房务部开业前培训方案

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1、房务部开业前培训方案为配合酒店开业前的培训工作，保证房务部开业的正常运转，特拟定房务部开业前培训方案，具体如下：前厅部时间2006年4月18日-----5月15日地点会议室培训对象前厅部全体员工授课人****及软件公司培训员内容理论方面：1、房务部的规章制度2、房务组织机构图及前厅各岗位人员岗位职责3、服务程序：总机的工作程序和规范、行李服务的程序与标准、商务中心服务工作程序与要求、总台服务的工作程序;电话预定的受理程序；书面预定的受理程序；预定更改程序；取消预订程序；预定资料的存档程序；预定客人抵店前的准备工作程序；预定客人接待程序；未预定客人的接待程序；团队接

2、待程序；房号、房价变更程序；续住处理程序；团队叫醒事宜的处理；留言服务程序；问询服务程序；散客进店、离店的行李服务程序；团队进店、离店的行李服务程序；寄存及换取行李程序；寄存雨伞程序；留言传送程序；叫醒程序；客人及员工紧急火警报警的处理程序；传真收、发程序；复印服务程序；文件打印程序；电话服务程序；订票服务程序；商务中心设备的保养程序4、酒店各部门的电话号码、服务项目、营业时间5、前厅常用礼貌用语6、客房销售艺术、应知应会7、如何做好前厅与其它部门的沟通与协调8、前厅部设施设备的介绍9、熟悉酒店客房类型、价格和客房物品的配备以及其他部门服务项目的收费标准10、英语

3、培训11、“金钥匙”的相关知识12、前厅接待中，常见问题及处理13、真假钱币的识别（外币）操作方面：1、由酒店软件公司提供培训内容并按其实施2、总机程控交换系统3、商务中心实际操作4、POS机使用及银行卡等方面酒店房务部开业前培训方案(二)时间2006年4月18日-----5月15日地点会议室培训对象客房部全体员工培训人部门经理内容理论方面：1、房务部组织机构图，客房各岗人员岗位职责。2、房务部的规章制度。3、服务程序：早班、中班客房中心服务员工作程序；早班、中班服务员工作程序；早班、中班主管工作程序；楼层服务员钥匙领用和保管工作程序；服务员班前准备的工作程序；杯

4、具洗涤、消毒工作程序；换茶具工作程序；进房工作程序；空房卫生工作程序；整理房间的工作程序；铺床的工作程序；打扫房间的工作程序；打扫卫生间的工作程序；房间物品定位工作程序；卫生间物品定位工作程序；做夜床的工作程序；客人离店结帐工作程序；查走客房（遗留物品）的工作程序；遗留物品的处理程序；处理客人投诉的工作程序；巡视楼层工作程序；重点宾客进店工作程序；吸尘器使用和保管的工作程序；报维修项目的工作程序；停电应急处理；处理停水的工作程序；处理意外损坏宾客物品的工作程序；火警疏散、撤离工作程序；客衣服务的工作程序。4、客房初级英语。5、应知应会6、客房的类型，房间数排列形状

5、、价格及客房物品的布置。7、客房与其它部门沟通与协调。8、洗衣房方面的培训9、PA方面的培训操作方面：1、铺床练习2、做夜床练习酒店房务部开业前培训方案(三)考核内容1、根据酒店《员工培训期间的管理规定》对每位员工进行考勤行为规范方面考试，占培训成绩的10%；2、理论知识统一集中书面考试，占培训成绩的45%；3、操作培训统一集中考试，占培训成绩的45%；4、总台、商务中心、总机、客房中心和管理人员的电脑操作培训需合格后方可上岗；5、根据考核的成绩安排岗位，不合格的延长培训期；6、将考试总成绩记入个人档案。备注：培训内容课程见附表