包头市现代浴场管理

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1、包头市现代浴场管理题来取得宾客的满意。＜1＞关注和认知宾客：这是使得宾客感觉自己特别重要和特殊的途径：对客人提供个性化的服务和感谢；特别关心客人的个别需要；显示对客人的敬佩。〈2＞预知宾客需求，在顾客开口前就提供其需要的服务：把自己放在顾客的位置；细心观察；记录顾客档案。〈今员工灵活的态度：鼓励员工在与客人接触中，灵活处理突发事件。从不对顾客说“不”；(不得不说时,提供其他选择)使客人放松；使客人喜出望外。〈©给员工更多的权力〈5〉实现更多的内部交流，掌握准确的信息〈6＞建立灵活的内部机制〈◎在员工决策失误后表示感谢并理解其感受，然后结合实际情况提出建议，

2、给员工信心〈&迅速处理解决宾客问题对建立宾客忠实感至关重要包含以下内容：道歉、理解宾客感受、紧迫感、一步到位、跟进调查。2管理人员工作原则(1)我们将在与所有人相处时要表现出真诚、关怀备至；(2)我们将在每次与顾客接触中尽可能的为其服务；(3)我们将保持服务的一致性；(切我们要确保我们服务过程方便于客人及员工；(5)要求每一位管理人员尽可能与顾客接触；(®我们要在现场管理当中及时作出果断决定；(7)我们将为我们的员工创造一个能使他们个人事业目标达到的环境；(7)客人满意是我们工作的动力。3.管理措施(1)实行A管理模式即垂直管理A—个上级的原则：不能越级管

3、理；不能越级汇报工作。R责、权、利一致的原则：各区域的责任与完成责任所需的权利一致。C无空白、无重叠的原则：同一区域不能同时有两个同级的员工负责。(2)人性化的管理方法。A主要指在教育员工方面采用感情沟通，让员工自己面对错误并认识错误然后依据有关条例进行处理，避免管理人员在对员工进行处罚后员工的不满情绪。B坚持原则，照章办事，徇私情，加强问题处理的透明度。(3)管理方向A人：【1服务一致优异【刀卫生符合浴场标准[3]劳动纪律符合员工手册规定【纠环境力求完美卫生符合浴场标准、通风良好、温度适宜、灯光符合区域要求、气温清新、装饰幽雅美观)【3营销意识及业绩良好

4、B财物：[1认真交接保管【刀使用严格按照规范程序进行并会Fl常保养维护【乌努力降低损耗，节约成本【纠物品摆放美观整洁。G信息：[1掌握顾客反映的情况，并记录；【刀了解企业内部信息，并向丄反馈；[3]了解同行业的情况后及时汇报；【纠熟知浴场下达的指令、销售计划。D时间：[1要有严格时间观念，遵守劳动纪律；【刀充分利用吋间，为自己作好工作的吋间计划，学会吋间支配；[3]讲究时间效率，提高工作进度。4日常管理A工作系统：[1确立每日工作目标并向下传达量化，确定个人责任制.【刀按任务抓好工作的组织、安排、落实完成各环节.[3]确保每日工作任务按时按量按质完成.【纠

5、对当日工作进行记录并自我评定，作为以后工作参考.B监督系统[1]实行现场管理工作制度,管理人员随时改进、提高工作质量并接受顾客投诉；【刀实行员工自检、互检、上下级互柑监督、质量检查、定期不定期检查等多级检查制度；M设立员工意见箱，解决工作屮隐藏的问题；【纠制定岗位损耗指标，科学的使用水、电、消耗品等设备，控制员工恶意浪费行为•G激励系统[1]每月评选优秀员工，季度评选优秀员工，凡被评定的优秀员工公司以物资奖励。【刀流动红旗班组，实行月评定凡是服务、卫生、顾客表扬综合方面特别突出者，该班组被授予流动红旗并对每人进行奖励[3]员工罚款基金，员工所有罚款将作为员

6、工业余文化生活的补贴；【4建立员工活动室，用来陶冶员工情操提高员工身体文化素质；【习每年员工旅游1次，在5.1和10.1前后；[1建立员工日，浴场领导和员工举办茶话会，倾听最真实的声音，展望企业前景，增加员工和企业的凝聚力.D培训系统[1]FI培训:每天进行服务技术训练；[刀月培训:管理人员总结经验，对员工工作分析并提出改进意见教授员工;[3]管理人员自身素质培训:借助以往经验揣摩工作方法，改正工作缺点，上级教授管理艺术提高管理水平•E卫生系统【1]落实岗位卫生划分、卫生严格按照浴场标准进行打扫。【刀客人用品坚持一客一消毒；[3]加强层级检查巡视制度；【乌

7、配好清新剂及香水并适当喷洒，保证环境气问良好。三、服务战略A浴场实行定制化服务:定制化是个性化、灵活化、极致化的表现;服务总体体现出:热情、温馨、周到、细致.B员工应具备的业务素质：1、语言表达能力：服务员要求言语清楚，表达意思完整、准确、流利；2应变能力：思维敏捷，揣摩客人意图,马上给客人回答或提供服务项目；3.表演能力：根据推销环境和解决顾客纠纷需要，会同其他服务员或管理人员扮演角色，处理问题；4幽默会话能力：服务人员要掌握幽默会话，以备服务的需要；乂交际能力：你的服务过程其实就是服务员同客人交流的过程，只有具备良好的交际能力，在服务中不卑不亢，保持良

8、好的心理素质才能赢得主动；6观察记忆能力：服务员要善于观察宾客的动