酒店管理 经济型酒店_酒店,管理,培训,技能,经济.pdf

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1、第一章经济型酒店概论一、特点：价格适中，房价在200-300之间二、酒店的分类按照酒店的规模小型酒店75个房间以下中型酒店75-150个房间大型酒店150-300个房间特大型酒店300个房间以上按照酒店的服务方式全面服务的酒店以客房服务为主的酒店1、城市商务酒店——商务客人2、BandB酒店3、家庭旅店4、青年旅社经济型酒店业绩的衡量指标1、平均日房价2、客房出租率3、每间可售房收入酒店业与旅游业的关系（一）经济型酒店的宾客：游客1、休闲游的客人2、旅游购物型客人3、观光者4、听音乐会看演出5、参加其他活动（二）经济型酒店的宾客：商务客人1、参与工作有关

2、会议2、参加研讨会13、参加代表大会、4、销售人员会见客户、演示新产品、学习新技能经济型酒店的协作单位1、交通型企业（汽车租赁公司，航空航天等）2、旅行社3、旅游景区4、网站经营者2第二章经济型酒店管理模式一、酒店投资人投资目的1、收回投资2、房地产增值3、资本运作二、酒店投资者的分类1、投资者2、业主经营者三、管理公司何时介入酒店1、新建的酒店2、旧酒店升级改造3、长期管理不善4、原有总经理离职四、管理公司管理酒店的模式1、业主专门成立管理公司，成为该酒店的下设管理公司。2、参与股权1-20%的股份。管理费用投资，或者投资者赠送干股。3、部分参股4、参

3、与管理但不参与股权五、管理合同的内容有哪些1、合同期限2、任何一方提前终止合同的程序3、合同延长的程序4、酒店销售活动的合同条款5、管理公司收取的基本费用、6、与经营业绩有关的奖励费用或罚款7、管理公司所需投资或所获得的股权8、排他性9、员工情况六、酒店业主使用管理公司的利弊好处：31、提高管理水平2、得到来自于集团的帮助3、增加信用度4、与经营业绩挂钩，规定基数。5、增进合作，优势互补不利：1、总经理的人选不一定够标准2、管理人才的流动3、经营中的矛盾4、经营成本七、经济型酒店的特许经营国际上75%的酒店都是在做特许经营特许经营：通过签订合同，特许人将

4、有权授予他人使用的商标、商号、经营模式等经营资源，在一定的时间内，授予被特许人使用；被特许人按照合同约定在统一经营体系下从事经营活动，并向特许人支付特许经营费。特许人与被特许人共享连锁经营的品牌。八、特许经营的好处1、可以获得一个人人皆知的品牌名称2、增加预订（最重要的一条）3、容易获得外部的资金4、共享集团的优势九、业主要考虑的问题1、品牌的认知度2、特许经营的加盟费3、品牌的发展前景十、特许经营协议的内容1、当事人的名称、住所2、授权许可使用的内容、期限、地点及是否具有独占性3、特许经营费的种类、金额、支付方式以及保证金的收取和返还方式。4、保密条款

5、45、特修经营的产品或服务质量控制及责任6、培训和指导7、商号的使用8、商标等知识产权的使用9、消费者投诉10、宣传与广告11、合同的变更和解除12、违约责任13、争议解决条款14、双方约定的其他条款5第三章经济型酒店与服务1、服务及优质服务的概念用高雅和尊重的态度针对宾客需求帮助宾客的过程。优质对客服务是指超过宾客期望值的服务。高雅和自重的态度——服务人员不是仆人我们是淑女和绅士服务于淑女和绅士针对客人需求的服务——安全、舒适宾客期望值2、经济型酒店产品和服务的特点服务和产品不可分离宾客参与到生产与服务的过程人是产品和服务的一部分保持服务标准的难度很大

6、产品和服务不能库存快捷服务尤为重要3、服务体系的六大要素了解所服务的宾客了解宾客的需要满足宾客需要的服务程序员工培训与授权改进服务体系评估和修订服务体系4、酒店服务的“真实瞬间”每一个客人进店之后都有20个真实瞬间5、高效对客服务的管理技能聘用有服务意识的员工要进行有效的入职培训在工作中强调服务授予员工服务的权利强调持续的质量提高6第四章经济型酒店的管理层一、经济型酒店组织结构只有总经理和一线主管员工两级对客房、前厅、工程三大部门垂直管理二、经济型酒店总经理的管理原则1、先有企业的优秀，才有企业个人的优秀。2、完成企业的目标，一定要有相应的授权。3、企业

7、的规章制度在执行的时候一定要严格。4、每位员工只有一位直属主管。5、企业内部的工资应该是公平的。6、实现企业目标所使用的权利底线是清晰的。三、经济型酒店总经理的工作职责1、与业主保持良好的关系业主最关心的问题：（1）酒店的经营业绩（2）酒店房地产的增值2、负责酒店员工的发展3、打理日常工作（客房出租率、平均日房价等等）4、进行品牌管理5、进行公共关系管理四、谁是经济型酒店总经理的主管1、酒店业主或投资人2、管理公司3、品牌经理7第五章经济型酒店的员工一、经济型酒店的团队合作1、正式与非正式团队2、高效团队（目标一致、高效率运行）3、多功能团队二、主管的职

8、责1、对总经理的职责（在预算内进行经营，按时上交报告和报表，带领员工保证质量按时