公共关系工作程序1

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1、第五章公共关系工作程序2014.4PublicRelations学习目的：熟悉公共关系工作的基本程序，掌握公关的“四步曲”1、了解公共关系调查的基本原则和调查内容2、把握公共关系策划原则和策划过程3、学习公共关系实施的原则和方法，应对实施过程中的障碍4、掌握公共关系程序评估标准和评估方法公共关系四步工作法Ø1952年，斯科特.卡特里普和森特，《有效的公共关系》Ø“四步工作法”：调查研究、制定计划、实施传播、评价结果“RPCE”模式：R（Research）——调查，即公共关系调查P（Planning）

2、---策划，即公共关系策划C（Communication）---传播，即公共关系实施E（Evaluation）---评估，即公共关系效果评估案例：美国康宁玻璃制造公司生产了某种型号电热咖啡壶，由于壶把存在质量问题，陆续有顾客来信要求调换。到后来，情况更严重，几乎有60%以上的产品是次品。公司研究后确定为技术原因，决定将这种型号咖啡壶全部收回。但面临的困难是它与十年前生产的另一型号的咖啡壶十分类似，壶上又没有明显的标记，顾客很难区分。为了帮助顾客识别，同时也免使公司受损，康宁公司制定了一个方案。首先特

3、请专家编写一份识别说明书，并根据随机抽样办法在试用期对顾客进行调查，一直试验到90％以上的人都能识别才正式定稿。随后，公司用新闻稿的形式，将调换的信息发出去，并通过各种新闻媒介连续对外传播几个月。又请权威性专家写成文章在各家报纸发表。同时组织顾客代表、有关专家和厂方一起在ABC电台举行了一次广播讨论会。还在代理商的各销售点内大做广告，进行回收及调换工作。最后，对一千多个已知咖啡壶的用户进行调查，其中44％都知道这个消息，90％能识别。这次调换质量有问题的咖啡壶的活动，据统计受影响的公众有1.8亿人。

4、康宁公司虽然因调换而受到了经济损失，却提高了自己的声誉。公众对康宁公司花费大量钱财和精力改进产品、补偿顾客利益的做法很感动，认为一个如此认真对待自己过失的企业是完全可以信赖的。康宁公司的这次公关行动被誉为全美年度最佳公关活动。咖啡壶调换的魅力评估：44％、90％、1.8亿传播：新闻稿、专家、代理商、广播讨论会……策划：90％以上顾客能够识别调查：60％是次品统计评估发布信息制定方案质量问题第一节公共关系调查一、公共关系调查的意义二、公共关系调查的原则三、公共关系调查的步骤四、公共关系调查的内容五、公

5、共关系调查的方法它是指公共关系工作人员运用定量分析和定性分析相结合的方法，有计划、有步骤地去考察组织的公共关系状态，收集必要的信息资料，综合分析相关的因素及其相互关系，以达到准确掌握组织的真实情况，发现存在的问题，并采取相应对策来解决组织面临的公共关系方面的实际问题为目的实践活动。一、公关调查的含义二、公共关系调查的作用1、搜集整理信息，积累资料，保证公关活动成功2、了解公众意见、把握公众舆论，便于寻找差距，发现问题，明确公关工作目标和方面。3、知晓自身状况，为公关策划提供科学依据和参照标准。公关调

6、查对客观情况的准确把握，不仅使公关策划有客观性、针对性、可行性，而且在公关调查中搜集来的信息，可称为策划创意的源泉。有一家宾馆新设了公共关系部，开办伊始，该部就配备了豪华的办公室、漂亮迷人的公关小姐、现代化的通讯设备……但该部部长却发现无事可做。后来，这个部长请来了一位公共关系顾问，向他请教“怎么办”。于是这位顾问一连问了以下几个问题：“本地共有多少宾馆？总铺位有多少？”“旅游旺季时，本地的外国游客每月有多少，港澳游客有多少？国内的外地游客有多少？”“贵宾馆的‘知名度’如何？在过去三年中，花在宣传上

7、的经费共多少？”“贵宾馆最大的竞争对手是谁？宾馆潜在的竞争对手将是谁？”“去年一年中因服务不周引起房客不满的事件有多少起？服务不周的症结何在？”对这样一些极其普通而又极为重要的问题，这位公共关系部部长竟张口结舌，无以对答。于是，那位被请来的公共关系顾问这样说道：“先搞清这些问题，然手再开始你们的公共关系工作。”案例：先搞清这些问题案例分析公共关系不是一种盲目的、随意性的活动，而是有意识、有计划的行为，公关部的设置是搞好公关工作的组织保证。公共关系工作不仅具有较高的艺术性，而且还有较强的科学性。调查研

8、究是公共关系工作的第一步，是做好公共关系工作的基础和前提。公关部的经常性任务就是利用自身与各类社会公众之间的广泛联系，开展调查，获取信息，为组织的最高决策层提供信息保障。显然，本案例中的该宾馆公关人员对公共关系的内涵缺乏了解，甚至存在误区。公关部长被公关顾问的一系列问题问得张口结舌，自然在所难免。三、公共关系调查的原则客观性原则----实事求是，组织在与公众进行双向交流时，要讲真话，做到诚实传播全面性原则----要注意多方搜集各类公众的意见。典型性原则----信息量大