一站式感动服务方法训练之四-解决顾客的问题.ppt

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1、解决顾客的问题远洲集团“一站式”感动服务方法训练之四方法一：通过沟通了解客人的问题方法二：确定问题的关键（真实意图）方法三：着手解决问题方法四：请其他人协助本课需知G先生是一个商人，从前经常住在S酒店，这次又因商务，住到S酒店这次的商务活动比较重要，他不敢有一丝懈怠，频繁地与公司本部联系。在今天与公司联系过程中，告诉他，公司给他传真了他要会谈的客户的报价参考资料。G先生急忙打电话到酒店的商务中心询问是否接到了他公司发给他的传真，商务中心答复他说还没收到，等了一个半钟头，G先生又打电话，对方的回答还是没收到，这下可怪了

2、，G先生十分了解自己公司的效率，于是他又拨个长途回公司问一下，公司答复说早在二个小时前就发出去了。G先生赶紧又打电话到前台商务中心问个清楚，商务中心说帮助查一下，过了一会儿，商务中心回话说没查到。G先生决定自己亲自下去看一看。到商务中心的工作人员解释说，传真上的收件人看不清楚，加之只有一个人当班，没空闲时间确认是谁的传真，G先生对这种解释十分不满意。案例G先生的问题是想快速地拿到公司给他的传真件，越快越好。由于商务中心人手不够，传真上字体不清而没能及时地把这份传真送到G先生手里，因此G先生很不满。G先生的不满时可以理

3、解的，因为他曾三次打电话到商务中心问及传真之事。商务中心服务人员接到电话后应该注意到这份收件人不清楚的传真有可能是G先生的，她只要问一下G先生，他所要的传真是什么方面的，就可以一下子弄清楚这份收件人不清的传真的的确是G先生的了。即使客人没打过多次电话来催，都应急客人之所急，迅速确认传真是发给哪位客人的，免得耽误客人的生意，更何况客人连催过两次呢？案例分析如果你对如何解决客人的问题比较有经验，相信你能很好的解决问题，让客人满意。如果你没有经验，头脑里也没有一个清晰的思路，那么请留意一下今天这个课程了。这个课程将会向大家

4、介绍五个方面的方法，如果你能把这五个方法融会贯通，那么你将会成为解决问题的高手。方法一：通过沟通了解客人的问题金句：“沟通是解决任何问题的前提”※打开沟通的大门※在沟通中利用好不同的个人特质※向对方表示他们的观点颇具价值※沟通中应注意的问题方法一：通过沟通了解客人的问题打开沟通大门的最佳方式，莫过于把你努力的焦点对准对方所希望处理的方式。人的性格分为内向外向两种类型，这两种类型的人所希望的处理方式有所不同。因此在（1）双方晤谈的时间（2）提供资料的方式（3）思考的过程（4）语言沟通的模式上要不同的准备，以适应两种不同

5、类型的客人。内向人的特点：善于在独处时进行建设性的思考；不善于表达自己的想法；做事比较被动；喜静，不喜与多人交流；怕羞。外向人的特点：外向人与内向人正好相反，当他与别人讨论时，最能从事缜密的思考，因此，他愈是在大型的聚会中，往往愈能发挥本身的能力，而若要他一个人思考，他们却是一筹莫展了；外向人喜好动；喜好与多人一起交流；喜欢主动做事。内向人居多的职业外向人居多的职业经理人员银行职员工程师会计人员手工匠人机械师企划人员农夫研究人员测量人员摄影师社会工作者作家更夫推销员业务员警官建筑工人接待员服务员教师办事处主任神职人员

6、律师政客艺人游商公关人员谈判专家如何与外向者与内向者沟通？一、与外向者的沟通方式：时机：外向者喜欢与人谈论问题，越多人的场合越对他们的胃口。行为特性：外向者往往立即回答问题，并把自己想法言辞表达出来；应注意的问题：当你听到外向者把自己对某项问题的想法说出来时，你可能会觉得模棱两可，或未经深思熟虑的回答，切莫把这有待进一步探讨的问题作为对方的最后结论或问题的关键。如何与外向者与内向者沟通？(续）二、与内向者的沟通方式：时机：与内向者沟通的最佳时刻，乃是他们能够从容思考的时候。行为方式：在回答问题之前，他们会往往考虑几秒

7、钟之后才说话。应注意的问题：当内向者思考问题时，你切莫插话，此外，内向者无法适应大型的参会，人多的场合往往使他们感到不知所措对内向客人沟通的有效方式第一步：对内向者沟通要有耐心，不要急于催结果。比如：服务人员向客人提问题：“您觉得住得怎么样？”客人说“总的来讲还算过得去，只是有点吵”这时服务人员要继续问下去：“您认为怎么样最好呢？”内向客人：“如可能的话，最好帮我换客房，因为这间客房离电梯太近了，电梯的开关声能吵到我。”服务人员：“好，我现在联系前台人员，让他们帮你把房换过来。”由此可见，每当你与内向的人进行沟通时，

8、务必记住不可打岔，要鼓励他说下去，同时让他有一段时间仔细思考。第二步、沟通中要充分利用不同的个人特质1、主动征询内向者的意见内向者的一般想法是，如果你没有征询他们的意见，他们便会认定你毫不在乎，缺乏诚意；外向者则往往认为，你既然没有吭声即表示你毫无意见。这两种假设都是大错特错的观念。内向者在沟通中最感沮丧的就是别人漠视他们的意见，尤其是哪些外向