民营医院网络营销之咨询电话接听技巧

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1、民营医院网络营销之咨询电话接听技巧咨询电话是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁，因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。咨询电话接听的目的：是通过最短的时间达到患者通过对你声音、语音内容的认可进而认可医院，最后到院求诊。　　一、我们拔打电话时的心态以下内容会员跟帖回复才能看到==============================1、换位思考：我们喜欢什么样的声音？轻松、和蔼、语言亲切、语调生动内容清楚，耐心细致，甜美，富于感染力，病人也希望听到同样的声音。2、电话人的心态：

2、他们通过电话咨询想得到什么？①、想问一些问题，了解他想了解的一些信息②、想倾听，想把心里的疑虑，心里的话说出来③、想把心里的紧张情绪消除掉④、落实对医院的感受，确定是否来院就诊二、怎样才能发出病人愿意听的声音？1、心态调整：不论工作多么繁忙，发生多么不愉快的事，拿起咨询电话的时候都要将自己的心态调整到轻松，愉快的状态，这时你的音调才能变得轻松，愉快。2、假设：通过强烈的自我暗示，想象对方的模样是你熟悉的一个人。当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候，你的语言就会变得亲和力强，轻松、自然。3、控制、调节说

3、话的音调、语速。1）、注意：当声音平铺直叙时，会让人觉得沉闷。2）、语言选择：语言方式以流畅的普通话交流；3）、音调：有变化、语音要轻柔、吐词清楚、语调呈升调；4）、语速：语速适中、节奏感强；声音就变得有感染力，听者就易产生与你沟通的欲望，愿意把话说出来。5）、语言规范，提机语言（开场白）：您好！某某（如：您好！某某医院）。4、礼貌语言（交流中语言）：在电话沟通过程中，不断地表现出自己的素质、修养、专业因为病人是通过你来判断医院的。例如：“您好，XXX医院”、“对不起，您说的意思是……吗？”“您听明白了

4、吗？”“您还有什么问题咨询？”“不客气，这是我应该做的”“好的”、“谢谢”、“请您按时服药”“对于您的情况，我建议您来我院（门诊部）接受检查，以免贻误病情”“没关系”“感谢您拔打我院（门诊部）咨询电话，关于您所述症状，初步诊断＃＃＃”“对于您所述情况，因情况较为特殊，本着为您健康着想，我要跟本院（门诊部）专家研究、商议后，尽快给您明确答复，请留下您的联络方式，好吗？”“请问您的年龄（职业、居住地）？”“您听清楚了吗？”“很抱歉，电话可能受点干扰，听不清楚，您能否大声一点（您能否将收音机（电视机）声音关小

5、一点）”“您对我院（门诊部）有何看法和建议？”。挂机前语言：“再见”“欢迎您有疑问再次拔打我院（门诊部）咨询电话，再见”“请您抓紧时间检查，祝您早日康复，再见”“感谢您对我院（门诊部）的信任”“我院（门诊部）的地址：某某，乘车某路、某路某站下车即可，就诊时间：早8点至晚8点节假日不休息，如您有特殊情况，可提前预约就诊时间，我院（门诊部）会按照您的时间，方便您的就诊和治疗”。三、电话接听程序：1、开场白：标准用语：“您好，XXX医院”，每个中心都应有这样的标准用语，而且每一个接听电话的员工都应养成这个习惯

6、。有的人拿电话就会说话，有的人不会说。因此，紧随其后的标准语言是：“请讲，您需要什么帮助？”2、称呼对方：称呼对方是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。可以用礼貌的语言说：“不好意思打断您，怎么称呼您？（您贵姓？）”。当对方回答后，应立即有语言的回应：王小姐、王姐、王阿姨，并且在后面的沟通过程中反复使用。称呼名称的方法可以依照当地或本人的习惯。对于一些重点的病人，例如专程打电话来咨询肌瘤的病人，反复地称呼病人，会让病人很快地产生对医院的信任感。3、聆听：病人打电话进来，你一定要听清楚他究竞要问的

7、是什么问题，你才能准确地回答。因此，认真地听病人说话，把重要的问题记录下来，例如，他的姓名，他的疾病状况，诊治经过，等等……并且尽可能的让对方多说话。去引导对方讲话，例如“您还有什么不明白的吗？”“您上次看病后的感受怎么样？”4、回应：用语言来回应病人的话，表示你在认真地听他讲话，会让病人觉得很受尊重。例：“哦，我明白您的意思”。5、确认对方的信息，尽可能留下病人的地址电话。病人打来电话后，我们应尽可能留下他们的电话，方便我们的联系，对于没有来的病人，我们也可以根据电话记录去追踪。可以巧妙地通过问话得到

8、病人的资料。“陈阿姨，我们有一些关于子宫肌瘤治疗的资料，您可以留下您的地址电话吗？我们可以将资料给您寄过去。”（若病人留下了电话、地址就一定要给病人寄去资料）“王姐，可以留下您的电话吗？您的问题我已经记录下来了，等专家有空的时候，她就可以回复您。”6、结束语，再次确认。在结束电话时，我们要通过强化病人脑中“要去这家医院”的信息“王姐，您是准备今天来还是明天来？”－－这是使用销售技巧中的“选择”法。“哦，李阿姨，您住在哪里？知道怎么坐车吗？”