《优异顾客服务》课件

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1、优异顾客服务服务GB/T6583--ISO84021.5为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。2顾客需要什么顾客需要得到尊重顾客希望你们的产品和服务符合其要求顾客希望成功顾客遇到困难时希望得到帮助顾客有独特的需要，希望个别对待顾客希望你们注意他们的自我形象顾客希望你重视他们的时间3服务质量一致性实际服务与期望（来自规定或经验）的一致程度。能力实际服务满足顾客需求的程度。有多快？能持续多久？是否全面？顾客感受如何？4质量特性/维度便利性美感性及时性整洁性舒适性沟通5质量特性/维度技能礼貌友好性可靠性反应性安全性6服务的特点服务对象-

2、---人----感情色彩和偏好无形的不可贮存的一次性的不可预测的更依赖于服务者的素质7劣质服务的损失利润=每位顾客的长期利润+向10位朋友的口头宣传+避免重做一遍的成本节省下的钱-处理投诉的费用失去顾客的损失=平均每位顾客的价值*每年失去顾客数目+从失去每位顾客的10位朋友那里所损失的潜在业务8优质顾客服务的好处提供顾客导向型服务：更显示出你对企业的重要性促进职业发展，提高经济收入减轻压力传授重要技能让你的工作更加轻松让你影响别人永远留住顾客9服务任务10关于服务任务的思考我们成立之时的目的是什么？那个目的与当今市场的关系怎样？我们怎样看待将来的市场？我们将适合于

3、什么位置？谁是我们现在的顾客？我们希望他们是什么样的顾客？他们想从我们这里得到什么？我们从自己的声望中得到什么好处？我们的技术优势是什么？我们的服务声誉怎样？我们在其他方面存在哪些优势和弱势？我们的主要竞争对手是谁？他们的优势和弱势是什么？11服务政策的评审是否顾客导向型？如何做到更加以顾客为中心？如何修改？以更好地以顾客为中心？你的部门将给予什么样的帮助让顾客为中心成为可能？你作为经理需要做些什么？12绩效度量/效率目标建立绩效度量指标系统，包括有效性、效率和适应性三个方面。指标系统应纵向分解为：体系指标和各流程指标。设定理想的指标水平建立指标的度量机制/方法1

4、3有效性与效率14顾客服务的现实服务的优先地位/首要任务服务方法顾客需要策略和制度管理方式行为衡量对顾客满意负责激励和赏识交流和反馈15优异顾客服务的管理方式识别顾客的需要将顾客需要转化成服务质量特性/规范营造优质服务的环境控制形成服务特性的全过程评价顾客需要满足程度持续改进顾客服务16优异服务的障碍公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在工作专业化服务过程缺少协调决策者远离顾客专断的服务方针首要考虑成本限制17优异服务的障碍员工漠不关心，缺少积极性，无能为力缺乏创造性解决问题的方法不听取顾客意见顾客服务只不过是”投诉部门“的新名词第一线人员无能为力解决大多数

5、顾客的问题公司不诚实18优异顾客服务的几个关键因素让高层管理人员为顾客满意尽职尽力，参与顾客满意活动。分析为顾客尽力的优势，以及存在的问题，我们做得怎么样？和顾客建立正常的联系，了解并满足他们的需要、期望和要求。制定看得见的行为衡量标准和目标。建立顾客导向方针、策略和制度。19优异顾客服务的几个关键因素让经理接受新的顾客导向文化，接受新角色的培训。建立员工积极向上、尽职和自尊机制。授权并培训所有在职的顾客支持者。解决问题并不断改进。建立反馈制度，双向交流信息。达成工作目标就应承认、奖励和庆贺。评估取得的成绩，并不断改进。20高层管理者的支持高层领导支持树立行为榜样

6、采用人类行为法则你所奖励的就是你所得到的以百分之百为目标21内部评估未满足顾客需要和服务质量差的主要原因。引起顾客投诉、顾客流失、信誉丧失、名声败坏、员工离开的内部原因。总损失-----以金钱表示的浪费，用于重做、改正错误、收逾期款项的时间和其他服务所带来的问题。为制定质量提高策略，确定衡量进步标准所需的基本信息。制定使企业全力支持于顾客百分之百满意的行动计划的最好策略。22内部评估策略执行（过程）结构结果影响23正确的事/正确的方法方法错误正确正确的事情错误的方法正确的事情正确的方法事情错误错误的事情错误的方法错误的事情正确的方法正确24内部评估结果信息企业的优

7、势和弱势。阻碍进步的对抗因素。不同岗位员工的知识、技术和态度，这些决定了他们对质量改善的贡献。驱动个人和小组行为的内部制度分析。内外部顾客与供应商的关系。所有岗位顾客导向和全身心投入的程度不可批语的人、谣言、取得成功的准则和其他因素，这些对你努力的成败有重大影响。25内部评估导致的行动计划你必须处于什么位置的清晰图像为了达到这一位置你必须采取的行动你必须记录成绩的具体衡量标准确保成功的必要行动步骤26了解顾客需要他们为什么从你这里购买？他们如何使用你的产品或服务？他们喜欢你什么？不喜欢什么？你怎样和竞争者比较？你做了什么让他们生气、愤怒或高兴？27深入了解顾客的方

8、法管理人员