市场营销实务 教学课件 作者 李宇红 第1章.ppt

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1、第1章现代市场营销理念学习目标1.1市场营销及其演进1.2顾客满意的方法与实践1.3市场营销发展趋势训练任务思考题学习目标掌握市场营销的含义树立市场现代理念和思维掌握让顾客满意的方法了解市场营销未来发展趋势1.1市场营销及其演进1.1.1市场营销的含义市场营销是通过创造和交换产品及价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会管理过程。----PhilipKotler市场营销是如此基本，以致不能把它看成一个独立的功能，从它的最终结果来看，也就是从顾客的观点来看，市场营销是整个企业活动。----PeterDrucker本书定义市场营销是……企业的一切经营活动企业及其员工的经营态度1.1.2市场营

2、销观念的演进生产观念产品观念销售观念市场营销观念社会市场营销观念1.2顾客满意的方法与实践研讨：员工的工资从哪里来？公司的市场业绩从哪里来？是什么促进公司的成长与发展？1.2.1顾客满意的含义从顾客个人角度理解顾客满意度从企业角度理解顾客满意度1.2.2顾客不满意的代价1.2.3顾客满意度及衡量标准化顾客重复购买的次数及重复购买率产品或服务购买的各类数量与购买百分比顾客购买时的挑选时间顾客对价格的敏感程度顾客对竞争产品的态度顾客对产品质量事故的承受能力什么是客户完全满意？●以客户的标准为标准，满足客户的期望●超越客户的期望●预见到并帮助其实现期望，使客户成为市场赢家超越顾客的期望1.2.4

3、一线岗位是重要环节真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。1.2.4一线岗位是重要环节1.2.5顾客让渡价值概念：顾客让渡价值（CustomerDeliveredValue）是指顾客总价值（TotalCustomerValue)与顾客总成本（TotalCustomerCost)之间的差额。顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本顾客让渡价值产品价值服务价值人员价值形象价值整体顾客价值顾客让渡价值货币成本时间成本体力成本精神成本整体顾客成本训练任务制定客户完全满意计划1.3市场

4、营销发展趋势1.3.1直复营销互动性可衡量性空间上的广泛性1.3.2物流市场营销“7R”标准消费者服务因素服务响应物流1.3.3客户关系管理客户关系管理思想CRM系统的主要功能模块CRM实施步骤1.3.4特许经营与连锁经营特许经营的定义连锁经营的定义高科技的特许及连锁经营1.3.5网络营销CtoG网络营销模式BtoBtoC网络营销模式BtoG网络营销模式1.3.6关系营销重视消费者关系建立消费者数据库搜集信息营销导向1.3.7文化营销产品文化营销品牌文化营销企业文化营销1.3.8品牌营销1.3.9服务营销1.3.10非营利组织营销思考题1、市场营销包含哪些含义？2、现代市场营销观念有哪些？

5、引起市场营销观念变化的根本原因是什么？3、社会营销观念的核心思想是什么？4、试比较推销观念与营销观念的联系与区别？5、新旧两类营销观念的区别何在？返回