8第四篇服务礼仪篇

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1、营运手册·服务礼仪篇万里马投资实业有限公司第四篇服务礼仪篇前言良好的服务不仅能给顾客留下好的印象，也能给公司和店铺带来良好的收益和顾客群体。同时优质的服务也是提高品牌知名度和产品附加值的有效方法。礼貌礼节：乍看起来，大都涉及个人的举手投足、言谈举止之类的“小节”，然而正是这些“小节”，像一扇扇窗口——正式的透射出一个人的素质修养、文化程度、审美情趣等内涵，一个人对生活的态度，即所谓“细微之处见精神”。坐姿站态，音容笑貌，常常能起到“此时无声胜有声”之效。仪容端庄，温文尔雅，举止雍容大方，进退应对有度，待人接物得体，这些细微小节传递出的

2、是善意、愉悦、尊敬与友好，将给他人带来尊重，给自己带来自信，使我们的世界充满理解和爱。反之，不顾礼貌礼节，我行我素，将无形中树立起一道新的篱笆，影响个人的社交形象，疏远人与人之间的关系。我国是具有优秀文化传统的文明古国，素以“礼仪之邦”著称于世，处理人际关系强调严于律己，宽以待人，尊重对方，体谅他人。当今世界对礼貌理解的新要求，时时处处体现出“礼仪之邦”的风范和气度。孔子曰：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”我们的目标是做一位“文质彬彬”的一线服务人员。服务标准§顾客进门三秒钟内在场的所有员工需向其打招呼；§脸上随时保持

3、微笑，在与顾客谈话时保持“茄子”笑容；§顾客站定五秒钟内，营业员要为顾客取好物品进行介绍；§经过顾客身边需说“欢迎光临Kipling！”；§顾客脚踏于门槛再送客；§电话铃响在三声之内应接听电话；§顾客的投诉必须在接到电话后的24小时之内做出答复，并在10天之内解决问题（要令顾客满意）；§顾客的询问必须在一小时内做出答复；133营运手册·服务礼仪篇万里马投资实业有限公司§标准站姿及行礼；§顾客在店内不讨论个人私事；§顾客等候或投诉要倒杯水给顾客；§礼貌迎客十用语：您好、请问有什么可以帮您、谢谢、对不起、请慢走、很抱歉、请问、再见、这边请

4、、请稍候。第一节服务精神有这样一则寓言：每天早上，一只非洲羚羊醒来，它就知道必须比跑得最快的非洲狮子还要快跑，否则它就被吃掉；每天早上，一只非洲狮子醒来，它就知道必须比跑得最慢的羚羊还要快，否则它就会饿死；不管你是狮子还是羚羊，太阳升起来的时候你就得开始跑了。第二节形象管理一、目光眼睛是心灵的窗户，它能折射出你心中哪怕是极其细微的喜怒哀乐。爱默生说：“人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要字典却能从眼睛的语言中了解整个世界。”不经意的眼目对视的刹那间，你的目光足以阐释成一篇多姿多彩的短文。如果目光鬼鬼祟祟，游移不定，从不正视对方。如果死

5、瞅着对方，旁人多半会认为你独个掉进了爱河。如果你冰冷默然地盯着对方，对方不是认为你对他充满了敌意，就是认为你想以权势吓唬她。如果你老是左顾右盼，对方多半会对你恼羞成怒，因为你的眼睛已明明白白地告诉他，他的话根本不值得一听。如有时引起误会，因为这延伸意义非常，说他不礼貌尚是小事，更为严重的是，它的的确确乃从事特种职业女子之专利。因此，能为你的交际形象增色的目光，应该坦然、亲切、祥和而有神。人与人之间的交往免不了要“大眼瞪小眼”，这眼要瞪得是地方，其交际效果远比你那不停的说话更富有感染力。一般来讲，人际交往中目光凝视的位置大致可以分为三种

6、类型：133营运手册·服务礼仪篇万里马投资实业有限公司1.目光接触（一图）（二图）（三图）一图公务凝视视线停留在对方的双眼和额头之间的三角区域。这是人们在洽谈、磋商、谈判等场合的一种凝视行为。如果在业务洽谈过程中，你的目光一万年不变的落在对方的这个三角部位，你自己会不由自主地严肃起来，始终把握谈话的主动权和控制权。二图社交凝视视线停留在对方的双眼和唇心之间的三角区域，这种凝视行为随和亲切，有利于传递礼貌友好的信息，主要用于救护、舞会、茶会等交际场合。三图亲密凝视视线停留在对方的双眼到胸部之间的三角区域，目光专注于对方胸部周围的凝视行为

7、之一用于亲人或者恋人之间。如果你对一位陌生人的胸部感兴趣，似乎有点出了格。以上述三种凝视类型来衡量，应当凝视对方的双眼和唇心之间的三角区域，所以，答案是二图。谈话时目光的要点：要坚定、温暖地注视别人，要有穿透的目光，眼神不要飘忽不定。最有气质的目光：集中，没有焦点，具有穿透性。目光的忌讳：百分之百的注视会让人不舒适，或者会让人误以为你坠入情网。克林顿的技巧是：50%地注视，快速移过去再快速移回来，给人一个喘息的机会。观察顾客要求目光敏锐，行动迅速。2.目光的训练年龄：通过顾客的年龄来介绍适合他的产品；服饰：通过顾客的着装来向他介绍适合

8、他的款式，休闲款、行政款等；语言：通过顾客的要求及时向他介绍他所需求的产品；肢体语言：通过顾客无声的肢体语言，观察他相中的款式在五秒钟内取下给顾客介绍；行为：态度。133营运手册·服务礼仪篇万里马投资实业有限公司3.观察