CRM塑造企业的核心竞争力(I)

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1、5.CRM塑造企业核心竞争力主讲人：MichaelLee主要内容：2.1什么是企业核心竞争力*2.2企业核心竞争力的特征*2.3CRM是企业塑造核心竞争力的关键2.4CRM建造企业竞争力的途径2.CRM塑造企业核心竞争力前言：在激烈的市场竞争中，一个企业所拥有的核心竞争力越强，就越同意建立和获得竞争优势，使竞争对手越难以赶上或超越。强大的核心竞争力提供给企业进入多个市场的潜在途径，增长了企业把握市场机会的实力。2.1什么是企业的核心竞争力短期而言，公司产品的质量和性能决定了公司的竞争力。长期而言

2、起决定作用的还是企业的核心竞争力。核心竞争力-企业组织中的集合性知识，特别是关于如何协调多样化经营技术和有机结合多种技术流的知识。-C.K.Prahalad,哈佛商业评论，1990通俗的说，核心竞争力是一个企业（人才，国家或者参与竞争的个体）能够长期获得竞争优势的能力。是企业所特有的、能够经得起时间考验的、具有延展性，并且是竞争对手难以模仿的技术或能力。案例分析：新东方的成长经历1993年11月16日，俞敏洪创办了北京市新东方学校，担任校长，从最初的几十个学生开始了新东方的创业过程。截止到200

3、0年，新东方学校已经占据了北京约80%，全国50%的出国培训市场，年培训学生数量达20万人次。同时新东方在其他领域的发展也相当迅速，目前新东方学校的教育部门包括：国外考试培训部、国内考试培训部、基础英语一部(听说)、基础英语二部(新概念)、实用英语部、高自考培训部、少儿英语部、小语种培训部、电脑培训部等；新东方学校的服务部门包括：学生阅览室、学生信箱服务、出国咨询处、公证处、订票处等等。新东方目前分别在全国20几座大中城市设立了分校，将新东方的精神与教育理念在全国范围内传播。*案例：新东方的核心

4、竞争力是什么？发展初期：短期的出国培训（TOFEL，GRE，IELTS等）。弊端：1.收入不稳定，资金链非常脆弱。2.无固定校址，难以形成校园文化。现阶段：独特的品牌效应和新东方文化优势：一直被模仿，难以被超越锁定效应如何形成：1.重视客户的意见2.重视人才的培养3.给与人才足够的发展空间2.2核心竞争力的六大特性1.价值性核心竞争力能实现客户所需要的产品或者服务价值，同时应给企业的目标客户带来独特的价值和利益。2.延展性在企业的能力体系中，核心竞争力是核心，有益处效应，可是企业在原有竞争领域中

5、保持持续竞争优势，也可通过市场扩展获取其他新市场的竞争优势。3.异质性稀缺性，难以模仿和代替性。核心能力通常是指特定企业的特定组织结构，企业文化，员工群体等综合作用的产物。4.动态性核心竞争力的发展具有一定的生命周期，因此企业必须对核心竞争力进行持续不断的维护，创新和发展。5.资源集中性只有将资源集中到少数关键领域，才有可能建立在这些相关领域的核心竞争力，最终保持竞争优势。6.非均衡性企业在构建核心竞争力的过程中，既有继承性的技术渐进发展，又有突破性的技术革命。2.3CRM是企业塑造核心竞争力的

6、关键企业核心竞争力的根本标志是竞争对手难以模仿，而现代市场竞争其实质是客户资源的竞争，而企业的客户往往又是企业所独有的。CRM可以有效地改善与客户的关系，所以说CRM是提升企业核心竞争力的关键之一。CRM打造核心竞争力的优势在于：1.核心竞争力与传统形式发生彻底变化。2.促使企业发生的两个转变：产品中心到客户中心。眼界更宽广-从“内视型”到“外视型”。3...…2.4CRM建造企业竞争力的途径1.通过对客户实行同意集中管理，提高企业竞争能力。CRM成功的打破了企业中各个部门之间的壁垒，整合原本分

7、散的客户信息。2.通过与客户建立长期稳定的关系，提高企业竞争力。CRM对客户的信息进行整理和收集，并做出正确的分析和预测（见capitalone公司的例子）3.配合客户的个性化需要，通过客户价值的实现来提高企业竞争力。现在的客户通常不满足于大众化的同类消费。利用CRM实时了解消费者对于个性化产品的需求，使产品的销售同客户的需求保持一致。4.通过客户关系管理来建立供应链，增强抗风险能力企业通过CRM来优化供应链，将原本属于企业自身的风险，分散给其供应商，经销商等。