第10章 电子商务与ERP、CRM和SCM

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1、第10章电子商务与ERP、CRM和SCM◎供应链管理◎企业资源管理◎客户关系管理学习目的与要求学习目的与要求1.了解：企业资源管理、客户关系管理和供应链管理的概念2.理解：电子商务与企业资源管理、客户关系管理、供应链管理的关系3.掌握：企业资源管理、客户关系管理和供应链管理的方法和应用学时安排共6学时，其中：理论内容讲授：3学时学生讨论：1学时学生实训：2学时案例1.沃尔玛（Wal-Mart）的供应链管理方式沃尔玛的具体做法是：沃尔玛通过EDI（电子数据交换）系统把POS（销售时点信息管理）数据传给供应方，供应方可以及

2、时了解沃尔玛的销售状况、把握商品需求动向，及时调整生产计划和材料采购计划，供应方利用EDI系统在发货前向沃尔玛传送ASN（预先发货清单），这样沃尔玛可以做好进货准备，同时省去货物数据的输入作业，使商品检验作业效率化，沃尔玛在接受货物的时候，用扫描仪读取机器的条码信息，与进货清单核对，判断到货和发货清单是否一致。利用电子支付系统EFT向供应方支付货款，把ASN和POS数据比较，就能迅速知道商品库存的信息。沃尔玛把商品进货和库存管理职能移交给供应方，由生产厂商对沃尔玛的流通库存进行管理和控制VMI（供应商管理库存），在流通中

3、心保管的商品所有权属于供应方。供应方对POS信息和ASN信息进行分析，把握商品销售和沃尔玛的库存动向。在此基础上，决定什么时间、把什么商品、以什么方式发送，发货信息预先以ASN形式传送给沃尔玛，以多频度小数量进行CRP（连续库存补充）。供应方不仅能减少本企业的库存，还能减少沃尔玛的库存，实现整个供应链的库存水平最小化。采用无线射频识别技术RFID在监督和跟踪控制每一个产品，控制物流环节中的产品缺失与质量监督。对于沃尔玛来说，省去了商品进货业务，节约了成本，能够集中精力于销售活动，并且能够事先得知供应方的商品促销计划和商品

4、生产计划，能够以较低价格进货。惠普公司台式打印机供应链的构建供应商、制造点（温哥华，Vancouver）、分销中心、经销商和消费者组成惠普台式打印机供应链的各个节点，供应链是一个由采购原材料、把它们转化为中间产品和最终产品、最后交到用户手中的过程所组成的网络。重新设计的供应链，在这个新的供应链中，主要的生产制造过程由在温哥华的惠普公司完成，包括印刷电路板组装与测试（PCAT，PrintedCircuitBoardAssemblyandTest）和总机装配（FAT，FinalAssemblyAndTest）。【思考】1.企

5、业为什么要开展SCM活动？2.电子商务与ERP、CRM和有什么样的关系？一、SCM供应链（SupplyChain）是指产品从设计、制造、库存管理、资讯系统、网络分布、销售及市场推广等整个过程，即由原材料和零部件供应商、产品的制造商、分销商和零售商到最终用户组成的价值增值链。1.供应链管理的定义SupplyChainManagement有效用户反应（EfficientConsumerResponse，ECR）快速反应（QuickResponse，QR）虚拟物流（VirtualLogistics，VL）连续补充（Contin

6、uousReplenishment）等。供应链管理定义为：利用计算机网络技术全面规划供应链中的商流、物流、信息流、资金流等，并进行计划、组织、协调与控制。美国供应链协会认为：供应链管理包括贯穿于整个渠道来管理供应与需求、原材料与零部件采购、制造与装配、仓储与存货跟踪、订单录入与管理、分销，以及向顾客交货。全球供应链论坛对供应链管理的定义是：供应链管理是包括从最终用户一直到初始供应商向顾客提供增值的产品、服务和信息的业务流程的一体化。这里的业务流程包括：一是从最终用户到初始供应商的市场需求信息的逆流而上的传导过程；二是从初

7、始供应商向最终用户的顺流而下且不断增值的产品和服务的传递过程。供应链的网状结构模型零售及服务商顾客批发商供应商研发中心及制造商反向物流物流信息流资金流供应链管理（SCM）内容结构图2.供应链管理的内容供应链管理主要涉及到四个主要领域：供应（Supply）、生产计划（SchedulePlan）、物流（Logistics）、需求（Demand）。在以上四个领域的基础上，供应链管理可以细分为职能领域和辅助领域。职能领域主要包括产品工程、产品技术保证、采购、生产控制、库存控制、仓储管理、分销管理。而辅助领域主要包括客户服务、制造

8、、设计工程、会计核算、人力资源、市场营销。供应链管理的方法1.电子订货系统（EOS）电子订货系统又称电子自动订货系统（EOS：Electronicorderingsystem）是零售业将各种订货信息，使用计算机并通过网络系统传递给批发商或供应商，完成从订货、接单、处理、供货、结算等全过程在计算机上进行处理的系统。2.