品质管理基本理念.ppt

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1、第一章品質管理基本理念1.1概論依據Webster大字典對「品質」之定義為：任何事情的「卓越程度」；決定「品質」有18個因素(產品與服務皆適用)：1.容易接近、2.設施美觀、3.服務者的熱誠、4.及時提供、5.關懷、6.潔淨、7.舒服、8.用心程度、9.溝通、10.能力、11.禮貌、12.彈性、13.友善親切、14.功能合乎需要、15.誠信、16.可靠、17.反應能力、及18.安全等。中國國家標準(CNSZ4004)將「品質」定義為：決定產品或服務是否符合使用目的而成為評價對象之固有性質與性能之全部。(符合設計價值

2、)2品質概論戴明(EdwardsW.Deming)博士對品質的定義為：品質應該定義於現在與未來的顧客需求，並以顧客需求為主。克勞斯比(PhilipCrosby)定義品質就是符合需求(conformancetorequirements)。石川馨(K.Ishikawa)認為品質是可使買方滿意的程度。因此品質是與產品或服務相關之人、流程、資訊、環境及一切事物的整體表現，以滿足顧客之需求。3品質概論田口玄一(Taguchi)博士認為品質是產品出廠後對社會造成損失的程度。因此「品質」必須考量社會成本。1986年美國品質專家蘇

3、力汶(Sullivan)將組織中的品質建立分成七個方向：產品、製程、系統、人性、社會、成本及消費者，其活動重點，如表1.1所示。41.2品質管理之演進統計技術應用在品質管理之前，品質是靠作業員、領班或檢驗員「檢查」出來的；統計技術應用在品質管理之後，製程管制廣泛的應用統計技術管制產品品質，並將品質要求重點放在製程，因此視品質為「製造」出來的。5品質管理之演進由於僅管制生產品質並不足以掌握產品之變異，進而需考慮顧客需求，並設計相關作業程序及檢驗標準以達”品質保證”(QualityAssurance,QA)之目的，此階

4、段將品質視為「設計」出來的。任何良好設計，若無良好管理系統，將難以如願以償達到既定目標，因此需提升品質管理單位層次，俾利企業執行全面性品質管理，「全面品質管理」(TotalQualityManagement,TQM)因此應運而生，此階段認為品質是靠「管理」出來的。6TotalQualityManagement由於「全面品質管理」仍需以管理制度管制品質，屬被動方式。若使員工於生活作息中即融入品質管理之觀念，養成品質管理的習慣，並建立以品質為中心的組織文化，除可大幅提升產品之品質，更可降低品質成本，因此需持續改善及訓

5、練員工「言行一致，並記錄其執行的結果」，此階段配合國際化需求必須將品質提升至「全面品質保證」(TotalQualityAssurance,TQA)，以國際認證品保制度：如ISO9000，管制產品品質，此階段認為品質是靠「習慣」出來的。7品質管理演進8品質管理演進91.3品質管理策略-戴明14點因此戴明博士提出14點聲明，期改善產品之品質。建立產品品質與服務的長遠改善目標，並致力於產品設計及績效長期改善。採用可避免不良勞動力、不良品及不佳服務的管理哲學。製造一個不良品和製造一個良品的成本相近，有時會更高。停止依賴大量

6、檢查方法來管制品質。不要僅以價格做為選擇供應商基準，必須將品質列入考慮。著重持續性改善。執行現代化訓練，並對全體員工訓練進行投資。10戴明14點實行現代化監控方法。消除恐懼。突破組織內各部門障礙。消除鼓勵生產力數字化目標、海報與標語。消除規定數量配額工作標準。消除造成員工工作沮喪障礙。針對全體員工建立一個持續性教育訓練方案。高階主管應成立一個小組，每天督促上述13點的執行。11PDCA戴明博士認為品質提升作業係藉由持續不斷的計畫(Plan)、執行(Do)、查核(Check)、及行動(Action)(PDCA)等活動

7、來改善現有之缺失，以達到顧客要求的品質目標，如圖1.1所示。12PDCA13統計品管-SPC朱蘭博士是統計品質管制大師之一，他對品質的定義為：符合使用(Fitnessforuse)。朱蘭博士的哲學強調以組織改造為基礎，以結構化過程管理及解決關鍵問題來改善品質。朱蘭博士堅信管理活動必須能改善品質才有意義。他認為大部份(80%)的品質改善機會必須由管理者執行，一般勞工僅有較少的機會(20%)去執行品質改善。14品質管制費根堡博士對品質的定義為消費者認可的條件下之最好狀況。將品質管制範圍，由原來僅與產品生產有直接相關單位

8、，提升至全公司的每一部門，即全公司品質管制的觀念。他著重組織結構、改善品質系統及以專責單位處理統計技術應用。151.4品質管理構面ISO9000的主要特點是採用「以顧客為中心」、「流程管理」、「持續改善」以達到「顧客滿意」，並定義「產品」，它亦等涵於「服務」。因此品質管理構面應包括「產品」與「服務」兩項。161.4.1產品的品質構面葛文(Garvin)於19