房务部管理手册(修改稿

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1、康铭大厦管理手册房务篇79康铭大厦管理手册房务篇第一节房务部概述及职能一、前厅概述前厅部是大厦为宾客提供服务的中心环节，是大厦各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客销售大厦产品，组织、协调接待工作，为宾客提供服务。其管理水平、服务质量对大厦的市场形象和经济效益有至关重要的影响。下设的职能岗位包括大堂副理、前台、电话总机、商务中心、行李服务等，它为客人提供查询、入住登记、投诉处理、物品寄存、委托代办、电话接转、收发传真、打字、复印、代订机票等各项服务，以满足客人的一切合理需求，充分体现康铭大厦“全情全意，以心换

2、心”的服务特色。二、前厅职能（一）负责推销大厦各项服务产品。主要包括受理客房预订，随时向客人推销客房、餐饮、娱乐及大厦其它服务项目。（二）负责宾客的接待服务工作。主要包括大堂迎送、办理入住手续、处理宾客投诉、委托代办、寄存贵重物品、机票代理等各项服务。（三）负责准确掌握客房出租状况和房态状况。客房出租状况包括在店房间、预抵房间、预离房间等；房态状况包括住客房、待打扫房、待售房、维修房、自用房等。前台综合客房出租及房态状况接受宾客入住并安排房间。（四）根据客人需求，及时与相关部门协调、沟通，提供优质服务。（五）

3、负责处理及提供信息和资料。主要包括客房出租、房费收入、宾客需求、反馈意见及建议等信息，为大厦管理机构制定及调整相关政策提供参考依据。为来店宾客建立客户档案，将客人在店期间的主要资料收存归档，进行统计分析。（六）完成大厦领导赋予的其他任务。三、客房概述客房部是大厦组织接待服务的主要组成部门。其工作重点是管理好大厦所有客房，加快客房周转；做好客房、会议服务接待、楼层公共区域清洁卫生、物资用品消耗控制、设备设施维护保养等工作。客房部的主要任务是以热情的态度、饱满的精神接待前来大厦的每一位宾客，并为住店宾客提供典雅、

4、舒适、清洁、安全的房间，使宾客得以充分休息。同时，客房部还要为宾客提供各种综合服务，让宾客在大厦能够感到家庭式的温暖与便利。客房部工作在大厦的经营活动中，起着决定性作用，其工作质量的高低，直接体现大厦管理的水平，影响宾客对大厦的整体印象，关系到大厦能否实现成超额完成经济指标。因此，客房部各级管理人员及各岗位员工必须树立“宾客至上、服务第一”的宗旨，忠于职守，任劳任怨，团结协作，最大限度地使宾客满意，为宾客提供热情周到的服务和完美的居住环境。79康铭大厦管理手册房务篇四、客房职能（一）合理组织接待服务，满足客人

5、各项正常及超常服务要求。（二）搞好房间清洁卫生，为客人提供舒适的住宿场所。（三）协调与其它部门关系，保证客房服务需要。（四）保障客人安全，为客人旅游、商务等活动创造条件。（五）降低物品消耗，减少费用开支和浪费。（六）加强设备设施维护保养及物资保管，确保大厦财产保值与增值。（七）完成大厦领导赋予的其他任务。第二节机构设置及人员配置一、房务部机构设置及人员配置经理文员行李领班前台服务员商务中心服务员PA主管大堂经理大堂主管楼层主管PA领班楼层领班工服房领班前台领班总机领班楼层服务员房务中心文员工服房临时工PA服务

6、员总机服务员行李服务员PA临时工（一）班次安排：79康铭大厦管理手册房务篇大堂副理：24小时轮班、前台早班：07：00-15：30、前台中班：15：00-22：30前台夜班：22：00-07：00、商务中心：08：00-22：00、总机白班：08：00-20：00总机夜班：20：00-08：00、房务中心：08:00-16:30、楼层早班：7：00-15：30楼层中班：15：00-23：30、楼层夜班：23：30-8：00、工服房早班：07：00-15：30工服房白班：08：30-17：00、A早班：07：0

7、0-15：30A中班：13：30-22：00、A夜班：22：30-07：0079康铭大厦管理手册房务篇第三节岗位职责一、房务部经理岗位责任制（一）在总经理的领导下，负责客房部、前厅部的经营管理服务工作。贯彻执行总经理下达的经营及管理指令。（二）酒店的经营目标制定部门工作目标、各项规章管理制度、工作操作程序、服务质量标准、安全保障措施，并监督实施。（三）监督检查部门员工按规范化、程序化、标准化、制度化的管理及为客人提供优质服务。确保客房和公共区域的清洁卫生和服务质量达到标准。组织清洁卫生、安全消防检查，将酒店的

8、客房公共设施、设备始终保持常新状态。（四）负责处理住店客人对客房服务的投诉和意外事故，探访生病客人及长住客人，检查贵宾、重要客人的房间。（五）负责本部门员工的使用、督导、培训和考核。进行绩效评估，提高员工职业水准、知识程度、操作技能、应变能力。。（六）组织编制部门经营预算，拟定部门低值易耗品费用预算，有效地降低成本控制。（七）组织编制部门固定资产购置预算，控制管理部门财产，确保部门资产保值升值。（八