以真心换得理解用真情促进沟通.doc

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1、此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除以真心换得理解用真情促进沟通临安市人力资源和社会保障局莫亚军首先我想说一说什么是真心？我认为真心应该是发自内心的，没有半点伪装的坦诚相待，真心是人类内心世界最美的种子。有人用真心收获爱情，有人用真心赢得朋友，更多时候，我们用真心换来的是理解和信任。什么又是真情？顾名思义,真情就是我们内心最真实的感情。不同的场合，真情有着它不同的表现形式。真情可以是一个灿烂的微笑，抚摸你那脆弱的心灵；真情可以是一首动听的歌曲，带走你那失落的心情；真情也可以是一声轻轻的问候，拉近你我沟通的距离。我是一名来自临安市人力资源和社会保障局

2、12333咨询专线的咨询员。12333作为全国人力社保咨询专线，主要为市民提供政策咨询、信息查询、投诉举报等服务。12333用一根电话线架起了市民与人力社保部门的桥梁。电话线的一头是我，而另一头是千家万户。正是这一线“音”缘，伴随了我与12333走过了4年。在这4年中，我每天都要接听几十甚至上百个来电，有的咨询劳动保障政策、有的倾诉自己工作上的委屈、也有的投诉举报案件案情……。看似简单的工作，却无一不关乎着老百姓的切身利益，无一不肩负着重大的责任。因此，我深深体会到，要做好这项为民服务工作，更多的是需要投入自己的真心和付出自己的真情。此文档仅供学习与交流

3、此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除用心勤耕，以热情投入工作当中12333工作涉及面广、专业性强、政策多且更新快。面对人力社保上千项大大小小的政策法规，我和我的同事们没有畏惧、没有退缩，因为我们坚信：世上无难事，只怕有心人。2010年12333运行初期，在时间紧、人员少的情况下，我充分利用休息时间加班加点，在短短3个月内就整理文件400余份，编制办事指南600余条，并将这些资料录入12333系统，为保证政策解答的准确性和答复口径的统一性提供了必要的保障。2011年，我局门户网站正式上线运行，我也紧紧抓住这一机会，借助这一平台，开设了12333专栏，

4、把市民最关心的热点、焦点问题上传至专栏，为市民了解人力社保政策开辟了新途径。时间随着此起彼伏的电话铃声，悄然流逝，4年了，我们的日常工作除了整理资料就是接听电话，虽然有些枯燥，虽然形式单一，但我们却依然充满热情。耐心倾听，以亲情接听每一来电有人说我们是群众的政策讲解员，有人说我们是群众的办事指路人，也有人说我们是群众的心理按摩师。但无论我们扮演哪种角色，我们都将耐心的倾听每一位来电者的心声，给予他们最真诚的服务。此文档仅供学习与交流此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除去年7月，有位女士打来电话，这已经是她本月第6次打进专线了。问的还是她办理退休的事

5、情，当告知她的缴费年限没有达到退休标准时，她就开始不分青红皂白的怒骂，开始不停地述说她那根本不符合政策的想法，我在电话的这头耐心地倾听了她近一个小时的宣泄，当发现她情绪太过激动时，马上转移话题进行劝导，一个半小时后，她的情绪开始慢慢平稳，我再次向她解释退休政策，最终，这位女士表示接受。虽然一个半小时的沟通让我口干舌燥，但一想到电话那头愁云尽散，我的心里就再也没有怨气和委屈，而是更坚定了自己做好12333工作的决心，更坚定了自己为民服务的信念：耐心倾听，真诚服务，用诚心化干戈为玉帛；动之以情，晓之以理，用“真情”化矛盾促和谐。热心相助，以纯情服务困难群众一

6、根小小的电话线，牵动千万百姓心。还记得曾经接到一位盲人的来电，通过细心询问，我了解到他已经51岁，膝下无儿无女，生活非常窘迫，但他学过按摩且有《就业失业登记证》，渴望找到一份工作。他说着一口并不标准的普通话，但他的求助我却听得真真切切，我一边认真记录他的情况，一边结合我市对“零就业家庭”的援助政策为他做了详细解答。放下电话后，我的心情久久不能平复，我甚至难以想象一位盲人是用怎样的方式拨通了“12333”这五个数字，而12333对他来说又寄托着怎样的希望。于是我立刻就这一情况与劳动保障站及社区取得联系……此文档仅供学习与交流此文档收集于网络，如有侵权，请联

7、系网站删除七天后，我再次接到这位盲人的来电，他感谢我让他找到了一份按摩师的工作，言语中透露着无比的兴奋和激动。而此时的我内心也无法平静，尽管只是一份微不足道的谢意，但对我们来说却是莫大的鼓舞，那是12333咨询员的使命感和荣誉感，那是源于惠民服务的成就感！一部小小的电话机，承载着无数劳动者的冷暖；一条细细的电话线，联系着千家万户的深切嘱托！4年来，我们共同倾听了许多疑问和无助，共同送出了许多解答和安慰，共同分享了许多温暖和感动，也共同见证了许多成长和进步。12333这个服务窗口正如一条涓涓细流，汇向和谐社会建设的滔滔江水。我们工作着，努力着：我们愿这声声

8、铃响化作漫天花雨，洗去困惑；愿这声声铃响化作阵阵和风，吹走阴霾。我们倾心构筑这一