入住接待教学设计曹冉

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1、教学设计教师：曹冉课题名称无预订散客入住接待授课类型理实结合授课时间2014年4月9专业、班级13级4班教学目标1、知识：掌握无预宦散客入住接待的程序；掌握前厅入住登记手续的办理流程2、能力：（1）培养学生的实践能力（2）培养学生的协作能力及分析问题、解决问题的能力；3、情感：激发专业兴趣，坚定专业信念，培养勤于思考的习惯和严谨、务实、细致的工作态度。教学重点无预订散客入住接待程序教学难点无预订散客入住接待的规范化操作教学方法讲授法、任务驱动法、角色扮演法、讨论法学习方法小组合作，讨论法教具准备PPT、台签、电脑、打印机，识别器、钞票、身份证、房卡、各类单据，评价表等教学过程环节教师活

2、动学生活动设计意图复习提问导入新课我们前面学习了除了通过预定入住客房Z外，还有哪种方式入住房间？问题怎么问？怎样引入？话怎么说？抵达饭店要求入住的客人，情况各有不同，有计划地旅行，客人一般会选择提前预订客房，到酒店后，根据预订信息入住，有的提前预订，通过我们所讲过的电话预订或网络预订的方式，冇的直接到店，像我们刚刚过去的清明小长假，很多客人选择自驾车旅行，走到哪玩到哪，他就不会选择提前预订的方式，直接到店入住，对于肓接到店的客人，接待员都丿应做哪些工作才能在最应的时间内帮助客人完成入住办理呢，这就是我们今天要讲的无预订散客入住接待程序直接上门入住，这也就是我们今犬要讲的内容无预定散客入

3、住接待学生思考冋答问题引出新知识导入新课学生聆听引导学生进入角色新课展开无预订散客入住接待程序课前安排学生准备情娥剧请学生表演情景剧：无预订散客入住接待提问：接待员做了哪起工作？根据学生表演，总结“无预订散客入住接待”的程序课下准备表演情景剧思考回答培养学牛角色意识及分析总结问题的能力•、热情问候提问问题1:问候语怎么说？问题2：接待员在服务过程中要保持什么样的体态语言？话怎么说？为什么要微笑？（希尔顿）放在后面还是前面？识别有无预定思考回答明确接待员应具有的仪态及问好的内容及方式二、办理入住1、介绍推销客房提问问题1：怎样向客人介绍客房？介绍客房要包含什么内容？（在介绍的同时推销房卡

4、）2、收取证件提问：问题一：收取证件的冃的？要点：方便客人信息的录入；是为给公安系统收集信息，是保障社会安全的一项重要环节。问题二：用什么扫描身份证？识别器3、填表登记（PPT展示开房系统，展示开房系统的操作方法）思考回答问题观看明确办理入住的步骤及具体内容明确怎样确认冇没冇符合客人信息的房间要点：所填内容包括，从身份证上可以看到的客人姓名、性别、身份证号，需要询问客人的是问客人需要住几天？付款方式及所需押金4、收取押金提问：押金一般收多少？（大于房价，可根据具体情况跟客人协商）收取押金后验钞三、复述确认提问：复述哪些内容？为什么要进行复述？耍点：根据押金单上的内容进行复述复述房型，房

5、数，每间价钱，住儿天，押金金额请客人在押金单上签字冋答问题明确复述内容知道为什么要进行复述四、完成登记，表示良好祝愿将房卡，客人证件及押金单一同交给客人提问：表达良好祝愿的话语怎么來说？思考冋答问题学会组织语言，向客人表示感谢小组合作，讨论练习巡视指导7住练习小组练习表演无预定散客接待程序，为情景剧的表演做准备小组合作表演请同学上台表演情景剧其他学生对表演进行评价通过情景剧的表演理解并掌握知识考验对知识的掌握程度通过评价逐渐规范对散客入住接待程序的掌握再次小组合作讨论练习巡视指导学生练习结合同学们在情景剧表演中的不足，进行规范化的情景剧表演练习规范散客入住接待的程序让每一个同学都基本学

6、握本节课的知识点总结总结木节课的重点内容集体总结木节课的重要内容巩固新知识，加深印彖作业小组合作，练习电话预定巩固新知识教学反思板散客入住接待程序书问候一办理入住一复述客人需求一完成登记，表达祝愿设计