保安服务用语规范

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1、保安服务用语规范1.礼貌用语规范1.1.迎客：保安人员在领导车辆到达时，除站立在移动门前立正敬礼致意、开关车门外必须使用：“某某总（经理、主任）您好！（您早！）”等礼貌用语；1.2.引导：保安人员在引导客人时应使用：“先生/小姐，请这边走，请小心，请进，请坐。”1.3.等候：保安人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时应使用：“先生/小姐，请您稍等一会。××马上就来。”“先生/小姐，请您至入口处休息区域稍等一会。××马上就来。”1.4.服务：保安人员在为业主进行搬运、送物、送水等服务前应使用：

2、“您好！让您久等了，请问需要我们怎么做？”。保安人员在确认业主的服务内容后应使用“好的，我明白了，请放心。”服务完毕后使用“×老师（经理、主任），您看这样可以了吗？”“×老师（经理、主任），您的物品已全部放好了，是否还有其它需要帮忙的事情。”1.5.投诉：当业主提出意见或建议后，应表示虚心接受，同时应使用：“非常抱歉，感谢您的宝贵意见，我会立即向上级部门反映的。”2.问答用语规范2.1.大门岗2.1.1.您好，请问您找谁？2.1.2.请出示证件；2.1.3.请您至入口处办理登记手续；2.1.4.谢谢，请收好您

3、的证件；2.1.5.请将车停靠在××位置；2.1.6.对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？2.1.7.您好！请打开车门，我例行检查；2.1.8.谢谢您的配合；2.1.9.请你的朋友登记一下好吗？（随车人员）2.2.入口处岗2.2.1.请您往这边走；2.2.2.请您至服务台办理登记手续；2.2.3.您好！你所携带的包需要先例行安检，谢谢配合；2.2.4.您好！请您到安检机旁对您所携带的包例行安检；谢谢您的配合！2.2.5.请您至入口处休息区域稍等一会。××马上就来。2.2.6.请问，您找谁？2.2

4、.7.请坐！2.2.8.请您按中心规定填写××登记表。2.2.9.请稍等，很快就为您办好！2.2.10.对不起，您要找的人不在，请您改日再来(或联系其他工作人员)好吗？2.2.11.对不起，这事由××部门办理，我帮您联系。2.2.12.对不起，这事不符合规定，请理解。2.2.13.不客气，这是我们的职责。2.2.14.您有什么问题请尽管问2.3.8号楼岗2.3.1.您好，请出示证件；2.3.2.请您进行登记；2.3.3.请您出示《生产区域进出审批单》2.3.4.请您出示《携带物品登记表》2.3.1.请您打开包

5、裹，我需要核对一下物品2.3.2.对不起，根据规定，您不能进入8号楼ECC；2.3.3.再见1.1.生产楼岗2.4.1.您好，请出示证件；2.4.2.请您进行登记；2.4.3.请您通过安检门检查；2.4.4.请您取出身上金属的物品，进安检门走一下2.4.5.请您取出身上引起安检门报警的物品；2.4.6.请放好您的物品；2.4.7.谢谢您的合作，请放好您的物品；2.4.8.请依次进入；2.4.9.请将您不需要带入的物品保存在存包柜里好吗？；2.4.10.请您出示《携带物品登记表》2.4.11.请您出示《生产区域

6、进出审批单》2.4.12.请您打开包裹，我需要核对一下物品2.4.13.对不起，根据规定，您不能进入生产区域；2.4.14.再见。2.服务忌语3.1.不说“不”我们在对业主和客户的服务中，永远不要说“不知道”、“不行”、“不要”、“不可以”。要做到这点，就要求我们必须熟悉并牢记各类服务项目、设施及有关的业务知识。另外我们还可以请客人“稍等”，然后主动与有关部门联系，并将办理的情况及时转告客人。3.2.不说“这不是我的责任”这句话不仅仅是在推卸责任，更重要的是它会伤害别人，这最容易让客户愤怒。做人要诚实，若有犯

7、错误的地方，要坦然承认，千万不要说“这不是我的责任”。当然，可能有很多时候确实不是你的责任，而是公司其他员工的责任，甚至可能是不可抗力的原因。但是，你也不可以说“这不是我的责任”，你只要是公司的一员，那么他们的责任也是你的责任，因此我们没有立场对业主或客户说“这不是我的责任”。3.同事间用语规范4.1同事间常用的礼貌用语包括：请、对不起、谢谢、你好等。4.1.1“请”。在工作中，任何需要别人协助或麻烦别人的时候，都应这么说。4.1.2“谢谢”。凡是别人将你交待的事情完成后，你无论公私、事情大小或给你的帮助是多

8、么的微不足道，都应该说一声"谢谢"。4.1.3“对不起”。无论何时何地打扰了别人，都必须说声"对不起"。4.1.4“你好”。同事之间见面都应该互相问候，若采取"上午好"、"下午好"、"晚上好"之类的时令性问候将更好。4.2同事间相遇应互相微笑致意。4.接听电话用语规范4.1.接听电话前4.1.1.保安在接听电话时，必须在电话铃声响起三声之内将电话接起；4.1.2.如果在电话来时保安队员正在接听其他电