神秘顾客满意度研究广告研究品牌研究.doc

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1、君友对神秘顾客的解读与应用     神秘顾客(MysteryCustomer)，指在实践普通顾客行为的同时，完成特定市场调查内容的顾客。其“神秘性”表现在外在形象和行为方式与普通顾客没有什么两样，被测评主体无法从顾客群中将其识别出来。     神秘顾客检测，即由经过专门培训的神秘顾客，在指定时段内对“顾客接待场所”进行情景体验、资讯搜集或指标评估。情景体验，神秘顾客以普遍顾客的心态体验所接触到的服务情景，梳理出对其中人、事、物的心理感受和感悟；资讯搜集，包括既定资讯的搜集和不确定资讯的搜集；指标评估，评估被检测对象满足事先设定的指标规范的情况。     神秘顾客检测的作用：由于神秘顾

2、客的隐蔽性和职业性，神秘顾客检测具有其不可替代的客观、快捷、深入的独特优势；神秘顾客检测之于营销管理的作用，总体上可以在以下六个维度得以表达：     监督威慑作用：当神秘顾客暗访监督与奖惩措施结合时，则带给相关人员无形的压力，促使其形象、态度与行为符合或趋于规范。     快速反馈作用：及时发现商品和服务中顾客关注点的劣势与优势表现，为更有效地、客观地提高客户满意度提供依据和方向。     测评度量作用：依据既定的评价指标体系，对软、硬件建设与应用状态，从顾客的角度、从第三方的角度、从专业的角度进行评估。     综合探析作用：利用神秘顾客检测结果，或辅以特殊内涵的检测行为，多角度

3、、多层次地探析存在于事件背后的隐性影响因素。     预警提示作用：系统、连续、灵敏的神秘顾客检测，有如危机预警机制，使用者可以从中及时侦测到一些“危险”信号，见微知著，防微杜渐。     镜像管理作用：顾客体验是产品和服务在顾客心理上的镜像呈现，镜像管理基于神秘顾客体验作为顾客体验的样本镜像，倡导顾客体验的镜像效果和核心作用君友神秘顾客检测流程图  合作伙伴     案例举要：在某省级电信运营商市级公司的服务监测项目中，君友公司组织安排覆盖：• 省内18个地市的监测网络• 运营商18个地市分公司• 所属的110个营业部• 包括的200多个营业厅进行了月度连续性的服务质量监测。监测内

4、容包括：• 营业厅的环境、设施，营业人员服务形象、服务素质、服务态度、服务意识等6个类别、11个项目，71个小项；• 同期对该公司客户服务热线服务进行包括：- 接通率- 话务员服务规范- 业务素质- 服务态度等项目的监测；• 并对大客户经理服务规范、服务态度等方面进行电话暗访；• 定期为客户提供客观的监测评估报告，并提供服务管理改进建议。经过持续的跟踪监测，该公司服务质量大幅提高，名列全国前列。  电信行业餐饮行业汽车销售维修业手机家电零售业金融行业  ☆电信业解决方案 1、现状 二十世纪九十年代中期以来，中国的通信事业飞速发展，一跃成为世界第一电话大国。尤其是移动通信领域更是全球业

5、界瞩目的最大市场。并随着中国电信企业的一系列改革与重组，国内电信市场的竞争由原来的网络、技术的非完全竞争向以服务竞争为主的完全竞争转变。各运营商分公司服务质量不能持久保持和提高，进步的幅度大小不一，服务水平的层次参差不齐。面对这个瞬息万变的市场，要求从业者不断跟踪这个市场的变化。 2、需求     了解被检测地点或渠道对已经制定的规程、标准流程的执行情况。     对执行情况不良的渠道做出修正和为企业内部处罚提供依据。     通过神秘顾客了解消费者需要和不需要的服务项目。     持续监督服务质量，调整服务规范。     更新、跟进客户服务体系。 3、解决方案 以‘神秘顾客'巡访为

6、主、即时顾客随访为辅”的形式进行检查。通过办理业务和咨询问题的形式，对营业厅等渠道的环境设施、服务用语、服务态度、营销意识等方面进行监测，其中以业务流程和服务细节的考核为主。 君友从1999年就开始进入该领域的研究，一直延续至今，进行全面的通信市场研究和为客户提供个性化服务。职位「1」 高级研究员岗位职责：1、理解客户调研项目需求，编写项目建议书；          2、具有方案设计及策划能力；          3、具备市场分析能力及数据高度敏感性；          4、撰写市场研究及行业分析报告；          5、具备讲述报告的流利口才。条    件：1、经济学、管理学、

7、统计学、心理学、数学、社会学等本科以上专业；          2、有三年以上研究或相关工作经验，男女不限；          3、对数据高度敏感，有深邃的洞察力，细致深入的研究能力；          4、良好的团队协作精神；          5、熟练操作Excel、PPT、SPSS等办公软件，文字表达能力强；          6、英语笔译水平最少六级以上；          7、国内著名咨询或市场研究公司从业经历1年以上者待遇自定。有效日期：201