汽车维修企业管理实务维修企业管理A卷答案

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1、Y三得分评卷人XXXX职业学院201x—201x学年第x学期期末考试课程名称：汽车维修企业管理实务适用专业：XXXXX题号：—•二三四五总分分数：试卷类别：A卷出题人：XXX考核方式：考试考试方式：闭卷试卷说明：1.本试卷共计—页，共—大部分，请勿漏答；2.考试吋间为90分钟,请掌握好答题吋间；3.答题之前，请将试卷和答题纸上的系别、专业、学号、姓名填写清楚;4.答题完毕，请将试卷和答题纸整理好交冋，不得带出考场；一、填空题（本大题共10小题，每空2分，共50分）请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。1.各项

2、制度应落实贯彻执行的责任人及考核办法，厂长应定期开展对副职及各项工作的检查、督促、考核。2.应建立企业管理人员竞争、淘汰机制，应建立引咎辞职等退出管理机制。3.安全管理实行全员安全岗位责任制、安全生产管理领导问责制及安全事故行政责任追究制。4.对安全、文明生产中查出的问题，应进行整改及处罚。对需要吋间进行整改的安全隐患，应确定整改期限，督促整改和到期复查。5.财务报销手续必须齐全，其中会务费、招待费、开拓费等报销必须有经手人及厂长、书记共同签字。公款不得私存及私人借支。6.没有清洁意识就没有质量意识，培养清洁意识，而更主

3、要的是培养员工的严谨作风。要保证汽车维修质量，必须从培养员工的清洁意识入手。M報7.电话服务规范要求：接听电话，铃响三声应接听。问候來电者可用“您好〃、“早Y三得分评卷人XXXX职业学院201x—201x学年第x学期期末考试课程名称：汽车维修企业管理实务适用专业：XXXXX题号：—•二三四五总分分数：试卷类别：A卷出题人：XXX考核方式：考试考试方式：闭卷试卷说明：1.本试卷共计—页，共—大部分，请勿漏答；2.考试吋间为90分钟,请掌握好答题吋间；3.答题之前，请将试卷和答题纸上的系别、专业、学号、姓名填写清楚;4.答题

4、完毕，请将试卷和答题纸整理好交冋，不得带出考场；一、填空题（本大题共10小题，每空2分，共50分）请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。1.各项制度应落实贯彻执行的责任人及考核办法，厂长应定期开展对副职及各项工作的检查、督促、考核。2.应建立企业管理人员竞争、淘汰机制，应建立引咎辞职等退出管理机制。3.安全管理实行全员安全岗位责任制、安全生产管理领导问责制及安全事故行政责任追究制。4.对安全、文明生产中查出的问题，应进行整改及处罚。对需要吋间进行整改的安全隐患，应确定整改期限，督促整改和到期复查。5.财务报销

5、手续必须齐全，其中会务费、招待费、开拓费等报销必须有经手人及厂长、书记共同签字。公款不得私存及私人借支。6.没有清洁意识就没有质量意识，培养清洁意识，而更主要的是培养员工的严谨作风。要保证汽车维修质量，必须从培养员工的清洁意识入手。M報7.电话服务规范要求：接听电话，铃响三声应接听。问候來电者可用“您好〃、“早上好”等，自报单位名称并报上自己的姓名及职务。&在处理顾客投诉或抱怨Z前，明确顾客投诉的主因，是质量问题或是价格问题;是服务不周还是工期拖延。9.全体管理人员应遵循“管生产必须管安全”。“谁主管、谁负责“的原则，对

6、所管辖部门的安全生产承担相应的领导及管理责任。10.应实行定员管理，严格定员、定岗考核。应合理安排劳动力，必须确保一线生产人员数，控制及精简后勤等二线人员数。应按一定比例储备劳动力及后备管理人员。11.工资分配应向关键岗位，向脏、险、累及技术岗位倾斜，并拉大分配差距。凡能推行计件工资制的工位应尽量推行计件工资。12•常见机损、机械事故的人为因素为：（1）错装、漏装及随意代替（2）检查不仔细（3）配合间隙调整不当。13•厂长为安全生产第一责任人。分管安全工作的厂领导为厂安全生产的重要责任人，对消防及安全生产承担组织、监督、

7、检查、考核责任。14.对各类扣款应建立告之制度并建立申诉复核程序。得分评卷人15.车辆维修质量抽查应采取不定期方式进行，不应事先通知，并应取随机抽样方式进行。二、问答题（本大题共5小题，每小题10分，共50分）1.汽车维修厂厂长工作要点中要求厂长每日必做哪些工作？到生产现场进行巡查；清理检查前一日生产任务完成情况；处理文件、报表及请示事务；翻阅报刊；写工作日记，总结一天工作；思考次日应做的工作并落实、检查相应安排。2.请简述服务用语规范的主要内容。1）接电话时：首先问“您好”。接待顾客笫一句话为“欢迎光临〃。2）要求顾客

8、提供证件或询问时：要“请〃字在先，结束时“谢谢您”。3）因某种原因表示歉意吋：要说“很抱歉”、“对不起〃、“请原谅”。4）顾客对你表示谢意，应冋答：“没关系〃、“别客气”。5）在办理业务中，因某种原因需暂时离开或暂停一下，应向顾客说：“对不起，请稍候〃。回来后应向用户说：“对不起，让您久等了〃。6）顾客结帐后离开时应