综合医院咨询电话接听技巧.doc

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1、咨询电话接听的目的：通过最短的时间达到患者通过对你声音、语音内容的认可进而认可医院，最后到院求诊。一、我们拔打电话时的心态1、换位思考：我们喜欢什么样的声音？轻松、和蔼、语言亲切、语调生动内容清楚，耐心细致，甜美，富于感染力，病人也希望听到同样的声音。2、电话人的心态：他们通过电话咨询想得到什么？①想问一些问题，了解他想了解的一些信息②想倾听，想把心里的疑虑，心里的话说出来③想把心里的紧张情绪消除掉④咨询电话接听的目的：通过最短的时间达到患者通过对你声音、语音内容的认可进而认可医院，最后到院求诊。一、我们拔打电话时的心态1、换位思考：我们喜欢什么样的声音？轻松、和蔼、语言亲切、语调生动内容清

2、楚，耐心细致，甜美，富于感染力，病人也希望听到同样的声音。2、电话人的心态：他们通过电话咨询想得到什么？①想问一些问题，了解他想了解的一些信息②想倾听，想把心里的疑虑，心里的话说出来③想把心里的紧张情绪消除掉④咨询电话接听的目的：通过最短的时间达到患者通过对你声音、语音内容的认可进而认可医院，最后到院求诊。一、我们拔打电话时的心态1、换位思考：我们喜欢什么样的声音？轻松、和蔼、语言亲切、语调生动内容清楚，耐心细致，甜美，富于感染力，病人也希望听到同样的声音。2、电话人的心态：他们通过电话咨询想得到什么？①想问一些问题，了解他想了解的一些信息②想倾听，想把心里的疑虑，心里的话说出来③想把心里的

3、紧张情绪消除掉④咨询电话接听的目的：通过最短的时间达到患者通过对你声音、语音内容的认可进而认可医院，最后到院求诊。一、我们拔打电话时的心态1、换位思考：我们喜欢什么样的声音？轻松、和蔼、语言亲切、语调生动内容清楚，耐心细致，甜美，富于感染力，病人也希望听到同样的声音。2、电话人的心态：他们通过电话咨询想得到什么？①想问一些问题，了解他想了解的一些信息②想倾听，想把心里的疑虑，心里的话说出来③想把心里的紧张情绪消除掉④咨询电话接听的目的：通过最短的时间达到患者通过对你声音、语音内容的认可进而认可医院，最后到院求诊。一、我们拔打电话时的心态1、换位思考：我们喜欢什么样的声音？轻松、和蔼、语言亲切

4、、语调生动内容清楚，耐心细致，甜美，富于感染力，病人也希望听到同样的声音。2、电话人的心态：他们通过电话咨询想得到什么？①想问一些问题，了解他想了解的一些信息②想倾听，想把心里的疑虑，心里的话说出来③想把心里的紧张情绪消除掉④落实对医院的感受，确定是否来院就诊二、怎样才能发出病人愿意听的声音？1、心态调整：不论工作多么繁忙，发生多么不愉快的事，拿起咨询电话的时候都要将自己的心态调整到轻松，愉快的状态，这时你的音调才能变得轻松，愉快。2、假设：通过强烈的自我暗示，想象对方的模样是你熟悉的一个人。当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候，你的语言就会变得亲和力强，轻松、自然。3、控制、调节说话的音

5、调、语速。当声音平铺直叙时，会让人觉得沉闷。音调有变化、有节奏，语速适度时，声音就变得有感染力，听者就易产生与你沟通的欲望，愿意把话说出来。4、礼貌：在电话沟通过程中，不断地表现出自己的素质、修养、专业因为病人是通过你来判断医院的。例如：“您好，青羊二医院妇科”、“对不起，您说的意思是……吗？”、“欢迎您到医院来就诊”、“不用谢”等等。三、电话接听程序：1、开场白：标准用语：“您好，青羊二医院妇科”，每个中心都应有这样的标准用语，而且每一个接听电话的员工都应养成这个习惯。有的人拿电话就会说话，有的人不会说。因此，紧随其后的标准语言是：“请讲，您需要什么帮助？”2、称呼对方：称呼对方是一个很快

6、让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。可以用礼貌的语言说：“不好意思打断您，怎么称呼您？（您贵姓？）”。当对方回答后，应立即有语言的回应：王小姐、王姐、王阿姨，并且在后面的沟通过程中反复使用。称呼名称的方法可以依照当地或本人的习惯。对于一些重点的病人，例如专程打电话来咨询肌瘤的病人，反复地称呼病人，会让病人很快地产生对医院的信任感。3、聆听：病人打电话进来，你一定要听清楚他究竞要问的是什么问题，你才能准确地回答。因此，认真地听病人说话，把重要的问题记录下来，例如，他的姓名，他的疾病状况，诊治经过，等等……并且尽可能的让对方多说话。去引导对方讲话，例如“您还有什么不明白的吗？”“您上次看病后的感

7、受怎么样？”4、回应：用语言来回应病人的话，表示你在认真地听他讲话，会让病人觉得很受尊重。例：“哦，我明白您的意思”。5、确认对方的信息，尽可能留下病人的地址电话。病人打来电话后，我们应尽可能留下他们的电话，方便我们的联系，对于没有来的病人，我们也可以根据电话记录去追踪。可以巧妙地通过问话得到病人的资料。“陈阿姨，我们有一些关于子宫肌瘤治疗的资料，您可以留下您的地址电话吗？我们可以将资料给您寄过去。”（若病人