广西移动公司集团客户体验营销策略分析

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1、独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文屮己经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到，本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：口期：年月口学位论文版权使用授权书木学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。木人授权华中科技大学可以将木学位论文的全部或部分内容编入有关数据库

2、进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编木学位论文。本论文属于保密口，在年解密后适用本授权书。不保密口。（请在以上方框内打“7。指导教师签名：口期：年月学位论文作者签名：口期：年月口1绪论1.1选题的背景及意义1.1.1选题背景在2008年通信行业重组后，中国移动、中国电信、中国联通都获得了全业务经营牌照，通信企业进入全业务运营阶段，通信业务产品而临着空前激烈地同质化竞争。经过2009年一年的运营，三家通信运营商逐渐适应新的市场格局，开始理性地进行优劣分析，实施战略布局和战术运用。与中国电信、中国联通相比较，中国移动在个人用户

3、市场占有较大的市场份额和良好的服务口碑，经过重组后的中国移动仍具备核心竞争优势，最好的移动通信业务品牌、最完善的数据业务产业链、最庞大的移动用户基础和较优质的集团客户基础；另外，与铁通公司合并也给移动公司提供了进入固网业务市场新领域的机会。但是，进入固网业务竞争领域中国移动同时面临着新的不足，缺乏固网业务运营经验、现有业务对集团客户的粘度不大、争夺集团客户的业务优势不明显等。中国移动面临着全业务运营服务能力提升的巨大挑战，如何迅速打开集团客户市场局面，保住集团客户存量市场，增加集团业务收入，扩大集团客户市场份额，成为中国移动迫切需要解决的问

4、题。在广四，集团客户市场的竞争状况是广四电信、广四联通两家运营商在重组前都形成了集团客户服务营销体系，已组建有大客户服务屮心或集团客户事业部等专职部门，能向集团客户提供通信行业内外一体化解决方案，但屮国移动集团有限公司广西分公司（以下简称“广西移动”）参与固网领域的集团客户市场竞争吋间较短,管理集团业务和服务集团客户的部门刚成立，集团客户支撑体系未建立，仍在探索固网新领域集团业务的营销方式叫广西移动集团业务管理和客户服务相关部门发展历程是2008年初成立集团客户/高价值客户部负责管理、开发集团业务产品，2009年5月成立通信集成公司进行集团

5、客户拓展和服务，2009年底成立政企客户中心负责重点政企客户的保有。总的来说，广西移动是在服务营销体系不完善、营销手段单一、支撑系统不健全的情况下开展集团客户营销工作，制定正确的集团客户服务营销战略和采用多样的营销方式是竞争的制胜关键，落实集团客户的体验营销是广西移动应对竞争的主观需求。同时，开展集团客户体验营销也是应对竞争的客观需要，首先当前通信产品趋于同质化，迫使广西移动要向集团客户提供切实地差异化服务，推进体验营销工作以创新服务打动集团客户。其次，因为集团业务具有投资金额大、使用人员多、影响范围广的特点，导致集团客户存在较大的签约决策

6、风险。为降低客户的签约风险，促成运作项目签约，广四移动公司需要探索可行、有效的体验营销方式。本文重点在于研究集团客户体验营销组合策略，对新时期广西移动开展集团客户营销工作具有战略意义。1.1.2研究目的和意义随着通信行业的改革和发展，通信市场竞争越来越激烈，广西移动只有通过实施优质服务来打造广西移动的企业优势，才能提高集团客户市场竞争力。通过树立客户服务理念，加强集团客户营销和服务工作，发展客户，提高客户的忠诚度，是中国移动高度重视的战略性任务。本文通过分析广西移动公司目前开展体验营销工作存在的问题，提岀适合公司有效推动集团客户拓展的体验营

7、销组合策略，为广西移动寻求改善集团市场经营业绩，寻求有效的营销方法提供思路，并以此来探索适合广西移动集团业务可持续发展的长期途径，为公司的经营服务提供参考。1-2研究的思路及论文框架为寻求集团客户体验营销的新组合策略，从广四移动现阶段集团业务市场经营情况入手，开展调查广西移动已经实施的各种体验营销方式，分析现有体验营销方式向集团客户开展服务时存在的问题，提出营销组合策略并建议实施保障。本文共分为三部分，第一部分，对比通信行业个人客户与集团客户不同特点，分析广西移动目前针对集团客户进行的体验营销存在的问题；第二部分，提出适合广西移动开展集团客

8、户体验营销5Es策略，第三部分，基于提岀的策略，提出落实5Es策略的实施保障。文章结构框架，如图l-lo第一章为绪论。介绍研究背景、研究目的及意义、研究的思路及论文框架结构。第二