湖北经济学院管理学课件_第8章_沟通

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1、第八章沟通本章的学习目的与要求：了解什么是沟通；理解沟通的作用和分类；掌握有效沟通的基本原则；并且学会沟通在实际工作中的运用。本章的主要内容第一节沟通与沟通过程第二节沟通类型第三节有效沟通第四节冲突管理中的共同策略第一节沟通与沟通过程一、沟通的涵义沟通（Communication）信息沟通、意见交流是人们在互动过程中通过某种途径或方法将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。各种类型的沟通机器——机器（电报、传真）人——机器（电脑）人——人（谈话）春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意

2、门生，不过，他老是挨墨子的骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生当中，大家都认为耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子的指责，让他面子过不去。一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生之中，我竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责骂吗？”墨子听后，毫不动肝火：“假设我现在要上太行山，依你看，我应该用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？”耕柱回答说：“理由非常简单，因为良马足以担负重任，值得驱谴。”墨子说：“你答得一点

3、也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。”二、沟通的作用（一）它是组织与外部环境之间建立联系的桥梁；（二）它是协调各个体、各要素，使组织成为一个整体的凝聚剂；（三）它是领导者激励下属、履行领导职责的基本途径；（四）它有利于满足员工心理需要，改善人际关系。领导者要履行好其指导、协调激励的职责，就必须掌握良好的沟通技巧万科董事长王石说过一句话：“我是职业董事长，我领导万科的秘诀，就是不断地交谈沟通----与投资人、股东、经理层和员工。”世界杰出企业家看沟通杰克.韦尔奇说：“企业领导人的工作成效与能否

4、同下属沟通具有成百上千倍的正效用。为此，我每天都在努力深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在。即使我在很远的地方出差，我也会花上16个小时与我的员工沟通。”他甚至深有感触地描述自己的工作：“我80%的时间是在与不同的人说话。”三、信息沟通过程思想编码信息的传递接收译码理解反馈噪声有效的沟通：接受者感知到的信息与发出者基本一致。有效的沟通≠意见一致！第二节沟通类型分类原则沟通类型按沟通中凭借的媒介划分口头沟通、书面沟通非语言沟通、电子沟通按沟通的传递方式划分自下而上、自上而下横向沟通、斜向沟通按沟通的组织系统划分正式沟通非正式沟通沟通

5、方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经历层次愈多，信息失真愈严重，核实越困难书面报告、备忘录、信件、文件持久、有形，可以核实效率低、缺乏反馈非言语声、光信号、体态、语调信息意义十分明确。内涵丰富，含义隐含灵活传送距离有限。界限含糊。只可意会，不可言传电子媒介传真、闭路电视、电子邮件快速传递、信息容量大、远程传递、一份信息可传递多人、廉价单向传递、电子邮件可以交流，但看不到表情平行沟通下行沟通上行沟通斜向沟通正式沟通1、定义按照组织明文规定的渠道进行的信息传递与交流。如组织内的文件传达、定期召

6、开的会议、定期汇报、公函来往等。2、优点与缺点优点：约束力强，沟通效果好缺点：如果组织管理层次多，则沟通渠道长，因而信息传递速度慢，容易造成信息损失3、正式沟通网络轮型网络链型网络全通道网络环型网络非正式沟通1、定义非正式沟通：正式沟通渠道以外的信息交流。存在必然性：满足人们的需要（信息、情感、友谊、思想交流）。2、优点与缺点优点：不拘形式，传播速度快。缺点：难以控制，易失真，影响凝聚力和稳定。3、非正式沟通网络集束式偶然式流言式单线式第三节有效沟通一、有效沟通的原则1.谈论行为不谈论个性2.明确的沟通3.积极地聆听倾听时要注意：目光

7、接触赞许性点头和恰当面部表情避免分心举动或手势提问与复述不要多说避免中间打断说话者二、沟通的障碍（一）个人因素1、接受的有选择性人们拒绝或片面地接受与他们的期望不相一致的信息。2、沟通技巧上的差异（二）人际因素1、沟通双方的相互信任2、信息来源的可靠程度3、发送者和接受者之间的相似程度（三）结构因素1、地位差别2、信息传递链3、团体规模4、空间约束三、如何克服沟通中的障碍明了沟通的重要性要学会听创造一个相互信任、有利于沟通的小环境缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性建立特别委员会，定期加强上下级的沟通职工代表大会非

8、管理工作组加强平行沟通，促进横向交流语言上要言简意赅第四节冲突管理中的沟通策略一、对冲突的认识二、冲突管理中的沟通策略三、调解者的劝导性沟通一、对冲突的认识冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。人与人之