客服行为规范

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1、君通美达客服部行为规范客服中心，为经销商与顾客间沟通协调的桥梁。就内部而言能促进工作的顺畅，并协助销售代表与车主间的协调；就外部而言更能帮助车主解决问题，并有效提供车主贴心的关怀与协助，即顾客与经销商间成为互信互惠的好伙伴，同时配合顾客满意度工作设定目标、实施方案与检讨追踪并改善，以达成全方位之顾客服务中心。客服部人员基本工作准则:1>首问负责制；2、为人正直明快、头脑灵活、办事认真细心，凡事出以公心；3、整洁大方的仪表、工装统一、乐观热情的个性，讲效果、重信用及雷厉风行；4、尊重人，有团队合作意识，讲究沟通协调，有交际应酬能力;5、有商业意识、

2、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力；6、有汽修常识，对销售、售后、财务工作的流程有比较深入的了解；7、与客户沟通时习惯地使用礼貌用语，友善地先作自我介绍，始终保持口齿清晰，友好的态度，注意认真的倾听、仔细的记录，始终保持真诚地微笑服务；对客户的问题表示非常的重视；在解决问题后第一时间电话通知客户。9、确保及时处理公司内部客户投诉，及时跟踪厂家的客户投诉，解决客户投诉；10、律人律己，保守集团客服中心工作机密;后附：客服部员工行为规范细则客服部2012年门月20日客服部员工行为规范细则安全保密制度1.严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资

3、料。2.严格遵守公司通信纪律，做好安全工作。3•严禁与他人（电话）闲聊，不准带非工作人员进入办公重地。4.保管好工作必需物品，办公物品。客服部会议制度1.交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程，做好详细记录。2.例会每周一次•由客服部全体人员参加，客服部经理主持，就服务,安全，作风，培训，考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位客服专员处。3•晨会、夕会每天早晚进行15分钟，安排和总结当天工作。客服部值班制度1•值班人员值班在岗，首先要着装统一，坚守岗

4、位，佩戴上岗证，其次要坐姿端正，精神饱满，集中精力。2.值班人员要服从客服经理指挥，认真按各项业务规程，服务规范及操作规范的要求去做。3.值班时必须使用规范服务用语，从语气，声调，应答上做到：礼貌，亲切，简练，清晰，耐心,周到。4.树立以”客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的“服务原则,做到反应快,应答好。5.自觉遵守劳动纪律，履行客服专员职责•严禁在展厅内大声喧哗，未经客服经理批准不得擅离职守。6.严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和客户资料不被泄露。客服部办公规范化标准1•着装统一，礼貌待人，坐姿端正。2.工作区域干净、整

5、洁，办公物品摆放规整，无灰尘，门窗明亮，地面整洁。3.座椅整齐，离座后应及时归位。4.离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。5.上班时间不能看书，不能与临台闲聊，不能使用办公电话私接、私打。6.客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏、看电影、浏览网页等。客服部请假制度汇编1.认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保上班时间准点到岗。2.遇病事假不能上班，必须提前请假•一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经客服经理批准后方可生效.否则,按旷工处理。1.请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假.假

6、期审批权限：一天由客服经理批准；一天以上由总经理批准。三天由董事长批准。4•事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。4.病假须请假条和医院假条一起提交，由各级领导签字，交行政部存档。5.因公事及外出学习，需经部门经理、总经理、董事长批准。客服专员特别注意事项1、上下班时间必须亲自打卡，不允许发生代打卡现象。2、上班时间，必须穿工装，佩戴胸卡。3、如未经领导批准，不允许擅自离岗、脱岗。4、在上班时间，做非工作之事。5、主管交待任务，无法及时完成，或有所变动时，务必事先请示。6、如有故需请假，需提前填写书面申请，由部门经理批准后方可，否则按

7、旷工处理。8、顾客交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度接受顾客投诉，损坏公司形象者,严肃处理。客服部2012年"月20日