠诚度影响因素的方案实施１８Ｑｉ山东大学硕±学位论文３．２Ｑ银行客户忠诚度影响因素的数据分析方法１８３．２．１Ｑ银行客户忠诚度影响因素的信度分析１８３．银行客户忠诚度影响因素的效度分析．２２１８Ｑ３．２．３Ｑ银行客户忠诚度影响因素的因子分析１９３．３Ｑ银行客户忠诚度影响因素的实证分析结果１９３．３．１银行客户忠诚度影响因素的个人信息特征和描述性统计

7、１９Ｑ３．３．２银行客户忠诚度影响因素的数据信度和效度分析２３Ｑ３．３．３Ｑ银行客户忠诚度影响因素的影响因子２４３．３．４Ｑ银行客户忠诚度影响因素的因子得分与信息特征变量相关性分析２６第４章提升Ｑ银行客户忠诚度的主要措施巧４．１进行目标客户细分巧４丄１年轻客户和成熟客户２９４丄２大众客户、理财客户和私行客户３０４．２提高员工服务质量３０４．２．１提局专业素质３０４．２．２优化服务态度３１４．２．３提高业务效率３１４．３优化选址和硬件条件３

8、１４．３．１优化网点分布３１４．３．２升级硬件设施３２４．４培养客户关系信任３２＂＂４．５提高软实力３３４．５．１宣传企业文化３３４．５．２提供特色产品３３４．６提高转换成本和培养情感认同３４４．６．１提高转换成本３４４．６．２増强情感认同３４第５章结论与展望