工程部工作流程与规范

《工程部工作流程与规范》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、三、工作流程与规范1、工程部维修服务流程与规范工程邱管理规范工作流程与规范程序名称工程部维修服务流程与规范执行岗位I工程部I联系部门I相关部门工作询程~操作切范1.接到报修电话工程部人员上岗必须保持梢神饱满，衣着整洁，头发整齐,鞋面光亮，维修包不离身，在遇到客人时耍主动退让问好。2.询问记录接到报修电话或报修单时应礼貌用语，并仔细听取和记录维修地点及内容等情况。3.维修⑴工程部维修人员接到报修通知后5分钟内必须赶到现场;如冇客人投诉或紧急事项必须3分钟内赶到，无论房间内是否冇人都要先轻敲三下门，“您好，T程部维修

2、员”,得到允许后方能进入房间，当客房已经出租，必须由客房服务员陪同，在征得客人同意或不打扰客人的情况下迅速抢修，维修完成后维修人员和服务人员共同检查验收，并向客人致歉，“对不起，打扰了，还有其它事情吗？”，如辿设备损坏较严重，无法短时间内修复，应向客人解释，并告知服务员，由服务员征得客人同意后为客人换一间新房。如客人挂出“请勿打扰”的警告牌，而在当班时间内无法维修时应在交接班记录木上注明，并叮嘱服务员当客人同意维修后及时通知再次维修。(2)严格控制报修与反馈Z间的吋间差，如有呼叫吋，应迅速回话，并按要求去维修设备

3、，如维修态度差，反馈不及时其至不反馈者，将进行严厉的处罚(3)当遇到维修有住客和可出租房间时为保证不影响客人房间的卫牛必须戴脚套，当维修会产生杂物时必须在设备下方垫洁净的布垫，维修后达到房间进来和出去一个样的标准，若确实出现污迹时，应立即通知客房部及时清洁，做好善后工作。(4)在维修结束后应检查有无遗漏朵物和物甜,及吋清理和收冋，无论大小故障处理，完成后都必须要回复报修人或所在部门值班人员、主管经理以上人员告之此项维修已完成，并且还要必须询问有无其它需维修事项。(5)当前厅、餐饮、康乐部等特定时间营业的区域需要维

4、修时,原则上避开营业高峰，在无客人消费的情况下进行维修,三、工作流程与规范1、工程部维修服务流程与规范工程邱管理规范工作流程与规范程序名称工程部维修服务流程与规范执行岗位I工程部I联系部门I相关部门工作询程~操作切范1.接到报修电话工程部人员上岗必须保持梢神饱满，衣着整洁，头发整齐,鞋面光亮，维修包不离身，在遇到客人时耍主动退让问好。2.询问记录接到报修电话或报修单时应礼貌用语，并仔细听取和记录维修地点及内容等情况。3.维修⑴工程部维修人员接到报修通知后5分钟内必须赶到现场;如冇客人投诉或紧急事项必须3分钟内赶到

5、，无论房间内是否冇人都要先轻敲三下门，“您好，T程部维修员”,得到允许后方能进入房间，当客房已经出租，必须由客房服务员陪同，在征得客人同意或不打扰客人的情况下迅速抢修，维修完成后维修人员和服务人员共同检查验收，并向客人致歉，“对不起，打扰了，还有其它事情吗？”，如辿设备损坏较严重，无法短时间内修复，应向客人解释，并告知服务员，由服务员征得客人同意后为客人换一间新房。如客人挂出“请勿打扰”的警告牌，而在当班时间内无法维修时应在交接班记录木上注明，并叮嘱服务员当客人同意维修后及时通知再次维修。(2)严格控制报修与反馈

6、Z间的吋间差，如有呼叫吋，应迅速回话，并按要求去维修设备，如维修态度差，反馈不及时其至不反馈者，将进行严厉的处罚(3)当遇到维修有住客和可出租房间时为保证不影响客人房间的卫牛必须戴脚套，当维修会产生杂物时必须在设备下方垫洁净的布垫，维修后达到房间进来和出去一个样的标准，若确实出现污迹时，应立即通知客房部及时清洁，做好善后工作。(4)在维修结束后应检查有无遗漏朵物和物甜,及吋清理和收冋，无论大小故障处理，完成后都必须要回复报修人或所在部门值班人员、主管经理以上人员告之此项维修已完成，并且还要必须询问有无其它需维修事

7、项。(5)当前厅、餐饮、康乐部等特定时间营业的区域需要维修时,原则上避开营业高峰，在无客人消费的情况下进行维修,特殊情况应征得当班主管经理及客人同意后迅速抢修，在公共区域维修时一定要放置《维修告示牌》，修复后立即通知服务人员做好清理善后工作，并向客人致歉，收回《维修告示牌》。耒出租的客房、餐包、房间、大厅如需停电停水维修或一时无法修复应立即通知服务员暂停此房出租。4.回复、冋访工程部对于投诉要进行100%的回访，冋访时间按投诉内容具体确定；周检，大中修的要进行100%回访，具体采取用户交谈、现场查看、试用、试运行

8、、检查等综合进行；每周要根据上周的维修单进行回访，回访率不低于80%o2、工程部设备保养服务流程与规范工程部管理规范工作流程与规范程序名称工程部设备保养服务流程与曲范执行岗位-"工程部联系部门相关部门操作规范工作流程1.一级保养设备的FI常保养山操作者负责，班前班后由操作工认真检查。擦拭设备各处或注汕保养，设备经常保持润滑、清洁。班中设备发牛•故障，要及时报修，并认真做好