一站式感动服务方法训练之七―赢得顾客的信赖课件.ppt

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1、赢得顾客的信赖远洲集团“一站式”感动服务方法训练之七方法一：仔细聆听让客人说方法二：从客人的立场上考虑问题方法三：对客人的处境表示理解，并使用有感情色彩的语句方法四：迅速采取行动方法五：为客人保守秘密本课需知方法一：仔细聆听让客人说下去金句：“不懂得聆听的人没有朋友。”※聆听是建立信任关系的前提※聆听是获得信息的手段※聆听的方法方法一：仔细聆听让客人说下去人与人之间的信任是在交往中建立起来的，不经过交往很难产生真正的信任。在交往过程中，聆听又是交往能进行下去的前提，两个人谈话，一个愿意说，另一个愿意听

2、，这个话才能谈下去，如果一个人愿意说，另一个不愿听，那么谈话也只好中断，谈话都进行不下去了，交往就很难进行了。话不投机，酒也不逢知己，谁也没兴趣继续交谈了，不继续交谈也就无从谈相互信任了。案例某酒店住了一商务客人，客人随身携带笔记本电脑，他的笔记本电脑的电源插头和酒店的国际标准插头不相配，于是他找到了客房服务员F小姐。F小姐是新参加工作的服务员，为人活泼开朗，乐于助人。这位先生向她说明情况，请她帮忙找一个多功能转换插座。这位先生本想告诉F小姐他的电脑是三相插头的，其中两个是方头，一个是圆头，可是F小姐

3、听了一半说：“我明白了。”根本没让这位先生往下讲，结果等过了一会，F小姐满脸通红的回来时，才发现用不上，这位先生赶紧再和F小姐解释说是要上方下圆的，F小姐说：“行，我知道了。”然后就飞似的去找了，等过了一会她又兴高采烈的回来了，结果一试，还是不行，这个插座是上圆下方的，这下F小姐傻眼了。案例中的客人所面临的问题是插座不合用的问题，是一个容易解决的事情。但一定要确切知道它究竟是一个什么样的插座。插座的形式有许多种，你弄不清楚是哪一种，肯定会对不上。客人想向她说明白他所需要的是什么样，可F小姐不听全。若她

4、仔细聆听，弄清楚客人确切需求，这样既可以节省时间，又免得白跑。这位先生想说详细，但F小姐不想听全，她以为她听明白了，按她听明白的去办，结果不行，第二次应该好好听了吧？可是她还以为自己听懂了，结果白跑了，既让自己的腿受累，又浪费时间。如果F小姐能够仔细聆听这位客人的话，并让客人把话全部讲完，可能第一次就拿对了，客人也能满意。案例分析1、注意过你身边的人了吗？有没有像F小姐这样的人？2、你认为案例中问题的关键是什么？为什么？思考题仔细聆听的目的是要鼓励对方继续说下去，因为很多信息在后面的话里面，只有让客人

5、说下去，才能了解到其中的信息，只有掌握了足够的信息，才能充分了解客人的需求及潜在的需要，才能提供最有针对性的服务，使客人感受到出乎自己意料的惊喜。只有这样才能增进客人与服务人员之间的友谊，才能使双方建立信任，成为朋友。在聆听的过程中要积极的鼓励客人说，让他们把话说完。需求也好，感受也好，希望也好，让他全说完。这样既能让客人内心好受些，又能从客人的话里面得到关于他的信息；除此之外让客人说一些关于他的职业、经历、喜好及家乡的习俗等方面东西，对了解忧关于他的需求也十分有好处。你可能会想，要怎么让客人说出那么

6、多信息呀？很简单，你只要聆听即可了，客人如发现你愿意听，他会变得愿意说，你越愿意听，客人就越想说。有一客人入住到某酒店的豪华双人房，这个房间装修十分气派，唯一的缺点就是卫生间的分机电话不太好使用，声音会时断时续，杂音很大。由于该酒店已经在分批换卫生间电话了，所以这个问题就没有及时解决。这位客人刚一住进来就发现了这个问题，接着就像服务人员提出了异议。如果一般服务员听到关于卫生间电话的问题，准保会抢着说：“我知道了，这个电话马上就换了。”但今天这个服务员仔细聆听客人陈诉，并了解到客人在等万分重要的电话。为

7、了这个电话，他连下楼吃饭都不敢，生怕接不到影响他的生意，他当然不会放过在卫生间接电话的机会了。了解到客人这个需求，这位服务人员表示同情与理解，迅速通知工程部换部新电话机给这位客人，保证客人的顺利通话。事后客人特意到服务前台表示感谢。案例若服务员不仔细聆听，可能就不知道客人的这个电话这么重要，可能十分草率的处理，使客人感到十分不满意，失去被客人信任的机会。如何才能做好聆听呢？如何才能做好聆听？首先、在聆听的过程中要全神贯注在客人讲话的过程中要把精神集中在客人所讲的话上，眼睛要注视客人，身体稍前倾，留意客

8、人的每一个字眼，集中精神，不受外界干扰。只有这样客人才会认为你在真正听，他才有兴趣继续说。如果你东张西望，或边听边忙其他事情，或者流露出一种不以为然的态度，客人肯定以为你没兴趣听他讲话，所以就不讲了。第二、在聆听的过程中要适当作出反应如果你听懂了就点头听不懂就摇头，只有这样客人才能知道你听的效果。如果只是傻呆呆的听客人讲，既不点头也不摇头，客人也发懵，他不知道你听得怎样。看到你这样的表情，他肯定没兴趣了。谁愿意和一个没有反应的人讲话，客人索性就不说了，在