投诉处理技巧及压力管理.ppt

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1、服务热线投诉话务沟通技能交流2010年11月1请说说工作中和客户交流的困扰有哪些2目录ContentsB重新认识投诉C投诉处理技巧A情绪管理3在本课程之前，请你回忆并记录下你工作或生活中的一个实际问题，它可能是：你不得不做出的一个艰难的决策；在工作或生活中不愿面对又似乎不得不面对的事件；你需要耗费全部智慧或精力去对付的一个现实问题。4我们的情绪现状情绪变化特别大很容易发脾气情绪不稳定时不讲理5生活中你有多少次想过或说过这样的话――“我希望我没那样说”或是“我要是不做出那样的反应就好了”？问问自己6首要性持久性强烈性疾病情绪的影响力7重新认识情绪情绪是一种化学物质情绪是一种反应，状态有很

2、多种情绪四方面的反应：主观感觉、生理变化、表情动作、行为冲动“我只是拉拉筋”情商误区造就“情绪绑架”8情绪负债造就我们自己被遮盖的情绪会膨胀！依赖型性格：经常在好坏和喜怒间有自我困扰控制型性格：在对错、聪明愚笨、坚强软弱上徘徊竞争型性格：在有价值与否之间，时常怀疑自己；我是男子汉吗，我是真正的女人吗？注意：我们教小孩子是非分明，就是让他一辈子痛苦不堪9你会怎样去看待某个缺乏情商的人。你会怎么去评价他们？记下一两条可能的评价。停下来想想101．你能辨别出自己的情绪什么时候在变化吗？Ａ基本上Ｂ偶尔Ｃ很少Ｄ不能2．你能意识到自己什么时候在辩解吗？Ａ经常能Ｂ偶尔能Ｃ很少Ｄ不能3．你能发现自己的情

3、绪什么时候在影响行为吗？Ａ经常能Ｂ偶尔能Ｃ很少能Ｄ不能4．开始发脾气的时候，你多快能意识到？Ａ很快Ｂ不是很快Ｃ慢Ｄ很慢5．思想转为消极的时候，你要多久意识到？Ａ同时Ｂ很快Ｃ过一会儿Ｄ经常是意识到太晚了6．压力状态下，你能放松自己吗？Ａ很简单Ｂ挺简单Ｃ挺难Ｄ放松不了7．生气的时候还在做事吗？Ａ经常Ｂ偶尔Ｃ不经常Ｄ从不8．为了发泄愤怒或排解忧虑，你会经常自言自语吗？Ａ经常Ｂ偶尔Ｃ很少Ｄ从不9．别人很生气或者用语言攻击你的时候，你还会保持冷静吗？Ａ基本上可以Ｂ通常Ｃ看情况Ｄ从不１０．在担忧的时候，你还能很好地集中精力吗？Ａ完全可以Ｂ基本可以Ｃ一般Ｄ从来做不到１１．挫折过后，你总是能很快恢复吗？

4、Ａ经常Ｂ偶尔Ｃ看情况Ｄ不能１２．你总能实现自己许下的诺言吗？Ａ从没食言过Ｂ大多数Ｃ很少Ｄ从没实现过13.你能在适当的时候付诸行动吗？Ａ是的，经常Ｂ是的，偶尔Ｃ不经常Ｄ不能测试下你的情商1114.要是现在的做事方式不管用了，你是否愿意改变方式？Ａ非常愿意Ｂ挺愿意Ｃ不太愿意Ｄ非常不愿意15.面对无聊的工作，你是否还能有十足的精神去解决和完成？Ａ总是能Ｂ通常能Ｃ很少能Ｄ不能16.你是否能积极地去解决问题？Ａ经常Ｂ偶尔Ｃ很少Ｄ不能17.你多大程度能影响他人做事的方式？Ａ很大程度上Ｂ一定程度上Ｃ很少Ｄ不能18.你愿意替别人发表意见吗？Ａ非常愿意Ｂ可以考虑Ｃ不太愿意Ｄ根本不想19.你能体会他人的感受

5、吗？Ａ经常Ｂ偶尔Ｃ很少Ｄ不能20.别人总是很信任你吗？Ａ经常Ｂ偶尔Ｃ很少Ｄ从没有过21.你觉得自己能鼓舞士气，让别人情绪变好吗？Ａ经常能Ｂ偶尔能Ｃ很少Ｄ不能22.你总是慷慨地帮助别人吗？Ａ非常慷慨Ｂ挺慷慨的Ｃ不愿意Ｄ一点也不慷慨23.你总能感受到他人在生气或担忧，并做出适当的反应吗？Ａ基本能Ｂ经常Ｃ很少能Ｄ不能24.你在与他人交流感受的时候，是否都有效？Ａ非常有效Ｂ挺有效Ｃ不太有效Ｄ无效25.你会去参与处理工作或家庭中的矛盾和情感吗？Ａ经常Ｂ偶尔Ｃ很少Ｄ不能测试下你的情商12选A得4分；选B得3分；选C得2分；选D得1分。加一下你的总分，填在下面：问题1-5总分：____---这是自我意

6、识分问题6-10总分：____---这是情感处理分问题11-15总分：____---这是自我激励分问题16-20总分：____---这是人际关系处理分问题21-25总分：____---这是情感辅导分测试下你的情商答案如下：17分及以上：有利于理解情商的含义13-16分：还需要做些工作12-9分：还需要做很多工作8分及以下：不要沮丧---上完这节课后再做做上面的测试温馨提示：情绪不但可以管理，和其他东西比较，情绪自主性更高!13情绪管理不逃避不压抑不控制14Anyonecanbecomeangry—thatiseasy.Buttobeangrywiththerightperson,toth

7、erightdegree,attherighttime,fortherightpurpose,Andintherightway—thatisnoteasy.每个人都会发脾气——这个很容易做到但是，要把脾气发在正确的人身上用恰当的程度在恰当的时间为正确的目的——要做到以上这些却并不容易亚里斯多德对情商的定义15情绪管理没有表现的情绪，不是没有情绪情商高？控制能力强？情商可以后天培养情绪管理是做自己的主人情绪管理是修己安人16情绪智力（