浅析供电服务在电力营销的应用.doc

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1、浅析供电服务在电力营销的应用1服务为第一产品理念是供电企业发展的要求1.1电力体制改革及山场竞争的要求按照国家电力体制改革发展目标，陕西地方电力（集团）公司与国家电网公司在陕西境内已经形成强有力的市场竞争机制。建设服务型、经营型的现代化电网企业，落实服务为第一产品理念，打造陕西电网，双优电网服务品牌,是陕西地方电力企业开拓电力市场的必然要求。1・2企业利润最大化的要求电力营销工作的核心部分是电费抄核收管理，这是商品交换的最终环节，是电力企业经营绩效的最终体现，电费的收取与营业人员行为规范和供电服务密切相关。为了实现利润最大化，供电服

2、务促营销必然是供电一企业提高销售收入的最有效途径。1.3依法治企、构建和谐社会的要求按照国家电监会《电力监管条例》、《供电监管办法》的规定，为了维护电力市场秩序，依法保护电力投资者、经营者、使用者的合法权益和社会公共利益，供电企业应在批准的供电区域内依法从事供电业务，并接受电监会及其派出机构的监管。集团公司已经连续六年开展了供电服务月活动，向社会公开发布了年度供电服务报告。1・4建设一流供电企业的要求陕西地电企业要做大做强、建设一流企业，就要求我们在管理中必须进行工作创新。为了创新以服务为第一产品的理念，提出客户供电整套服务方案、逐

3、步建立以客户为导向的市场营销服务流程就势在必行。2以供电服务创新促进电力山场营销2.1重点客户的整套服务方案应用应用整套服务方案：一是面向服务对象，致力于为客户提供满足用电需求的一条龙服务。二是模块化设计，可根据客户需求自由组合，提供个性化服务。三是一口对外，优化客户界曲，简化工作环节，缩短供电周期，提高服务质量和服务效率。四是多系统协同运作，做好服务支撑。五是以合同为载体，规范供电企业和电力客户的双方行为，明确双方的权利与义务，明确服务的标准与费用。整套服务方案的适用对象，是按照集团公司《客户分类办法》划分的钳金客户和金牌、银牌、

4、铜牌客户群，以及此类潜在客户。此类客户群虽小，其电费占供电企业销售收入的比重却最大。因此，此类客户供电整套服务方案的成功应用，是重点客户创新服务工作水平提升的重要体现。2.2营销服务流程再造改善客户服务现状在山场经济条件下，集团公司系统所处的内、外部环境发生着根本变化，客户用电服务需求逐步提高，有可能使客户的满意度和忠诚度降低，甚至造成客户流失。如果不及时解决，将制约集团公司的可持续发展。服务流程再造是一种持续的改进，是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底再设计。集团公司服务流程再造是将原來计划经济条件下，从企业角度体现政府管理职

5、能的业务流程，改造为在市场经济条件下，从客户需求角度体现全方位服务的流程。服务流程再造以客户需求为导向，运用现代化信息渠道，缩短中间时间，提前介入市场部分和客户回访部分。重在解决原有流程各环节中存在的：服务理念陈旧；服务客户渠道单一；审核环节较多，使客户业务办理繁琐；业务往来资料内容不适合实际现状；工作环节办理时限长，造成不必要的延误等问题和弊端。2.3加快电网改造，开拓居尺用电市场居民生活用电是县级供电企业用电需求潜力最大的区域，居民用电特点电网供电能力不足是影响电力市场开拓的重要因素。近年来，国家投入巨额资金对电网进行升级改造，

6、县级供电金业抓住机遇，加快电网建设改造步伐，在升级改造中不断提高供电能力和供电可靠性，为开拓农村电力市场打下坚实基础。随着中央一系列“三农”政策的出台，以及家电下乡活动的实施，农村用电市场日趋扩大，要做好市场开拓，就必须从电网升级改造工程入手，通过提高供电服务质量，赢得广大客户的认知。3保障供电服务的其他措施3.1更新观念，积极培育市场意识和服务意识具级供电企业作为电力企业的最基层，应该刻不容缓地从发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的旧观念中摆脱出來，确立牛产围绕营销转，营销围绕市场转，服务围绕客户转的全新观念，积极培育市场竞争

7、意识和服务意识。严格执行供电服务十项承诺，不断强化全员服务意识，牢固树立“顾客是上帝”的思想，始于客户需求，终于客户满意。以“优质、方便、规范、真诚”的“八字”服务方针，向客户提供优质、高效的服务，尽可能做到“只要您一个电话，具余的事情我们來做”。坚持定期走访客户，主动了解客户用电需求，及时协调解决客户存在的困难。通过96789客服热线宣传，增加供电服务的透明度，接受社会监督，以优质的服务来赢得市场，不断创新和拓展为客户服务的功能，注重服务实效，最大限度地为客户排忧解难。3.2加强职工培训，提高业务索质供电所是生产一线，营销人员直接

8、面对客户，针对人员索质偏低的现状，鼓励职工参加口修、函授等多种形式的学习，开展技术比武、岗位练兵、名师带徒等活动，进行业务强化培训，提高理论水平、业务技能和工作效率，提升服务水平，使职工的整体索质得到不断提高。同时，要着重加强对营业厅