一站式感动服务方法训练之五-提高服务的附加值

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1、提高服务的附加值远洲集团“一站式”感动服务方法训练之五方法一：探寻客人的潜在需求方法二：多替客人做些准备方法三：为客人做一点额外的工作方法四：处处为客人着想方法五：执行每个服务步骤时加上贴心的问候方法六：给客人一些特殊待遇本课需知A先生经常到H市去洽谈商务事宜，每去一次都要住上半个月左右。A先生到H市指定要住F酒店。F酒店旁边有一家规模与之相仿，装修甚至还好过F酒店的K酒店。K酒店的房价就餐的价格要比F酒店低很多（牌价差不多，但有更多的折扣），但是A先生每次都选择F酒店而不选择K酒店。问他什么原因，他说他作过比较，虽然F酒店的价格高了一些，但他能享受到许多附加值，虽然K酒店

2、看起来在价格上很划算，但在那里实际所能享受到的也就值那么多。小故事看了这个故事你可能对什么是服务的附加值有了一点点的了解。如果是让你经营一家酒店或者是餐管，你会按那一种模式经营是F酒店那样附加值高的？还是像K酒店那样附加值低的？你可能想经营一家像F酒店那样的酒店，给客人提供多一些附加值，让客人少一些花费，多得一些实惠；同时在激烈的竞争中始终有忠实于酒店的客人支持酒店的生意，于是就信心百倍的筹办起来。你向你手下提出要求，不断为客人提供客人预期之外的附加值。于是你的一手下向你提出问题，即：“我们如何做才能提高服务的附加值？或者我们要做些什么才能提高服务的附加值？”请问你如何回答

3、他？是呀！如果你的部属在提高服务附加值的做法上出了些问题，你如何指导他？如果你一时还不能很系统全面地回答这类问题，那么请你留意一下这个名为“提高服务的附加值”的课题，这个课程将向你介绍这几个方法，同时也提供了许多案例及服务高手们的经验。课程中还有一些思考题，让你能够检查一下对所学的课程的掌握程度，同时也启发你能举一反三，创造性变化出更多的想法。方法一：探寻客人的潜在需求金句：“用火眼金睛去看最难发现的想象”※人类的五种需求※现在需求与潜在需求※开发潜在需求，提高服务附加值方法一：探寻客人的潜在需求著名心理学家马思洛把人的各种需求归纳为5个等级：①生理需求②安全需求③社会需求

4、④被尊重的需求⑤自我实现的需求。这五类需求互相关联，相互依存生理需求是最基本需求，如：吃、喝、休息、保暖等，必须优先予以满足，酒店客人在餐饮、住宿等方面的需求即属于这一类。安全需求指人身的安全、财产的安全、职业的稳定等方面的需求。入住酒店的客人希望人身不受到伤害，所带的贵重物品不至于丢失，在饮食过程中能够保证卫生，不至于传染疾病等这些都属于安全方面的需求。社交需求是指人们对友谊、爱情和归属等方面的需要。人在生理需求与安全需求得到满足之后，便希望得到友谊与爱情。酒店的客人希望能在酒店结识新朋友，希望能有些娱乐活动使自己不至于寂寞等即属于这类需求。人们都希望得到名誉、地位和声望

5、，希望受到他人的尊重和承认。酒店客人希望服务人员惟命是从，希望能够在朋友面前有足够的面子等，属于这类的需求。自我实现的需求人们希望从事与自己能力相称的工作，使自己潜在的能力得到充分的发挥，成为自己向往已久的任务。客人希望住最高档的客房，出入有酒店专车接送，希望酒店所有的服务人员都能认出他等，属于这类的需求。人的需求是一个十分复杂的综合体，人在有生理需求的同时，可能还有被尊重的需求，自我实现的需求，他们同时存在只是主次不同，有的表现为现在的需求，有的表现为潜在的需求。潜在需求一般来说都很容易被忽视，因为他处在次要的地位，相对于现在的需求来说，是可有可无的。东方人由于比较含蓄、

6、内向，则更不愿意表达自己内在的潜在的需求。潜在的需求，人人都有，只是因为某一种原因而不方便表现出来，他需要被探寻到并开发并给予满足，实际上是在提供一种附加值，这种附加值使客人全方位地得到满足。客人愿意多付钱来感觉这种很少能经历得到的满足。没受过专业服务训练的人，即使是十分想做得让客人满意、开心、让客人满足，但由于不知如何去探寻客人潜在的需求并予以满足，说来奇怪，可能客人自己都不是很清楚，自己的潜在需求是什么。比如：几个客人一起来餐厅吃饭，进餐过程中，有人提出要个热毛巾，其实在座的其他人可能心底都想要，只是本人并没觉察而已。这时服务员就要每个人都问一下，探寻下其他人的反映。如

7、果服务人员逐个问过，百分之九十人都会提出要，如果服务人员不问，可能其他人谁都不会注意到这件事。只是提出的人才有，其他人觉得无所谓。客人自己都不知道自己的潜在需求是什么？外人就更难知道他的潜在需求是什么了？看来，发现客人的潜在需求确实是有一定的难度，作为服务人员有责任让客人满意，也有责任为客人提供更有价值的服务，也就是客人感到物超所值的服务。要提供这种让客人感到意料之外的服务，首先要能够发现客人的潜在需求才行。如果发现了客人潜在的那种需求并给予满足，一定让客人格外开心。这要求服务人员要善于观察、善解人意，在平时要勤看