入住接待细则

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1、入住接待细则制度名称入住接待细则受控状态编号第1章总则第1条目的为了规范前厅接待处客人入住手续办理流程，提高服务质量，达到客人满意，特制定本管理细则。第2条职责（1）前厅部负责本管理细则的制定、修订及解释。（2）前厅接待人员认真执行本管理细则。第2章接待顾客入住管理规定第3条接待专员要以热情且诚恳的笑容欢迎并招呼客人。第4条接待专员如果不知道客人的姓名，可以有礼貌地问，“先生/小姐，您是否有预订房间”。第5条接待专员检查电脑中的信息或预订客人的名单，以确认客人是否预订。第6条接待专员将入住登记表递给客人，请客人填写。第7条接待专员检查入住登记表内是否所有的

2、内容已填写清楚，如果有遗漏应礼貌地请客人补填。然后再检查一遍填好的登记表，看客人填写的内容是否清楚，如有疑问，应有礼貌地再向客人核对。第8条所有登记入住的客人都应出示有效护照或其他有效证件，前厅接待专员应仔细检查客人的证件。第9条接待专员应仔细地按顺序填写客人的姓名/出生年、月、日等，其中填写国籍时应是全称而不能用缩写。第10条护照签证号码要填写清楚，前厅接待专员应仔细检查签证的有效日期，如果客人所居住的日期超过了签证的有效期限，应礼貌地告知客人去有关部门办理延长有效期的相关手续。第11条再次确认客房类型、房价及离店日期。第12条礼貌地询问客人的支付方式，

3、如果客人用信用卡支付应有礼貌地请客人刷卡，并应仔细检查信用卡的有效期、真伪，对照其背面的签名是否与登记单上签名相一致。第13条如果客人要求公司、旅行社或机场转账，应作确认,同时有礼貌地询问客人如何结算他（她）的其余费用。第14条接待专员将房间钥匙、欢迎卡交行李员，由行李员引领客人进入房间。第15条接待专员将所有登记本上的入住信息输入电脑。第3章散客入住登记管理规定第16条前厅部设专人负责接待客人入住登记工作，全天当班。第17条凡在本酒店入住的客人，一律凭护照或身份证等有效证件登记入住。第18条先由住店客人填写入住登记表，然后由负责接待的接待专员验证无误后填

4、写完表内所列内容，收取住宿押金后将入住房间的钥匙交给客人。第19条没有证件或证件有疑问的客人，要问明情况和原因，可先安排入住，但须立即报告安全保卫部、值班经理处理。第20条长包房的客人，须在租房协议上注明住店客人的人数及其基本情况，第一次入住要在前厅接待处办理入住登记手续，并建档管理。第21条旅行团客人的入住手续，统一由陪同代办，并负责发放钥匙。第22条对VIP客人可由接待单位或大堂副理先行引带进房，然后再由接待处接待专员代为办理相关手续。第4章团队入住登记管理规定第23条当酒店订房员接到团体订房时，先要请旅行社将有关资料传真到酒店，然后将资料交给客房部经

5、理，由客房部经理决定是否接待此团。第24条确认团体订房之后应了解清楚旅行社团体实际需要的房间数、付款方式、是否需要订餐、是否需要在酒店适当场所举办欢迎仪式等。第25条团体到达的前一天，将资料再复查一次，落实有关部门的准备工作，避免团体到达后出现混乱。第26条团体到达的当天，酒店前厅接待专员应预先将有关资料整理好，用塑料袋装好，以便团体领队分配房间。第27条团体领队预先到酒店分配团体用房时，由前厅接待专员将入住卡交给领队，领队可在车上或餐厅帮助办理入住手续。第28条团体上楼时，行李员最好使用一部专用电梯。第29条团体入住后，前厅接待专员要向团体领队获取一份团

6、体名单及对应房号。第5章附则第30条本管理细则自颁布之日起生效实施。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期