前厅部经典问题五十问

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1、前厅部经典问题五十问（含答案）1.在正常情况下，话务员应在电话铃响多长时间内接听？如何接听？（1）电话铃响10秒内接听；（2）礼貌问候客人（并正确地称呼客人），报出饭店名称；（3）不同时接听两个以上电话。2.对于错打进来的电话，话务员应如何处理？（1）一视同仁，语言清晰，态度亲切；（2）礼貌地提醒对方打错了；（3）尽量给予帮助。3.当几个电话同时响起时，话务员应如何处理？1) 在10秒内接听第一个电话，问候客人，并请其稍等；2) 然后，立即接听第二个电话，以同样的方式处理后再接起第一个电话，并向客人致歉“对不起，让您久等了。”3) 依次类推。4.如果无法马上提供对方想要的信息，话务员应怎么回

2、复？可选择下列方式处理：1) “请您稍候。”/Holdon,please.但时间不宜过长，并对对方的等候表示歉意，“对不起，让您久等了。”/Sorrytokeepyouwaiting。2) “请您稍候再打来，好吗？”/Wouldyoupleasecallbacklater?在对方下次来电时，尽量将一切准备好。3) “我会给您回电。”/Iwillcallyouback前厅部经典问题五十问（含答案）1.在正常情况下，话务员应在电话铃响多长时间内接听？如何接听？（1）电话铃响10秒内接听；（2）礼貌问候客人（并正确地称呼客人），报出饭店名称；（3）不同时接听两个以上电话。2.对于错打进来的电话，话

3、务员应如何处理？（1）一视同仁，语言清晰，态度亲切；（2）礼貌地提醒对方打错了；（3）尽量给予帮助。3.当几个电话同时响起时，话务员应如何处理？1) 在10秒内接听第一个电话，问候客人，并请其稍等；2) 然后，立即接听第二个电话，以同样的方式处理后再接起第一个电话，并向客人致歉“对不起，让您久等了。”3) 依次类推。4.如果无法马上提供对方想要的信息，话务员应怎么回复？可选择下列方式处理：1) “请您稍候。”/Holdon,please.但时间不宜过长，并对对方的等候表示歉意，“对不起，让您久等了。”/Sorrytokeepyouwaiting。2) “请您稍候再打来，好吗？”/Wouldy

4、oupleasecallbacklater?在对方下次来电时，尽量将一切准备好。3) “我会给您回电。”/Iwillcallyouback前厅部经典问题五十问（含答案）1.在正常情况下，话务员应在电话铃响多长时间内接听？如何接听？（1）电话铃响10秒内接听；（2）礼貌问候客人（并正确地称呼客人），报出饭店名称；（3）不同时接听两个以上电话。2.对于错打进来的电话，话务员应如何处理？（1）一视同仁，语言清晰，态度亲切；（2）礼貌地提醒对方打错了；（3）尽量给予帮助。3.当几个电话同时响起时，话务员应如何处理？1) 在10秒内接听第一个电话，问候客人，并请其稍等；2) 然后，立即接听第二个电话，

5、以同样的方式处理后再接起第一个电话，并向客人致歉“对不起，让您久等了。”3) 依次类推。4.如果无法马上提供对方想要的信息，话务员应怎么回复？可选择下列方式处理：1) “请您稍候。”/Holdon,please.但时间不宜过长，并对对方的等候表示歉意，“对不起，让您久等了。”/Sorrytokeepyouwaiting。2) “请您稍候再打来，好吗？”/Wouldyoupleasecallbacklater?在对方下次来电时，尽量将一切准备好。3) “我会给您回电。”/Iwillcallyouback前厅部经典问题五十问（含答案）1.在正常情况下，话务员应在电话铃响多长时间内接听？如何接听？

6、（1）电话铃响10秒内接听；（2）礼貌问候客人（并正确地称呼客人），报出饭店名称；（3）不同时接听两个以上电话。2.对于错打进来的电话，话务员应如何处理？（1）一视同仁，语言清晰，态度亲切；（2）礼貌地提醒对方打错了；（3）尽量给予帮助。3.当几个电话同时响起时，话务员应如何处理？1) 在10秒内接听第一个电话，问候客人，并请其稍等；2) 然后，立即接听第二个电话，以同样的方式处理后再接起第一个电话，并向客人致歉“对不起，让您久等了。”3) 依次类推。4.如果无法马上提供对方想要的信息，话务员应怎么回复？可选择下列方式处理：1) “请您稍候。”/Holdon,please.但时间不宜过长，并

7、对对方的等候表示歉意，“对不起，让您久等了。”/Sorrytokeepyouwaiting。2) “请您稍候再打来，好吗？”/Wouldyoupleasecallbacklater?在对方下次来电时，尽量将一切准备好。3) “我会给您回电。”/Iwillcallyouback前厅部经典问题五十问（含答案）1.在正常情况下，话务员应在电话铃响多长时间内接听？如何接听？（1）电话铃响10秒内接听；（2）礼貌问候客