服务质量作业

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1、实习生：旅游学院2011级酒店管理班XX两个刀的实习稍纵即逝，在华天大酒店的实习，我学会了也懂得了很多在学校里无法获得的人生哲理。在实习中经历了生活中的挫折和失败后，现在的我变得做事会深思熟虑，也使我明白了社会竞争的残酷与现实，真正体会到了父母平口的辛苦，让我一夜之间成熟了许多，也越挫越勇。一、实践目的（一）实践目的及意义在实习Z前，学院给我们开了一个实习动员大会。从目前的社会就业形势看，培养具有实际操作技能的人才，是我学院对我们酒店管理班的教学方向。学院找到理论知识与实际操作的结合点，为我们联系了华天大酒店、通程大酒店、神农大酒店、喜来登大酒店、普瑞温泉大酒店及明城大

2、酒丿占，根据学校的教学安排、酒店的需要，我于2013年7刀1至2013年8刀25日到华天大洒店实地实习，从而使我们了解酒店的牛产经营、组织管理的过程，酒店的服务及文化,加强我们的酒店管理理论与实践相结合。让我们学会酒店里的服务精神，培养我们的服务意识。（二）实习单位概况1.华天大酒店简介华天大酒店是一家以酒店业为核心，以商业与旅游为两翼，誉满三湘、比肩国际的现代旅游服务企业。1988年5月8H,公司首家高星级酒店——长沙华天大酒店开业，1995年成立华天国际酒店管理公司，1996年实现成功上市。目前，公司托管总资产逾80亿元,公司连锁酒店遍布湖南14个市州及北京、武汉、

3、长春、西宁等全国主要中心城市；作为我国酒店业的“湘军”，公司荣膺“中国饭店业集团20强”、“全球饭店集团300强”,成为我国中西部地区最大的民族酒店品牌。2•实习部门华天大酒店所分部门有：人力资源部、销售部、前厅部、客房部、保安部、沙滩综合娱乐部。酒店人力资源部根据酒店的实际经营需要,结合我们班人员总数，分别把我们安排到大堂吧、中餐厅、西餐厅实习。为了能使我们全面的接触酒店的各个部门的工作，在为期两个月的实习时间里，酒店还安排了一些同学分期的轮岗制度和见习，给有意往酒店方面发展的同学更多的机会了解实践酒店各部门的工作。而我则被分配到了中餐厅一一华天金阁，在两个月的时间里

4、，师父、主管教会了我许多东西。在实习结束时大家都收获满满。二.实践内容（一）岗前培训7刀3

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6、,我们迎来了为期两天的岗位培训，此次培训主要涉及仪容仪表、服务规范、酒店文化、安全知识、总机、酒店营销等方面的知识。在第一节礼仪课上，老师结合酒店的规范对我们的仪容仪表进行了点评，接下来的课程我们越发认真，或许是因为大家都感到新鲜，所以才会这么认真。白天培训完了Z后晚上到各部门进行实践,被分配到中餐厅的我在3号晚上就到了华天金阁的芙蓉厅看宴会，在宴会开始前副主管给我们一些简单的培训，在培训屮特别强调了注意事项。在接下来的实际操作中，我学到了在课堂上从没学过的知识,例如面对客人

7、的各种需要我应该怎样解决。在第二天的晚上我在华天金阁的备餐间传菜，或许大家都认为女生是应该对客服务的，其实我觉得在酒店做事不分男女，只要有事情可以做，我们都要去。在传菜的过程屮，我记住了华天金阁的每一个包厢的名字、位置，这就是我在这两天的培训过程中学习到的知识。师父们的友好让我们逐渐爱上了接下來实习的地方，也对两个月的实习充满着期待。（-）岗上学习6号是我正式上岗学习的H了，进入部门学习的第一天我就因为工作上的事情挨骂了，师父说我做事的时候只会用笔去记住知识。口己其实也感觉总是跟不上师父的步伐，每天要接受的知识太多了，自己真的有点记不住。过了儿天，领班就对我们儿个实习生

8、进行了一些专业培训，从简单的认识餐具开始，首先教我们摆在餐桌上的餐具,中餐摆台时我们应该注意什么，餐具、杯具应该如何保管……通过一系列的培训，我也渐渐对工作有了一定的了解，相对于以前的工作容易多了。跟着师父学习如何对客服务，一步步地、认真地学习。第一次对客服务让我很紧张，知识站在那里看师父忙，而自己却不知道如何操作，师父也在对客服务的空闲时间教我一些技巧，首先锻炼了我的胆子，让我有勇气去与客人进行交流、沟通，一周Z后我也可以自己一个人看包厢，为包厢的客人提供服务。在服务过程中我也一直在总结、积累经验。记得有一次在上菜的过程屮，我将汤汁洒在了餐桌上，当时客人并不是责骂我，

9、而是问我有没有烫着，听到他这样问我的时候我真的很感动，觉得自己的付出终于有了冋报，原来客人并不都是挑剔的。由于华天大酒店经常要接待一些常客、VIP客人，为了让客人成为酒店的忠实顾客，所以我们要记住许多客人的姓名，并且提供更加优质的服务，我们只能从客人的细节入手，例如哪位客人爱喝什么酒水饮料，哪位客人有什么禁忌，客人是否在本酒店存有酒水饮料等等。其实这样也能让我认识更多的人，学习到很多。在实习过程中，对我印象最深的莫过于每天的班前会，每次班前会主管都要让我们进行一次微笑服务的练习，两个人面对面然后训练礼貌用语:早上好、屮午好、晚上好。您好，