汽车维修管理

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1、维修管理客户满意度/用户忠诚度第一讲思维定式与经营策略的改变厂家决定用户需要什么按厂家的构思制造车辆使用户相信车辆是适合他们的确定用户的真正需要按用户的需要制造车辆建立用户满意度及车主忠诚度通过经销商找出潜在的客户通过经销商卖给这些用户传统策略新策略为什么这是一个很好的经营策略？*使产品更加符合客户的需要*使本品牌的汽车更具竞争力*能以较低的成本提高客户满意度*客户能自己决定购买什么样的汽车客户满意与用户忠诚客户满意的重要性赢得客户满意的方法下列情形,会令客户非常不满意缺乏产品知识待人接物不得体不以正确的态度对待顾客对老顾客不重视待人态度冷淡注意力不在客户身上，或电话转来转去，使你

2、不得不重复你所说的话客户忠诚的良性循环客户购买车辆客户返回经销店使客户感到愉快的维修经历再次购买吸引一个新客户的成本要比保持一个老客户的成本多5倍吸引一个新客户的成本广告的时间管理花费的时间促销员工花费打电话邮资直接邮寄拜访经销店收益的来源有哪些？▶车辆的销售▶零部件的销售▶维修——修理、保养和调整▶事故车维修▶保修期内的索赔▶保险业务▶装潢▶精品销售▶旧车置换什么是客户满意1.产生满足感与愉悦感2.产生失落、失望的情绪3.满意与不满意保持平衡状态客户满意的定义客户满意是全体员工为在任何时候均达到最高服务标准所做的全面承诺赢得客户满意的方法和途径努力做到一次就把车修好不断的改进认真

3、对待问题对客户持积极的态度除了完成客户要求的工作，还提供额外的服务不要被动反应——要有预先准备运用团队知识和经验为客户寻找最佳解决方案超越客户的期望，给客户一个令人愉悦的惊喜赢得用户忠诚的三大要素吸引人的革新产品1满意的用户忠诚的车主高质量的产品2愉快的购买经历3为了使客户满意,需要有一套客户满意标准售后服务标准举例1.预约时至少提供两个时间让客户选择.2.在客户到达的五分钟之内执行接待程序，并与客户一起对其车辆进行预检.3.礼貌地了解客户的维修需要，将其准确地记录在维修单上，并以专业化、礼貌的方式与客户进行确认.4.在任何维修工作开始前向客户提供估算的修理费用.5.一次就将车辆修

4、理好.6.在与客户约定的时间将车辆修理好.7.务必向客户详细地说明所进行的维修工作和费用.8.在车辆修理后的2-5天之内与客户进行跟踪联系，以确保客户真正满意.客户满意标准的定义可以衡量的服务水平客户对于服务质量最低限度的要求客户满意标准的重要性树立统一的经销商形象在市场竞争中独树一帜提供吸引人的创新车辆并使客户体验到愉悦的购买和维修经历赢得客户的信赖和忠诚有了标准，每个人都会清楚自己的角色无论你在不在店内，都能保证向客户提供高质量的服务客户接待方式第二讲维修服务流程什么是流程是产生某一个结果的一系列作业或操作，特别是指连续操作或处理指的是事情的始末，事情发展变化的经过每个流程都有

5、4个特点有输入和输出有客户有一个核心的处理对象是跨职能部门的操作或处理方式该维修服务流程是什么？对传统维修服务流程的改进以广泛研究为基础并已证明是行之有效的业务流程在其它市场已经获得成功管理维修部门的工具超越客户期望、确保客户满意的手段以客户为中心的维修服务系统··维修预约维修作业质量检验跟踪回访交流及交车接车制单维修服务流程的六个环节维修服务流程对客户的好处1.维修预约-减少客户等待时间，为客户提供便利-为下一环节留出充裕的接待时间，使客户能获得较好的维修建议并完成车辆的预检维修服务流程对客户的好处2.接车制单-客户的需求能得到完全的理解-客户能事先了解维修费用,维修方案及零件库

6、存情况,并决定是否予以认可-减少就进行额外工作须获得认可时与客户电话再联系的次数维修服务流程对客户的好处3.维修作业-提高维修能力与效率，减少客户车辆停用的时间-确保车辆按承诺时间修完交车维修服务流程对客户的好处4.质量检查-客户车辆的维修质量得以保证-减少客户车辆返工修理的机率维修服务流程对客户的好处5.与客户交流及交车-客户指定的工作均按承诺价格准时完成并得到详细的解释-客户有疑问可以马上得到专业的回答维修服务流程对客户的好处6.跟踪回访-使客户感到被关注和关心-为客户提供一个机会以反映对本次维修的问题-如不满意，维修中心将采取补救措施维修服务流程对维修中心的益处提供专业化形象

7、有助于平均分配每天的工作量增加每个维修单所销售工时数及零部件数,同时也增加利润减少返工修理量改进劳动生产率和效率优化客户满意度与忠诚度客户问题的处理客户的期望与需求客户走进你的接待大厅时,通常都会有以下的期望与需求：1.受到欢迎2.受到重视3.得到理解4.轻松愉快客户的期望与需求对于维修,客户有如下的期望与需求:车辆一次性按质,按时修好收费合理,最好能有折扣得到一些免费服务获得有关车辆使用的知识处理客户问题的程序对因此而给客户带来的不便深表歉意提出问题，以便掌握实际情